致 送 函尊敬的富万邦演武商业中心：诚挚的感谢您们，给予我们这样一次能充分展示自身实力的机会。我公司即“银鼎岩物业”是严格按照 ISO9001 国际质量管理体系提供物业管理服务的企业。我们深信，在富万邦演武商业中心各位领导的支持和关心下，一定能在更大程度上提高富万邦演武商业中心楼盘品质，确保富万邦演武商业中心商城健康、快乐、自然、休闲的商业环境。在此，我们郑重承诺：秉承置信“为您想得更多，让您用得更好”企业理念，推行“帮助客户，就是帮助自己”的全员服务标准。倡导“管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化”并最终形成以“高档物业特征、优质服务标志、独具项目特色、合理收费取向”为核心的物业管理品牌风格。 我们根据双方交流精神及所得资料，精心制定了此份物业管理企划书，希望能凭借我们物管的先进理念，结合国内政策法规和客户实际需要，利用我们在物业管理过程中积累的丰富经验，向富万邦演武商业中心提供节约投资、促进销售、保证服务质量和方便物业管理等方面的专业化物业管理服务建议。恭请各位领导在百忙之中细阅。顺颂祺祥！厦门市银鼎岩物业管理有限公司二零零八年七月十六日我们关于富万邦演武商业中心物业管理的概述如我们接管富万邦演武商业中心的物业管理将结合商业物业的管理模式对其专业化管理。我们主要阐述以下公共商业楼宇的管理内容。 1、一般性管理(1)对商户或承租商的管理。统一产权型的公共商用楼宇,其经营者都是承租商,可以在承租合同中写进相应的管理条款,对承租户的经营行为进行规范管理,也可以以商场经营管理公约的形式对他们进行管理引导。(2)安全保卫管理。公共商业楼宇面积大、商品多、客流量大,容易发生安全问题。因此,安全保卫要坚持 24 小时值班巡逻,并要安排便衣保卫人员在场内巡逻。商场晚上关门时 ,要进行严格的清场。同时在硬件上要配套,要安装电视监控器及红外线报警器等报警监控装置,对商场进行全方位的监控,为顾客购物提供安全、放心的环境。(3)消防管理。由于公共商业楼宇属于人流密集性场所,所以消防安全非常重要。消防工作要常抓不懈,不仅要管好消防设备、设施,还要组织一支义务消防队,并要有一套紧急 情况下的应急措施。(4)设备管理。管好机电设备,保证正常运转是经营场所管理的一项重要工作。要保证电梯、手扶电梯、中央空调、电力系统等的正常运行,不然就会影响顾客购物和商家经营, 造成不必要的损失。(5)清洁卫生及车辆管理。要有专门人员负责场内流动保洁,将垃圾杂物及时清理外运,时时保持场内的清洁卫生,对大理石饰面等要定期打蜡、抛光。车辆管理要分别设置汽车 、摩托车、自行车停放保管区。要有专人指挥,维持良好的交通秩序。2、特殊管理(1)商业形象的宣传推广。公共商业楼宇物业管理的一项重要工作,就是要做好楼宇商业形象的宣传推广,扩大公共商业楼宇的知名度,树立良好的商业形象,以吸引更多的消费 者。这是整个商业楼宇统一管理的一项必不可少的工作。以下我们介绍公共商业楼宇良好形象的作用,及如何建立维护公共商业楼宇的良好形象。第一,公共商业楼宇良好形象的作用。公共商业楼宇良好的形象是商业特色的体现,也是潜在的销售额和一种无形资产。公共商业楼宇必须具有自己鲜明的特色,才会具有对顾客的吸引力。在各类商场不断涌 现,各种产品层出不穷、花样繁多的今天,顾客去何处购物, 选购哪家商场的商品,会有一个比较、选择、决策的过程,也有一种从众心理和惯性。为此, 商家应树立与众不同、具有 鲜明特色的形象, 以特色丰满形象 ,以形象昭示特色,以特色的商业标识、商品、服务和特殊的营销策略征服吸引顾客,在实际管理中不断突出这些特色, 使顾客熟悉、认识这些特色 ,印入脑海,潜移默化, 传递、追逐这些特色( 一段时间后,顾客便会将楼宇的形象与特色联系起来 )。这样才能留住老顾客,吸引新顾客 ,有稳定、壮大的顾客流 ,所以公共商业楼 宇的良好形象就是销售的先行指标。同时,公共商业楼宇的良好形象一旦形成, 便是一种信誉、品牌和无声的广告,说到底也就是一种无形资产。当商业市场进入“印象时期”后,消 费者过去买“品牌”, 现在买“店牌”。可以说,在不同商店里 ,同样品牌的商品具有不同的价值与形象 ,商业楼宇的良好形象便具有提升商品价值和形象的作用。第二,公共商业楼宇识别系统的建立。企业识别系统(Corporate Identity System, 简称 CIS)是强化公共商业楼宇形象的一种重要方式。从理论上分析,完整的 CIS 系统由三 个子系统构成, 即 MIS(理念识别系统);VIS(视觉识别系统);BIS(行为识别系统)。三者只有互相推进 ,共同作用,才能产生最好的效果。CIS 是一种藉以改变企业形象,注入新鲜感,使企业更能引起广大消费者注意,进而 提高经营业绩的一种经营手法。它的特点是通过对企业的一切可视事物,即形象中的有形部分进行统筹设计、控制和传播, 使公共商业楼宇的识别特征一贯化、统一化、标准化、个性 化和专有化。强化和识别楼宇形象。这样便可以帮助顾客克服记忆困难,并使这个一贯、独特的形象在他们决定购物时发生反射作用。 它是公共商业楼宇促销的一项战略性工程,必须系统地展开,长期坚持。第三、公共商业楼宇的管理方式公共商业楼宇应实行统一的专业化管理。但在具体的管理有富万邦演武商业中心决策。因为公共商业楼宇管理内容虽包括物业管理、但不涉及具体的经营问题。物业管理公司不拥有所管物业的产权,因而 不具有物业的经营使用权。它只是受物业产权人的委托对物业及设施、使用人的经营行为进行管理,以保证公共商业楼宇良好的经营环境和经营秩序, 使经营者的生意好做。公共商业 楼宇本身是一个整体, 由于多家经营, 各经营者经营活动的许多方面需要协调一致,而物业公司并不参与经营 ,无权介入各经营者的经营活动。因此 ,要保证管理的有效性,应由富万邦演武商业中心与银鼎岩物业进行协调和管理。公共商业楼宇管理应主要从以下几个方面开展工作: (1)制定管理章程,并负责监督执行,以规范每个经营者的经营行为。(2)开展公共商业楼宇整体性的促销活动。如筹资、委托制作宣传公共商业楼宇的商业广告,举办节假日削价展销会 ,组织顾客联谊活动,以公共商业楼宇名义赞助社会事业等。 带旺人气, 吸引顾客。(3)协调公共商业楼宇各经营者的关系 ,协调各经营者之间的关系。如:不得欺行霸市,不得进行不公平的竞争; 统一营业时间, 不影响他人营业;各自负责管好店铺门前卫生等。经营者在经营上发生的矛盾、纠纷。(5)协调管理者与经营者之间的关系。一方面 ,公共商业楼宇管理者可通过协调来达到统一组织、协调经营者经营的目的。另一方面,物业又成为经营者与公共商业楼宇经营者之间对话的桥梁和中介。(6)与工商管理部门配合,严格执行消费者权益保护法,严厉打击假冒伪劣产品, 维护公共商业楼宇的形象。第一章 物业公司简介厦门市银鼎岩物业管理有限公司成立于 1998 年初，为建设部物业管理三级资质企业，具备承揽高层公寓、多层商住小区、写字楼、别墅、厂房等各类型物业管理的能力。公司主营业务有物业管理、房地产策划销售、物业中介代理服务、物业管理专业咨询顾问、园林绿化工程等。目前，担负着总建筑面积达 80 多万平方米的物业管理服务。公司汇聚了厦门物业管理的优秀人才，以高起点迈入市场，有一批经验丰富、技术精湛的物业管理人才，是一支朝气蓬勃、精干团结的年轻队伍。公司建立以客户需求为导向的管理运行机制。公司成立以来，运用自己独特的经营管理服务理念、文化价值理念、先进的管理服务模式以及高效的企业运营机制，致力于打造物业管理服务行业最具核心竞争力和知名品牌的企业。银鼎岩人管理项目所获荣誉 2007 年被评为思明区十佳物业 2007 年被评为物业管理服务工作先进单位 2006 年被评为平安小区 2007 年城市管理先进单位 ISO9002：1994 国际质量体系认证 ISO9001：2000 国际质量管理体系认证管理目标管理人员持证上岗率 100%。员工岗前培训率 100%。特殊工种持证上岗率 100%。房屋完好率达到 98%。设施设备有效运行率 99%。维修预约及时率 98%，维修合格率 98%。管理范围安全事故维序员到场及时率 100%。公共区域清扫保洁率 100%。绿化养护率 95%。投诉处理及时率 100%。征求意见评议满意率 95%。经营理念以质量立足市场、以品牌角逐市场、以信誉赢取市场、以实力拓展市场。以质量立足市场质量上做到规范化、标准化，以高标准质量管理体系立足市场，并不断突破与自我超越，使银鼎岩获得市场的认同。以品牌角逐市场有优良品牌的企业才有永恒生命力和吸纳力。银鼎岩精神内涵就是以品牌去占领、去获得市场。这种精神内涵就是规范管理创造品牌、实施创优发展品牌，自我超越升华品牌、塑造精品演绎品牌。以信誉赢取市场银鼎岩以“管就高标准，干就创一流” ，树立银鼎岩良好市场口碑和“有诺必践、一诺千金”的社会信誉。以实力拓展市场银鼎岩对物业管理实行条块结合、以条为主的专业化管理和内外并举、以绩为先的规模化、专业化经营，通过组建、磨合、扩充，形成独树一帜的人才优势、技术优势和产业优势。银鼎岩企业优势银鼎岩通过不断的摸索和求新求变，沿着努力创新的发展思路，正逐步在以下方面形成企业所特有优势。科学化的管理措施银鼎岩在管理方式上严格执行建设部全国城市物业管理住宅小区考评验收标准 “服务第一”的宗旨，强调四个效誉（社会效誉、文化效誉、环境效誉、经济效誉） ，做到取之于民、用之于民，略有结余。实行四个结合的管理办法实行 ISO9001：2000 质量管理体系和目标管理，导入 CI 设计于物业管理之中，建立中央监控调度轮值制度，各级管理部门均成立质量管理达标小组、信息反馈渠道等。效率原则要求规定的事情必须在规定的时间内办结，不能推托延误，超过规定时间，办得再好也要视为没有办好。如接到报修后维修人员 10 分钟到达现场，对一般故障 30 分钟内处理完毕。质量原则要求规定的事情必须办到规定的程度，不能应付凑乎，没有达到规定程度，即使流再多的汗也算白流。情感原则要求规定的事情必须办出规定的最佳效果，讲究用出色服务和真诚微笑征服人心，给服务对象留下良好的印象。如征求住户满意率达到 95%以上。规范化的服务控制银鼎岩坚持“管则精品，干则一流” ，通过有效控制切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。公司贯彻 ISO9000 国际质量管理体系和 ISO14001 国际环境管理体系一丝不苟，实行逐日自行检查、每周专业检查、月度综合检评、不定期抽检。其中重点抓住不定期抽检这个关键环节，组建专门班子，采取日期不确定、事先不预告的方式，增加抽检的随机性，并把量化的检查结果与每个岗位员工的得失、升迁、去留紧密持钩，以促使各管理部门把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外，我们还自觉接受来自三个方面的监督，把他们的意见和建议作为推动管理服务工作的动力：客户监督我们视客户反映为检验管理服务工作的第一信号，每年进行二次满意度抽样调查，形成小区建设管理上的互动效应。政府监督我们自觉接受政府部门的指导监督，邀请政府主管部门官员定期对公司管理服务工作进行讲评，聘请相关部门的人员长期担任公司业务指导，促使管理服务工作始终处于领先水平。菜单式的服务项目银鼎岩悉心关注和呵护客户的物质和精神生活，郑重向所有客户承诺“真诚服务、商户满意” 。我们在管理服务过程中，不断调整、充实新的服务项目，全过程、全方位、全时空地满足客户发展变化着的、一切有支付能力的正当需求，同时还随着公司的发展壮大，逐步增加公司有承受能力的无偿服务。我们以业主为核心，实行“服务设计，菜单服务” ，因而形成了“不是我有什么服务你就只能享受什么服务，而是你需要什么服务我就提供什么服务”这一银鼎岩物业管理特点。目前我们已陆续推出了 3 个类别服务项目，让业主进行物业管理服务消费时有更多的选择权和自主权。这 3 个