1浅谈金湾加油站服务体系建设中国石油广西销售分公司加油站管理处研究小组人员：周亚明经过最近 10 余年的快速发展，现在成品油零售行业面临的竞争已日趋多元化和白热化，买方市场的形成已不可逆转且日益强化。在 买 方 市 场 中 ，求 生 存 谋 发 展 的 最 佳 途 径是 提 高 顾 客 满 意 度 ，而 顾 客 的 满 意 度 在 很 大 程 度 上 取 决 于员 工 的 服 务 是 否 让 人 感 觉 贴 心 、亲 切 和 真 诚 。那么，在成品油零售行业中，服务到底该怎么解读呢？他有着怎样的内涵呢？我们在实际工作中又该如何体现服务呢？两年多来，我着重解读了服务的内涵和服务的载体这两个问题。关于服务的内涵。首先我认为，对于任何有消费需求的顾客而言，他 们 所 购 买 的 不 是 产 品 ，而 是 期 望 ，他 们 不 仅是 要 获 得 冷 冰 的 实 体 产 品 ，更 多 的 是 要 在 获 得 实 体 产 品 的同 时 获 得 心 理 满 足 。根 据 美 国 营 销 策 略 谋 划 的 研 究 结 果 ：91%的 顾 客 会 避 开 服 务 质 量 低 的 公 司 ，其 中 80%的 顾 客 会另 找 其 他 方 面 差 不 多 ，但 服 务 更 好 的 企 业 ，20%的 人 宁 愿为 此 多 花 钱 。美 国 哈 佛 商 业 杂 志 一 份 经 典 的 研 究 报 告 显 示 ，“再 次 光 临 的 顾 客 可 为 公 司 带 来 25%-85%的 利 润 ，而 吸 引他 们 再 次 光 临 的 因 素 首 先 是 服 务 质 量 的 好 坏 ，其 次 是 产 品本 身 ，最 后 才 是 价 格 ”，因 此 ，充 分 研 究 消 费 者 心 态 ，掌 握顾 客 的 核 心 需 求 ，以 真 诚 和 温 情 打 动 消 费 者 的 心 ，培 养2“永 久 顾 客 ”，刺 激 重 复 购 买 ，这 才 是 谋 求 企 业 长 远 利 益 的上 策 。具 体 联 系 到 成品油零售行业，我认为顾客进站加油消费，首先他的基本需求是给车加油，让他的旅程得以继续，同时顾客也很希望在满足基本需求的同时能感受到与众不同的消费体验，能让自己高兴起来，有一个很好的心情。在销售领域有一句经典的话：“买东西就是买心情” ，这有点类似于马斯洛的需求层次论，即对进站顾客来说加油是基本的低层次的需求，而高兴是高层次的需求。因此，结合加油站的特点，关于服务的内涵我是这么理解的：让顾客在花钱买到油的同时也感染到很好的心情，让每一个顾客都乘兴而来高兴而去。因此要实现这个目标就要求我们从简单的卖产品实现向卖服务、卖文化的转变。关于服务的载体。服务的内涵该怎么体现呢，具体用什么形式来表达呢？讲到这我们一般都会立刻想到中国石油服务的看家本领：加油十三步曲和三声服务。这个服务标准是中国石油规范服务基础性和指导性的执行标准，具有广泛的可操作性和现实意义，发挥了巨大的作用，但现在我结合日常生产经营工作谈谈几点意见：1、引导车辆（近距离引车）方面，规范动作为一手横举，一手往前引车，这样做有可能引起顾客的歧义，导致顾客不知道是看哪个手的指引，特别是像金湾站进出路口均可进车的情况下更容易导致误会，同时一个简单的近距离引车动作3同时使用两只手操作，增加了员工不必要的劳动，不符合科学管理的逻辑，按照科学管理思路，完成一项操作，事先要进行大量的测试写实，以研究怎样做才能最大化的节约劳动量，能用一只手完成的工作绝不用两只手，能只用前臂完成的绝不用整只手，因此，金湾站平时近距离引车时都是一只手往前引车；在引导车辆继续往前一个加油岛行驶时直接单手 90 度引车，或者另外一只手再辅以往前的手势（和交警的往前引车动作基本一样）；有些时候为了提示顾客将车靠近一些，增加将手掌往内侧摆动的引车动作。2、开启车门环节：现在随着生活节奏的日益加快，很多顾客加油时已经不下车了，更重要的一点是，现在人们的自我意识、物权意识、保护意识越来越强，大部分的顾客都不希望员工主动帮他开启车门。因此在实际工作中当顾客把车停稳摇下车窗时或等顾客自己开门下车后，员工即可直接微笑招呼和询问加油品种了，没有必要强调开启车门这一步骤。3、微笑招呼方面：根据规范要求，在这个环节员工应主动进行安全提示，比如提示顾客不要使用烟火，不要使用手机，但据调查发现，大部分的顾客，特别是素质较高的顾客对此都心存异议，甚至难以接受，他们的理由是，绝大多数顾客并没有存在使用烟火或手机的事实或动机，而加油员这么提醒就是存在一种先入为主的思想，认为绝大多数顾客都4是不懂安全常识的人，因此很多顾客在听到这个安全提示的时候会反问一句，你看到我抽烟了吗？我打电话了吗？这时加油员很难回答，气氛也马上变得尴尬与紧张起来。因此，金湾站在这个环节并不要求进行安全提示，但是当发现顾客存在不安全行为或动机时会马上有礼有节的予以制止，同时会在加油机显著位置张贴安全提示。4、收枪复位环节：相信很多油站都遗留有顾客的油箱盖，也因为顾客油箱盖丢失而发生过争执，因此金湾站在盖好油箱盖的时候会增加一个动作，手指向油箱盖位置说道“您请看，油箱盖已盖好”，这个提示和提示数码回零一样必不可少，自从增加这个动作和提示语言后，金湾站再也没有出现过忘记盖油箱盖的情况。5、简易擦车环节：很多顾客特别是小车顾客，他们会嫌弃油站的毛巾或擦车工具脏，若是毛巾上有颗粒垃圾刮花了顾客的车辆还很容易引起纠纷，因此金湾站不要求员工主动为顾客擦车。6、三声服务方面：三声服务总结得非常精辟，随着时代的发展现在又增加了“ 关键环节有提示声 ”，发展成了四声服务。但我觉得仅仅这样还不够，应该大力提 倡 员 工 一 对 一 的服 务 ，员 工 各 自 服 务 好 各 自 的 顾 客 ，同 时 为 了 避 免 加 油 现场 过 于 冷 清 和 枯 燥 可 以 安 装 音 响 设 备 ，循 环 播 放 一 些 轻 松欢 快 的 音 乐 ，这 样 做 首 先 可 以 减 轻 员 工 的 劳 动 强 度 ，避 免5产 生 逆 反 心 理 ；其 次 可 以 加 强 员 工 与 顾 客 的 交 流 沟 通 ，提高 单 个 顾 客 的 服 务 水 平 ；再 者 可 以 让 整 个 加 油 现 场 显 得 更加 轻 松 、舒 适 和 人 性 化 。在坚持做好加油十三步曲和三声服务的前提下，我认为加强员工与顾客的交流沟通以及重视服务的细节同样重要，2012 年以来我们大力开展以“赞美顾客 18 句话”和“现金交易五必须”为抓手的服务体系建设，通过勤动嘴、多赞美以及对于服务细节的孜孜追求，大大拉近了与客户的距离，让更多头回客慢慢变成了回头客。赞美客户 18 句话。赞美顾客汽车的：您的车真干净；您的车真漂亮；您的车声音很小哦；您的车颜色真耐看；您的车牌号码很厉害哦。赞美顾客本人的：您今天很精神哦；您今天气色真好；您的发型好帅；您这套衣服很棒；您的皮鞋好亮哦；您的手机（手表、钱包等）好漂亮哦；您的签字好漂亮；您的车技很好哦，停车位置一点不差。赞美顾客小孩的：您小孩好可爱哦，真想抱一下；您小孩眼睛真大（皮肤真好等）；您小孩真乖；您小孩打扮得真洋气；您小孩比您还帅气。现金交易五必须。必须双手接递现金及票据；必须赤手（不戴手套）接递现金及票据；找赎给客户的现金必须达到七成新以上的标准；找赎给客户的现金必须保证边角平整，正面朝向客户；当找赎给客户的现金为多张时必须按照面值从小到大的顺序依次排列。6去年，油站为了提高服务水平，让员工切身体会到服务对于销售工作的极端重要性，特开展了“ 每天让顾客赞美三次” 的活 动 。刚开始的 时候员工都觉得不 现实，纯属想当然，拍脑袋想出来的法子，可过了没几天，就有员工和我说真的有顾客夸奖他，说他服务态度很好，很专业。现在我们都已达成共识，上一天班被顾客赞美三次真的很容易做到。7、服务的内容方面：现在每个油站都有便民服务项目公示，并严格规定五星级站不得少于 8 项。于是，我们可以看到诸于此类的便民服务：免费提供卫生间、免费提供休息室等，试想一下现在哪个服务行业不提供类似的服务项目呢，这明显有凑数量之嫌，让人感觉不实诚。其实如果我们真正站在顾客的立场考虑问题，结合加油站的实际情况我们可以开展的增值及延伸服务项目还有很多，像我们开展的 wifi 开放、轮胎充气、手机充电、旅游交通咨询、银行信用卡办理咨询、派发汽车保养与生活小常识等服务都深受顾客欢迎。去年我们与中国移动合作，使油站成为中国移动钦州分公司在钦州地区开展客户回馈活动的指定加油站，不定期的开展预存话费送礼品等超值回馈活动，提高了汽油客户的进站率，达到了三赢的效果。综上所述，我认为结合中国石油加油站的实际情况，要想切实提高加油站的服务水平并形成常态化机制，我建议：坚持以人为本的原则，站在员工和顾客的角度出发，研究员7工的心理和顾客的喜好，优 化 加油十三步曲，提倡一 对 一 服务 ，以 “赞美顾客 18 句话”和“现金交易五必须”为抓手大力加强员工与顾客的交流沟通，完善服务的细节流程，并开展服务技能竞赛和“每天让顾客赞美三次”等活动促进服务水平持续提升。另外，创新服务方式，适度提供增值及延伸服务，让顾客得到额外的满足。那具体该如何提高油站的服务水平并形成常态化机制呢？我认为要做好如下几方面工作：首先，提高认识，坚持以人为本的原则。以前我们一直坚持“ 顾 客就是上帝 ”，“一切以顾客为中心” 等思想，但我想说的是“没有满意的员工就没有满意的顾客”，如果不充分发挥员工的主观能动性，一味的检查考核那很容易造成两张皮的现象；如果员工心情不好那他的不良情绪就很容易传递给顾客。第二，管理人员特别是加油站经理必须以身作则，率先垂范做好表率。在员工就餐和高峰期必须到现场加油以缓解员工的劳动强度并提高现场流通效率，同时借这个机会向员工展现自己良好的精神面貌、积极的工作态度和过硬的服务水平，通过这样做潜移默化的感染员工。第三，坚持开展每日、每周的服务技能和团队精神培训。金湾站规定每天中班交接班时必须对加油十三步曲、三声服务和应知应会内容进行练习，但同时也规定管理人员必须一8同参加练习，若没有管理人员主动前来参加，中班员工可拒绝上班。每周的培训内容不但包括常规的选项，还涵盖了金湾站所特有的赞美客户 18 句话、现金交易五必须等，另外结束的时候总是把员工队伍面对面分成两列，一方竖起大拇指朝着对方夸奖道：“你真棒，和你合作很愉快” ，另一方则回应“谢谢，我也是 ”，以此来培养 员工的团队 精神。第四，持续开展服务纠偏。对于服务水平偏低的员工不能片面的批评教育，要先分析原因，根据不同的原因采取不同的对策：要是认识不足就加强思想引导，灌输服务极端重要性的思想；要是服务技能欠缺就加强示范与培训；要是态度不端正就严肃指明并责令改正。第五，开展服务技能竞赛和“每天让顾客赞美三次” 等活动并给予一定的奖励，营造积极向上的服务氛围。第六，采取“请进来，走出去 ”策略，加强 与服务同行的交流，互相学习，共同提高。最近两年多来，广西区团校、钦州团市委、钦州市政府联席办、中国石化等单位先后共组织了20 余家单位来我站交流学习，而我们也多次组织员工去广西区高管局、钦州移动、各大超市等单位学习取经。第七，借助社会力量开展服务监督，比如可以聘请社会服务监督员等帮助我们提高服务水平。第八，谨慎公示便民服务项目，所公示的服务项目一定要是自己能够完全提供的，千万不要承诺一些超出油站能力9范围的服务项目，以免引发不必要的麻烦。以上是我对于服务工作的一些意见和建议，纯属个人观点，如有不妥，请多见谅。