第 1 页 共 52 页深深 圳圳 万万 科科 物物 业业 客客 户户 服服 务务工工 作作 实实 务务 手手 册册深 圳 市 万 科物 业 服 务 有 限公司 品 质 管 理 部二零零 八 年六月目 录基 础 常 识 篇 应 知 应 会 3前 台 事 务 办 理 篇 客 户 服 务 前 台 装修 备 案 办 理 流程 4 客 户 服 务 前 台 收 费 流 程 8 客 户 服 务 前 台 入住 办 理流程 11 客 户 服 务 前 台 信息 传 递 流程 14 客 户 服 务 前 台 物 资 放 行 办 理 流程 16 客 户 服 务 前台 IC 卡 业 务 办 理 流程 17客 户 投 诉 处 理 篇 投 诉 及 建 议 处 理流程 19 客 户 走 访 流程 26 社 区 矛 盾解 决 操作指 引 28专 业 知 识 篇 客服 理 论 知 识 33 电 话 接 听 礼 仪 及技巧 44 采 访 接 待工 作 要 领 47部 门 个 性 化 流 程基 础 常 识 篇部 门 应 知 应 会 :（ 由 部 门 根 据 实 际 情 况 自 行 完 善 ）以各小 区 应 知 应 会 为 准，需包含以下 内 容，客 户 服 务 人 员 需全面掌握 并 熟 记 ，并 在客 户 咨 询 时 不 查 阅 书 面 资 料，第一 时 间 即 时 予以回 复 。1、小 区 概 况 ：地址、占地面 积 、建筑面 积 、容 积 率、 总 户 数 、停 车 位 个 数 、建筑 类 型2、收 费 标 准：各 类 户 型的物 业 服 务 费 标 准 、 家政服 务 收 费 标 准 、 代收代 缴 费 用 标 准、 停 车 位收 费 标 准、 会 所收 费 标 准3、社 区 配套：车 场 配套、 教 育配套 、 商 业 配套、 医 疗 配套 、 公共 娱 乐 设 施配套、 安防配套、 周 边交通配套、其他配套等4、常用 联 系 电 话第 4 页 共 52 页前 台 事 务 办 理 篇一 、 客 户 服 务 前 台 装 修 备 案 办 理 流 程第 5 页 共 52 页办 理 装 修 业 主 和 装 修 单 位 需 提 供 的 资 料1、 装修 单 位 营 业 执 照 复 印 件 （加盖公章 ） ， 承建 资 格 证 书 复 印件 （加盖公章） ， 如代收 装修 税 费 的需提供 业 主 与 装修 单 位 签 订 的装修合同 复 印件。2、 装修施工 图 和施工方案（如更改原有水 电 线 路需提供水 电 线 路 图 ） 。3、 装修 单 位 负 责 人身 份 证 复 印件、照片、 联 系 电 话 。4、 施工人 员 身 份 证 复 印件一 张 、照片 两 张 。5、 如需改 变 建筑物主体或承重 结 构 、 超 过 设 计 标 准或 规 范增加 楼 面荷 载 ， 须 提交建筑 物原 设 计 单 位或具有相 应 资 质 的 设 计 单 位提出的 设 计 方案 ， 非住宅用途房屋 还 须 提交政府部 门 的施工 许 可 证 。6、 如搭建建筑物 、 构 筑物 、 改 变 住宅外立面 ， 在非承重外 墙 上 开 门 窗等， 须 经 城市 规 划 行 政主 管 部 门 批 准 后 ， 批 准 意 见 报 服 务 中 心 备 案 ， 并 经 业 主 大 会 /业 主委 员 会 同 意，由服 务 中心 统 一款式方可搭建。7、 如需 进 行 烧 、 焊 等 动 火作 业 ， 须 报 消防主管部 门 审 批， 报 服 务 中心 备 案。8、 只 铺 地板、 墙 壁表面粉刷 、 贴 墙 纸 等的 简 单 装修 ， 装修 户 可不提供装修 单 位 承建 资 格 证 书 及施工 图 纸 ； 如果是供 应 商免 费 服 务 ， 须 办 理施工人 员 出入 证 时 提供上 述 4 项 资 料，其 它 资 料可不提供。9、 如客 户 需 设 备 灯箱 、 霓虹灯 、 电 子 显 示 屏 、 招牌 、 橱 窗等 户 外广告 ， 应 提供工商部门 签 发 的 户 外广告登 记 证 ， 并 保存 复 印件。10、 非 业 主使用人装修需提供 业 主同意装 修 的 书 面 证 明， 并 与 业 主确 认 。装 修 备 案 办 理1、 前台受理人 员 需先确 认 业 主身 份 ， 提供装修 备 案需 填 写 的表格 ， 引 导 业 主 填 写 装 修 备 案表 。业 主 填 写 部分：房 间 号 码 、 业 主姓名、 填 表 时 间 、申 办 人、身 份 证 号 、 联 系 电 话 。 装修 单 位 填 写 部 份 ：装修 负 责 人、身 份 证 号 、 联 系 电 话 、主要装修 项 目。2、 向 业 主及装修 负 责 人 详 细 介 绍 装修 备 案需提供的 资 料 清 单 ， 如果 业 主委托的装修 单位不能 够 提供 营 业 执 照及承建 资 格 证 书 等其他物 业 服 务 中心 规 定的 资 料， 则 提醒 业主需在 “装修 声 明”中 填 写 相 关 内 容 并 签 字确 认 。3、 提醒 顾 客在“ 顾 客 对 以上意 见 确 认 ”栏 中 签 字。4、 提醒 顾 客装修 备 案期限最 长 不得超 过 三 个 月 ， 如装修 时 间 超 过 三 个 月， 应 在三 个 月 期 满 后再重新到物 业 服 务 中心延期 备 案。5、 如装修需要破坏原防水 结 构 ， 则 需提醒 业 主 签 署“ 业 主承 诺 ”。6、 引 导 业 主及装修 负 责 人 填 写 完相 关 表格后 ， 应 对 表格 内 容及 顾 客所提交的 资 料 进 行复 核 检 查 ， 对 顾 客 给 予我 们 工作的支持表示感 谢 ， 同 时 将 装修 资 料 转 交装修 负 责 人第 6 页 共 52 页或授 权 人 审 核，完善 备 案手 续 。7、 装修 负 责 人 复 核装修 备 案登 记 证 中的装修 项 目后 ， 客服人 员 应 及 时 通知 业 主， 并 引导 业 主 办 理后 续 手 续 。8、前台客 服 人 员 分 别 请 业 主 、 装修 负 责 人 在 装修管 理 服 务 协 议 书 中 签 字（一式三份 ） ，装修 单 位、 业 主、服 务 中心各保留一 份 。9、 收取 业 主和装修 单 位的装修保 证 金各 1000 元， 如 业 主是自装的 ， 则 直接收取 业 主2000 元。收取装修 队 装修 税 （根据 当 地地 税 规 定， 仅 限于代收装修 税 的部 门 ） 。10、 前台 将 装修 备 案登 记 证 复 印二 份 并 交 给 装修 单 位 ， 其中一 份 上注明 “办 理出入 证 专 用 ”， 并 加盖 服 务 中心 公 章 ， 另一 份 需 由 装 修 单 位 粘在装 修 户 门 上。 后 将 装 修 备 案 登 记 证 原 件 交 给 业 主 ， 并 告 知 其退 装 修保 证 金 时 凭装 修 备 案登 记 证 原件 和 装 修 保 证 金 收据 来 前台 办 理 退 款 手 续 。 另要 提 醒 装 修施 工 负 责 人，装 修 结束后 应 将 所有施工人 员 的 临 时 出入卡退 还 前台方可退装修保 证 金。11、12、前台客服 对 表格 进 行 检 查 ， 确 认 填 写 完 毕 后， 将 装修 备 案登 记 证 、 装修管理 服 务 协 议 书 、 装 修 公 司 营 业 装修 单 位 营 业 执 照 复 印 件（ 加 盖 公 章 ） 、 承 建 资 格 证 书 复 印 件 （加盖公章 ） 、 顾 客 与 装修 单 位 签 订 的 装修合同 复 印件 和 施工人 员 登 记 表 按此 顺 序装 订 归 档 。装修 资 料 归 档 对 应 资 料 夹 的 楼 栋 编 号 ， 在每一 份 装修文件 夹 中第 一 页 的装修目录上注 明 装 修 期限 、 业 主 姓名 、 装 修 负 责 人 电 话 、装修 情 况 、交 税 情 况 ，再 将 装修资 料按 从 低 楼 层 到高 楼 层 的 顺 序放置。装 修 延 期 办 理1、 装修 单 位凭装修 许 可 证 两 份 复 印件，以及 人 员 临 时 出入卡 来 前台 办 理延期。2、 前台客服人 员 根据装修施工 单 位上 报 的延期 时 间 ， 按装修期限最 长 不超 过 三 个 月的标 准， 审 定延期 时 间 。3、 将 审 定的延期 时 间 分 别 在 装修 备 案表 上注明 ， 并 写 明同意延期 ， 加盖部 门 公章。4、 在装修文件中注明延期 时 间 。5、 在人 员 临 时 出入卡 上注明 “延期至 X 年 X 月 X 日 ”，加盖部 门 公章。装 修 保 证 金 退 还办 理1、装修完工后， 业 主向服 务 中心申 请 装修核 查 ，核 查 合格 并 于 7 个 工作日后，在服 务中心 规 定或 双 方 约 定的 时 间 到前台 办 理退装修保 证 金。2、 装修 单 位在退保 证 金 前 ,前台 应 核 对 是否交 税 （ 仅 限于代收装修 税 的 部 门 ）, 并 对 装 修 资 料 进 行 检 查 ,是否有装修 队 未提供的 资 料, 如缺 应 要求其 补 齐 。第 7 页 共 52 页3、 业 主在 办 理退保 证 金前，前台 应 检 查 业 主的装修 资 料，是否有 业 主未提供的 资 料。4、 回收装修工人的 临 时 出入卡， 并 注意核 对 数 量是否符合。5、 退保 证 金 时 ， 需出示服 务 中心 开 据的正式收 据 （ 红 色一 联 ） 和装修 备 案登 记 证 的原 件（ 在 正式 收 据 上 有 装 修管 理 员 的 签 名和 业 主 的 签 名 ） 。 业 主 需 在正 式 收 据 上 签 上已收退装修保 证 金字 样 ， 并 签 名。前台或客服人 员 应 在装修台 帐 上相 应 位置 签 名。公 司 相 关 指 导 文件 装修管理程序 业 务 办 理 涉 及 表格7.5.1-G02-F1 装 修 备 案 表 .doc装修 备 案表 7.5.1-G02-F2 装修 管 理 服 务 协 议 装修管理服 务 协 议 书 7.5.1-G02-F3 装 修 施 工 人 员 登 记 表 .do 装修施工人 员 登 记 表7.5.1-G02-F4 装 修 备 案 登 记 证 .doc装修 备 案表前 台 收 费 流 程二 、 客 户 服 务 前 台 收 费 流 程1、 当 客 户 到 达 前台 时 ，客服 人 员 应 起立 问 好 ，如果正 在 为 其他客 户 办 理 业 务 ，可以不 起立 ， 直接 问 好即可 ， 也可以点 头 微笑示 意 ， 如果 没 有 与 正在 办 理 业 务 的 顾 客交 谈 ， 则 要 对 刚 刚 到 达