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行李员工作流程一、工作流程7:30 到岗整理仪容仪表,简单处理岗位卫生及外围卫 生清洁8:00-9:30 门厅站位,服务 客人9:30-11:00 打扫区域卫生,打扫卫生期间如有客人入住或离店应立即放下手头工作,服务于客人;11:45 用餐 不能超过半小时 12:15-12:30 交接本班次各项工作 行李员早班工作内容下午班12:15 到岗整理仪容仪表,与上午班交接工作;12:30-14:00 门厅站位,服务客人14:00-16:00 打扫区域卫生16:30 用晚餐,用餐时间不能超过半小时17:0018:30 门厅站位,服务客人备注:1、有婚礼庆典时,宾客进店前行李员应到庭院指挥车辆规范停放,婚宴 结束客人向外走时行李员应停止手头工作,门厅站位,服 务客人; 2、每站位半小时后可休息 10 分钟 ,休息期 间不可离开大厅3:站位时离开岗位需告知前台工作去向,以便及时联系4:休息时不允许看电影听音乐 5:工作时间内为客人外出代办需向部门经理请假 6:如有特殊事情可特殊处理,但本着以客人服务为主的宗旨;二、工作程序及操作标准( 客人抵店:( 客人抵店后,要向抵店的客人微笑点头表示欢迎,如需帮客人将行李从车上卸下,请客人一起点清行李件数并检查行李有无破损;( 引导客人到登记处办理住宿手续;( 以正确的姿势站立于客人身后约米处,替客人看管行李并随时听从客人吩咐和总台服务员的指示;( 待客人办妥手续后,应主动上前向客人或总台员工取房间钥匙,护送客人到房间。一路上对客人要热情主动,遇有转弯时, 应回头微笑向客人示意。若客人有事到别处,要求行李 员将行李送上房间, ,此时行李员要以看到客人房间钥匙的号码为准。( 乘搭电梯时,先将一只手按住电梯门, 请客人先入电梯, 进梯后应靠近电梯控制台站立,便于操纵电梯;出电梯时,让客人先出,出梯后, 继续引导客人到房间。( 进入房间前,先按门铃,再敲 门,房内无人,再用钥匙开门。( 开门后,先开总开关(此时房间大部分灯即亮),立即退出将钥匙交回客人,请客人先进入房间。开 门后,如发现房内有其它客人的行李或 杂物、或房间未搞卫生, 应立即退出,并向客人解 释清楚,再向楼 层服务台和总台接待处联系,完成换房后通知总台。( 随客人进入房间后,将行李放在行李架上或按客人吩咐将行李放好。( 向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法。次序:开窗帘、房间坐向、茶水、冰柜的位置、电视机开关的位置、 电话指南、 电源插座、空调控制、洗衣服务、送餐服务和餐厅指南。( 房间介绍完毕后征求客人是否还有吩咐,在客人无其它要求时,即向客人告别、道谢,祝客人愉快(玩得开心),迅速离开(面 对客人后退),将房门轻拉上。( 做完第一单散客的行李入店,应迅速走员工通道返回(如有行李车则乘行李专梯),在散客行李入店登记表上逐项登记清楚。( 客人离店:( 站立于大门两侧及本部柜台边的行李员,大厅内有客人携带行李离店,应主动上前帮助提携,并送客人上 车。( 接到当值主管或大堂副理分派上楼运客人行李的通知后,立即通知行李专梯接应,拿着(已写房号、提示牌号码)寄存行李卡,推 车走行李通道乘行李专梯上楼。( 进入房间前,先按门铃,再敲 门,征得客人同意方准入房提携行李,并与客人共同清点行李件数,检查行李的破损情况,问明客人行李运往何地(何时取回),并按要求在寄存卡上下联写上经手人姓名、行李件数、把下联交给客人,告 诉客人届时凭卡取回行李,行李装车后,告别客人并迅速离开。( 行李运下二楼或一楼后,如客人立即走,在散客登记本上写上行李离店件数,经手人姓名、时间等。( 知道客人要走而未付账,在帮客人运行李时,应有礼貌地告知客人结账处位置。( 送客人离开酒店时,再次请客人清点行李件数后再装上汽车,提醒客人交回房间钥匙,向客人道谢,祝客人旅途愉快。( 将钥匙交回询问处,将行李车放回注销所有行李牌。1、散客入店(1)主动向客人表示欢迎,请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损,然后把客人引到前台,并在大厅一边(离前台 2 米外)等候,手背后直立站在行李后方。(2)待客人办妥手续后,主动上前向客人或前台服务员领取房卡,护送客人到房间,一路上对客人要热情主动,介 绍酒店设施,推销 酒店的商品,若客人有事到别处,要行李员先把行李送到房间, 这时一定要确保行李所送的房间的准确。(3)乘电梯时,要先请客人进电梯,以便按楼 层键。(4)进入房间时,要先按门铃,再敲 门,房内无反 应 ,再用钥匙开门。(5)开门后,先开总开关,然后请客人进入,把房卡交回客人,若开门后发现房间未整理或客人对房间不满意,要立即向客人致歉,立即联系前台, 为客人换房。 (6)随客人进房间后,将行李放在行李架或按客人吩咐将行李放好,然后向客人介绍房内设施及使用方法。(7)离开前要再问客人一次是否还有吩咐,如客人无其他要求,即道别,祝客人愉快,然后离开,轻轻关门。 2、散客离店(1)站立于大门附近,注意大厅内客人, 发现客人携带行李离店,主 动提供服务。(2)当接到电话通知,从客人房间取行李离店时, 问清楚客人房间号码,迅速到客人房间。(3)进入房间前,要先门铃,再敲 门,帮助客人清点行李后再离开房 间。(4)来到大厅后,要先到结账处确认是否客人已结账,否则应礼貌告知客人结账处位置。(5)送客人离开酒店时,再次请客人清点行李后再装上汽车,提醒客人交回房间钥匙,向客人道别,祝福客人旅途愉快。3、团体行李的操作标准(1)团队行李到店时,由领班与送行李的来人清点行李件数,检查行李的破损情况,然后把团队进店表填写齐全,写明交接情况,最后 请来人签字。(2)如有破损,必须请来人签字证实,并通知 团队陪同及领队。(3)行李送进行李房后,码放整齐, 贴上行李牌,等待分房表。(4)当接到分房表,要准确查出住客的房间号码,写在行李牌上,以便送到客人房间。 (5)如发现行李出现差错或件数不够,立即报告领班和主管,帮助客人寻找。(6)每个行李员把自己所送的房间和每个房间的行李数记录下来。(7)如有行李姓名卡丢失的行李,应由领班帮助确认。(9)将行李摆放行李架,不得过高,同 时注意不要损坏客人和酒店财物。(10)在进入楼层后,应将行李放在门左则,敲 门 3 下, 报出行李员。(11)客人开门后,主动向客人问好,固定 门后,把行李送入房间内,待客人确认后离开。(12)对于破损和无人认领的行李,要问领队或陪同及时取得联系以便及时解决。(13)送完行李后应将送入每间房间行李数准确登记在团队入店登记单,如遇开门直接送入应注明开门字样,并核对总数是否同刚入店一致。(14)按照团队入店单上的时间存档。(15)接到团队行李离店通知后,要将团队号码和下行李的准确时间记录,并写在交接本上,找出该团入店时写的行李表核对并重建此表。(16)按照团号、团名、及房间号码到楼层收取行李。(17)如客人不在房间,又未将行李放在房间外时,及时报告领班解决。(18)当把所有行李都运到行李部后,将之集中,然后与陪同一起检查,在行李进出店表上签字,用行李网将所有行李罩好,将表贴在行李网上。 (19)运送行李的车来后,由押运员清点数量,在行李进出表上签字和车号。(20)最后由领班将填写齐全的行李进出表存在夹子内存档。4、换房程序1、接到前台换房通知,一定要问清楚客人房间号码,确 认客人是否房间。2、到客人房间后,先敲门,经过客人允许后方可进 入。3、请客人清点好要搬得行李和其他物品,小心装上行李车。4、把客人接到房间后,帮助客人吧行李重新摆好,然后收回客人旧房间钥匙和住宿卡,交给客人新钥匙和住宿卡,立即向客人道 别,离开房 间。5、将客人的旧房间钥匙和住宿卡交给前台,告知 换房完毕。5、寄存行李和提取行李程序1、住店客人寄存行李,要让客人把寄存卡填写齐全, 签字客人姓名,然后把寄存的上联给客人,并提醒客人好好保存。以便取行李时出示。2、寄存的行李一般有当天即取和隔天即取两种,隔天即取的行李放在寄存室,当天即取的行李放在行李房内,注意用行李网吧行李罩住。3、寄存的行李应由整齐的码放好,以免客人 领取时出错。4、客人寄存行李同时,要认真检查行李是否每件都上锁,告 诉客人不能放入贵重东西或易燃易爆、化学品、剧毒品、枪支弹药、及其他违禁品。如客人执意寄存没加锁的行李,要把寄存行李的规则给他看, 发现未上锁的行李或无法上锁时,马上通知领班,向客人说明后,把行李放在安全的地方。5、当客人领取行李时,把行李件数、物品清点好后再给客人,同时把寄存卡的上下联订在一起,认真存档。6、如客人吧寄存卡丢失,行李员一定要凭借足以证明客人身份的证件放行行李,要求客人写出行李已取得证明,如不是客人本人来领取行李,一定要请他出示证件,并登记证件号码,否则不能放行。7、遇到长期无人领取或可疑行李时,及 时通知本部门经理。
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