建立饭店服务的优势第一章 优质服务一、什么是酒店服务？酒店服务是酒店员工在为顾客提供客房、餐饮产品过程中所付出的必要劳动，是酒店产品品质、价值的保障和进一步延伸。酒店的服务是有价值的劳动。饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务，提供低劣服务的饭店是失败的饭店，而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标应是向客人提供最佳的服务，而饭店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。 现代饭店管理之父埃尔斯沃恩密尔顿斯塔特勒服务的核心应该是：1.礼貌、效率和物有所值，而这些内容的关键就是工作态度。2.工作态度又最终决定了服务的结果，所谓：态度决定行动，行动决定习惯，习惯决定品德，品德决定工作效果。二、什么是优质服务？客人满意的服务，恰到好处的服务。理解客人才是优质服务。优质服务定义的演变：20 世纪 80 年代 规范化、程序化、操作化20 世纪 90 年代 个性化、定制化、多样化21 世纪 艺术化、表演化、人性化 （以人为本）（一）饭店服务的基础：标准化、程序化、规范化，是基础。标准限制了顾客的选择；程序是饭店自己的程序，而不是客人的程序；规范化不能满足客人的特殊需求；只能说是及格的服务，但不是优质的服务。（二）饭店服务的升华：个性化、定制化、多样化，是在标准化、程序化、规范化上的升华。规范化服务是解决到位的问题，个性化服务才是到家的服务。1.个性化(1)主动性的个性化服务：通过观察了解个人隐私，记录客户档案。“三特服务”特殊要求、特殊情况、职业敏感性，根据个人特点提供服务。(2)被动性的个性化服务2.定制化按照客人的要求满足客人的需求。3.多样化服务方式花样多样化。核心服务部分以规范化、程序化、标准化为主。额外的服务要以个性化、定制化、多样化为主。（三）饭店服务的境界：艺术化、人性化、亲情化其能在现在最能满足消费者的需求，最能体现“以人为本”。现代饭店的服务必须强调以人为核心，以情感为本位，先满足宾客的情感需要再满足其物质需求。服务中为什么要打扰客人？1.好的服务是在不知不觉中完成的，服务不要在打扰声中完成。2.客人的难题就是我们的课题。（分析研究客人的需求）3.为客人提供不同的体验。4.注重服务的细节。（细节产生差距）三、服务质量评判的尺度顾客满意程度1.饭店常常在不知不觉中以自己的好恶来代替客人的好恶，以自己的评价来代替客人的评价。2.对于饭店来说，应该弄清客人真正需要的是什么，然后提供客人所需要的产品与服务，这是提高质量唯一正确的途径。3.饭店管理者对服务经常容易养成习以为常、司空见惯的毛病。4.饭店对客人的评价需要进行分析、研究，并与自己的评价结合起来考虑，以真正认识顾客的需要。四、优质服务的国际化标准1.态度标准1）对动物的服务 只注重物质的满足，不注重情感的满足。2）对大亨（VIP）的服务 对大亨服务的时候不要忽视其他客人存在。3）对宾客的服务 先满足情感的需要，再满足物质的需求。2.行为标准员工在服务工作中，要做到(1)提醒自己有没有错误 (2)减少重复劳动(3)减少破坏、损坏行为 (4)减少无效率的工作行为(5)减少偏离标准的行为3.个性化标准（1）物质产品的个性化 （2）心理的个性化宾客的心理需求包括：受欢迎的需求； 受尊重的需求；显示气派，讲究身份的需求； 方便快捷的需求；经济实惠的需求。五、优质服务的提供1.态度是根本服务态度是指服务主体（饭店全体员工）对宾客的基本服务意识、服务情绪、服务方式的总称。态度是有价值的，不同的态度有不同的价值观。服务意识决定服务的态度：（1）良好的服务意识包括顾客意识，对工作的投入、关注等。（2）顾客意识的主要内容：客人是饭店的衣食父母； 客人是饭店的服务对象；客人付钱购买饭店的服务； 客人是有血有肉的感情人；绝大多数客人是通情达理的。2.规范是基础任何优质服务都离不开规范化作为基础，都是在规范化基础之上的升华。客人习惯于接受规范化服务，客人更希望得到个性化的服务。（1）规范是约定俗成的或明文规定的标准。（2）规范是客人最佳感觉效果的体现。（3）规范是前人工作经验教训的总结。（4）规范是员工行为防范和利益保护的屏障。（5）规范是员工技能娴熟和管理成熟的标志。“红炉”法则:（1）红炉始终滚烫警告性原则（2）不管谁碰到红炉，都会被烫伤公平性原则（3）一旦碰到红炉，立刻就被烫伤即时性原则3.技巧是关键（1）服务中的“五动” 心动、脑动、眼动、手动、腿动（2）服务中的细和度 细细致入微 度把握分寸、恰到好处“三度”：高度的服务意识，适度的服务情感，限度的服务范围。4.培训是保障现在培训普遍存在问题：选择不恰当的时间，教材陈旧，方法简单。5.督导是手段服务质量是设计出来的，不是检查出来的。第一次做就要做好，一次培训就到位。六、优质服务来自于良好的习惯优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。酒店开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。第一个习惯：员工必须知道这个酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切的送别客人。第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。第四个习惯：保证对你面前 3 米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。第五个习惯：满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权利，直至寻求总经理的帮助。第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你改进建议，使酒店的服务质量更加完美。第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任给其他部门或同事；在工作场所，不要对酒店做消极评论。第八个习惯： 把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决。第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。第十个习惯：爱护酒店财产，发现酒店设施设备损坏时必须立即报修。第二章 饭店服务优势的建立一、饭店服务的涵义（一）饭店服务的概念饭店服务人员借助于饭店的有形设施为满足宾客的各种需要而为他们做有备的事，这种为宾客接触的活动及饭店内部活动所产生的结果称为饭店服务。（二）服务是饭店产品的核心消费者购买的是服务，他买不到设施本身，得到的主要是服务；商场的服务是助销产品，核心产品是实物；员工服务的好坏，直接影响饭店的服务质量。（三）饭店服务质量的内容1.服务设施设备的质量 2.实物产品质量 3.服务用品质量 4.劳务质量 5.服务环境质量6.客人满意程度二、建立服务优势必须以研究客人的需求为前提安全与卫生；功能完善、方便舒适；时效性；文明；情感；物有所值；酒店客人需要什么？1.迅速准确的预定； 2.热情友好的迎接；3.整洁舒适的客房； 4.始终如一的重视；5.亲切友好的服务； 6.认真有效的沟通；7.方便宾客的设施； 8.独具特色的餐饮；9.令人难忘的活动；10.训练有素的员工。三、建立服务优势的主要途径（一）树立正确的服务观念1.优质服务是饭店赢得并保住客人的金钥匙；2.“客人永远是对的”是饭店服务的基本指导思想；关键从什么角度看问题，从提高酒店经济效益来说是对的；如果客人没有错，那么客人当然是对的；如果客人错了，请把对让给客人。酒店得理也要让人，把尊严让给客人，是一种服务的姿态。把对让给客人，把尊严让给客人，可以使客人得到更高的满意度，这样做最终对酒店是有益的。客人是酒店效益的源泉，是酒店生存和发展的推动力，是酒店服务质量和管理水平的“督察官”。请记住：如果客人满意平均会告诉 9 个人；如果客人不满意平均会告诉 20 个人。因而努力使宾客满意是酒店员工的重要职责。员工应具有角色意识，甘当配角，将“客人永远是对的”之准则贯彻于对客服务的全过程，努力为宾客提供优质服务。3.感情服务是饭店服务的灵魂；4.饭店服务质量的提高与人的因素是密切相关的；5.加强服务质量管理能产生效益（三）培训、培训、再培训，不断提高员工素质1.培训要求（1）提高认识，更新观念培训是提高饭店员工素质和服务质量的关键；饭店总经理是当然的总训导师，其他管理者也是训导师；培训是一项重要的投资，是饭店管理的重要组成部分。把握特点，注重实效突出针对性、实用性和速成性；标准化与个性化训练相结合，系统培训与零散培训相结合；培训方式要体现“积极参与，经验共享”原则；店内培训与店外培训相结合，本店培训与外请培训相结合；把与人打交道作为培训重点；培训与员工发展，饭店经营管理相结合。内容丰富，方法多样不仅重视职业技能培训，还要重视职业道德、职业知识、职业态度、职业习惯的培训。方法灵活多样。狠抓规范，形成制度善于激励，有效评估（三）大力推行标准化服务标准化：指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物的概念。通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳程序和效益。标准化的原则：协调一致；实用可操作性；科学进步；和谐严密；经济。（四）坚持多样化、个性化服务1.超常服务 2.整体服务与补位服务 3.微笑服务 4.微小服务 5.超前服务 6.灵活服务 7.感情服务 8.家庭式服务与管家服务 9.癖好服务 10.超值服务 11.自选服务四、饭店服务质量检查的方式（一）检查方法 明查；抽查；专题检查；夜查；暗访。（二）服务质量控制1.建立能确保服务质量的饭店组织并明确其权限和职责；2.制定适合、适度的服务质量标准；3.推行饭店质量保证制度、测评制度和奖惩制度；4.培养员工的服务质量意识和工作责任心。质量意识：（1）将满足客人的需求放在首位；（2）质量是制造出来的，不是检验出来的；（3）饭店质量只有好坏之分，不存在较好、中等、较差等过渡类型；（4）“预防错误”“第一次就做对”是最经济的质量成本，提高质量就是降低成本；（5）使百分之百的员工成为抓质量的主人，并树立使客人百分之百满意的责任感，追求质量完美。5.运用多种方法，实施有效的质量管理，并抓好预先防范、现场管理、反馈控制三个主要环节。企划部二 00 六年四月八日