超越客户期望大家好，欢迎大家阅读我的销 售总结。在大家看我的 销售总结 之前我先给大家介绍一下：本人运营【阿里巴巴 华东吉强百货 http:/jiqiangbaihuo.cn.alibaba.com/】三年，做的是一千两百多种生活用品的批发和零售，取得了不错的成绩。下面是文章正文：中岛薰“日本安利营销之父” ，1982 年进入安利公司，仅用了 5 年的时间，就获得安利公司“皇冠大使直系直销商”的最高荣誉，1992 年成为世界第一个“永久皇冠大使” 。1996 年刷新安利公司的纪录，成为史无前例的“双皇冠大使” 。他创造了安利有史以来销售业绩第一的奇迹，实现了超越第一，只做唯一的梦想。他带领的团队产生了 6 位“皇冠大使”和 300 位“钻石直系直销商” ，销售网络遍布美国纽约、夏威夷、韩国等地。中岛薰个人年销售额为900 亿日元，创出全世界第一的销售量，在遍布世界的安利直销商中，他一直保持领袖的业绩。他的卓著成就使他蜚声世界，他的个人魅力也备受推崇。有一次，在安利直销商大会和安利领导人聚会上，在掌声和鲜花之中，中岛熏先生毫无保留地分享了他的成功心得：在任何时间、任何地点、面对任何人。想尽一切办法让对方开心“让对方开心”这就是让中岛熏成为世界级顶尖营销高手的秘诀，做电话营销如何成为行业中的高手呢?如何做到在电话沟通过程中不会遭到对方的拒绝呢?其实答案也是一样：在每次沟通过程中让接听电话的人开心。电话营销员要做一个销售“快乐”的人。然而，残酷的现实是什么?那就是绝大多数电话营销人员在电话营销过程中一开口就遭到拒绝。特别是那些刚人行的新人，电话一接通就很受伤。为什么会这样?原因很简单，因为绝大多数电话营销人员在电话里说的都是自己想说的话，而不是对方想听的话，客户接到电话后不开心。哪些话是电话营销人员想说的话?电话营销人员想说的话包括“自己的公司有多棒” ， “自己的产品有多好” ， “客户您快点下决定购买吧” ，等等。问题是自己想说的话并不是客户想听的，甚至有的时候，客户是被迫接听电话的，而且“被迫接听”在当今电话营销行业几乎成了一种通病，这的确是一件糟糕的事情。无怪乎，电话营销作为一种新的营销模式进入中国后，就一直不被看好。可以这样说，电话营销人员越是很迫切想在电话中将自己的产品卖出去，其成功的机会越小。为什么?因为目前是一个“过度营销”的年代，每一个人，每时每刻都被“营销”所包围。作为普通的消费者，已经具备相当的防备心理，只要听到关于销售的电话，第一时间、第一反应就是拒绝。有不少篇章针对客户的拒绝和异议提出了一些应对措施，而且目前市面上也有相当多的书籍是专门讲述化解客户的拒绝和异议的妙招的。客观来说，某些化解客户拒绝和异议的“话术”和方法非常好，有一定的作用，但是这些“妙招”和“话术”都不是根本的解决之道。在分享这些秘密之前，先看一个故事。齐桓公有一次问神医扁鹊：“听说你一共有兄弟三人，而且都精通医术，你能不能告诉我，你们兄弟三人之中，哪一位医术最高?”扁鹊回答：“要说医术最高，当数大哥，二哥次之，我最差。 ”齐桓公不解，问道：“既然如此，那为什么你的名气最大，而你的大哥、二哥反而默默无闻呢?”扁鹊答： “齐王有所不知，我大哥善于医未病 ，即在病还没有发作之前，便能准确诊断，然后几付简单的草药就能轻轻松松解决问题了，这样病人本身不会有太多的感觉，也不会口口相传，所以大哥的名气只在方圆十里之内；我二哥善于医已病 ，即病人的症状已经非常明显，二哥针对病人的非常明显的症状进行诊断，然后好一番折腾才能把病人治好，这样病人感觉非常强烈，觉得二哥能够妙手回春，药到病除，于是口口相传，因而二哥的名气比大哥大，方圆百里之内都有口皆碑；而我扁鹊，其实医术最差，只能医“病入膏肓” ，即病人已经病情危急，奄奄一息了，本人才能作出判断，然后开刀割肉，针炙火疗，甚至放血换骨，经过一番大折腾，最后好不容易帮病人捡回一条命，这样病人反而感恩戴德，送匾歌颂，于是乎天下人都知道了我扁鹊。齐王，这就是此中缘由啊。 ”回到电话营销，那些能够针对客户的拒绝做出机智应对，进而成功挽留客户并将产品销售出去的电话营销人员，不妨说是“扁鹊”先生；而那些能够在一开始，就让客户无法拒绝，甚至找不到拒绝理由的电话营销人员，不妨说是“扁鹊大哥” 。怎样成为电话营销行业中的“扁鹊大哥”呢?答案已经在本章的前面透露了：保证自己每一次与客户的接触都能给对方带来“开心快乐” 。追求快乐，逃避痛苦是人的本性，因而这条法则也就成了电话营销人员必须时刻牢记的核心法则。让客户开心快乐的 7 种方珐1、为客户提供有价值的信息和知识。2、帮助客户解决工作或者生活中遇到的问题。3、真诚地欣赏客户。4、超越客户的期望。5、在平常的日子为客户送上美好的祝福。6、为客户精心挑选恰当的礼物。7、与客户一同分享快乐。 以上 7 种方法，有的可以在电话沟通过程中立即完成，有的需要在放下电话之后去做。在这里有不少电话营销人员会提出疑问了，放下电话之后去做一些让客户开心的事情，与电话营销有什么关系?回答这个问题之前，需要澄清两个概念：电话销售和电话营销。简单点说电话销售就是通过打电话将产品销售出去的一种销售行为；而电话营销的内涵要丰富得多，所谓电话营销是以电话沟通为主，综合使用其他一切可利用的工具和方法，从而达到销售产品、完善服务、建立客户关系的目的。电话营销和电话销售有一个共同点，那就是在不见面的情况下赢得客户。而在电话营销的过程中， “综合使用其他一切可利用的工具和方法”这一点使电话营销更容易赢得客户。现在我们对以上 7 点让客户开心快乐的方法做一个简单的阐述。为客户提供有价值的信息电话营销人员为客户提供信息的途径有很多种，包括电话、邮件、短信等，但绝大多数电话营销人员打电话或者发邮件时，信息基本上局限在产品介绍上，这无疑成了纯粹的销售电话或者销售邮件，这样做让客户很反感。客户收到什么样的邮件或者接到什么样的电话才会高兴呢?答案就是我们打电话或者发邮件所提供的信息对客户有价值。我们在给客户发邮件时都不允许直接发产品介绍，而是发一些经过制作的图片、PPT、文章等，这些图片、PPT、文章等的内容可以包罗万象，有健康方面的信息、有娱乐方面的信息、有幽默智力游戏等。关键是看客户的兴趣，客户年纪稍大，特别关注养生，就多发一些健康保养方面的信息；客户年轻，喜欢玩乐，就多发一些娱乐方面的信息；客户喜欢动脑筋，爱琢磨，就发一些智力游戏等。打电话也是一样，电话中多谈一些对方感兴趣的话题，并在电话沟通过程中不时抛出一些新观念，刺激对方的神经，整个沟通过程中，客户自然会感觉到与你通电话能够学到不少东西，增长见识，同时觉得你是一个颇有内涵的人，自然乐意与你交流，并期待你的下一次电话。写到这里，一定会有不少的电话营销人员提出疑问，如果不在电话中销售我们的产品，产品什么时候卖出去?这个问题初看起来好像一针见血，实际上是一个非常初级的问题，只有刚进入营销行业的新人才会有这样的困惑，各行各业的营销高手都会明白一个最浅显、最基本的道理，那就是如果客户不喜欢我们，我们就别想卖出任何东西。任何产品都不是我们“卖”出去的，而是客户“买”回去的。客户会向谁买东西?答案很明显，客户只会向自己喜欢的、信赖的销售人员购买东西。帮客户解决工作或者生着中遇到的问题只要是一个活人，就一定会有问题。电话营销人员在与客户交往一段时间之后发现，少数客户会主动在电话里透露他们在工作或生活中遇到的问题。这是一个非常积极的信号，电话营销人员一定要把握机会，想尽一切办法解决客户的问题。客户的问题可能是工作上的，因为刚刚调到一个新的管理岗位，自己在这方面缺乏足够的经验，询问同事或领导吧，又担心对方瞧不起自己，于是就向外寻求帮助。此时此刻，电话营销人员及时伸出援手，帮客户一把，彼此的关系无疑会大大拉近，往后合作的机会也就会大大提升。付出总有回报，这是一条生活常识。真诚地欣赏客户此处用欣赏不用赞美是有原因的，赞美可以言不由衷，可以无中生有，欣赏则必须基于事实依据，且与欣赏者的欣赏能力息息相关。大雕塑家罗丹曾经说过：“这个世界并不缺少美，而是缺少发现美的眼睛。 ”说的就是欣赏能力普遍缺失的现状。能够被别人赏析，被人肯定，内心一定会欢欣鼓舞，甚至满怀感激，视为知己，中国古代伯牙和钟子期的故事就能说明这一点。电话营销过程中，如何欣赏客户呢?根据我多年的经验，给大家提几点参考意见。第一步，找到一个切入点。每个人的身上都会有很多闪光的地方，但如果面面俱到，在每一点上都想发表自己的见解，效果反而大打折扣，不如找准一个点，当然这个点最好是大家容易忽略的地方，这样效果会更好。第二步，确认找到的切入点是一个事实。欣赏和谄媚其实很容易区分，简单说欣赏。就是“发现”了一个优点，而谄媚则是“发明”了一个优点。 “发现”一个优点，这个优点一定是存在的，只不过我们用慧眼看到了别人看不到的东西而已，而“发明”一个优点则属于无中生有，凭空创造。另外，欣赏与谄媚的动机也是不一样的，欣赏是基于“触景生情，有感而发” ，其动机是单纯的、健康的，而谄媚则出自一个阴暗的内心世界，其动机不纯。欣赏一定是基于一个确凿的事实，在我们找到一个切入点之后，务必再次求证这个切人点是真实的，是一个千真万确的客观存在。第三步，用得体的语言说出这个事实。从欣赏的角度来说，这第三步是最难的。感知一样东西是一回事，用语言表达内心的感知又是另外一回事。感知某样东西，关系到我们接收信息的能力，而用语言说出来，关系到我们的语言组织能力，这是两种不同的能力。中国古代有很多歇后语就能说明这种情况：哑巴吃黄连有苦说不出，茶壶煮饺子有货倒不出等等。针对同样一个事实，语言表达方式不一样，效果也会大相径庭。一句话说好了可以让人“笑起来” ，说得不好就会让人“跳起来” 。有一件关于唐伯虎的轶事，说的是语言的威力。唐伯虎有一次去给一个官太太拜六十大寿，因为唐伯虎素以诗画闻名，所以这家人执意要唐伯虎写几句话祝寿，唐伯虎也不推辞，拿起笔写了两句话：这个婆娘不是人儿孙个个都是贼这家人一看，个个摩拳擦掌，誓要动手痛打唐伯虎一番：这还了得，好你个唐伯虎，今天是什么日子，怎容你胡说八道。正在这危急关头，只见唐伯虎大喊一声：“且慢!”立即挥笔在每句话的后面各添上一句话：这个婆娘不是人 定是仙女下凡尘儿孙个个都是贼 偷得仙桃献母亲唐伯虎刚把笔放下，就立即获得了满堂喝彩。这个故事再次证明，语言就是一门艺术，语言具有无限的能量。好的语言、美的语言、积极的语言、健康的语言能够让人快乐、振奋；而坏的语言、丑的语言、消极的语言、颓废的语言使人痛苦、消沉。作为电话营销人员，一定要多说美的语言，不断修炼自己的语言功夫。超越客户的期望超越客户的期望，这是一个价值百万美元的法则。这样说毫不夸张，任何人只要遵照这个法则，均可以在所在行业脱颖而出，创造奇迹。大家都知道，开出租车在大城市如广州、北京等地竞争异常激烈，但就在大家都觉得这个职业不好挣钱的时候，新闻报道了一则关于北京一个五星级的出租车司机的事迹， “五星级”的出租车司机，真是头一遭听说，凭什么说他是“五星级”呢? 原因就在于他给乘客提供了 “超值”服务。他的“超值”服务，具体表现在以下几点。1、车子每天都要洗一次，每换一个乘客坐垫就擦洗一遍，所以车里车外都干干净净，没有一点异味。 2、车内每天至少准备 5 份不同的报纸，而且保证报纸都是当天的，考虑到在北京搭出租车的外国人比较多，还特地备有英文报纸。3、根据不同乘客的不同爱好，他在车里准备了不同风格的上万首歌曲，乘客可以任意选择自己喜欢的音乐。4、车内还特地安装了一个可以弹出来的烟灰缸，为个别有烟瘾的客户提供方便。5、每当乘客招手示意他停车，他就会立即停在他身边，然后下车，和乘客愉快地打招呼，并把车门打开，等乘客坐好后，才会稳稳当当地启动车子。6他绝不会为了多挣一点钱，带着乘客绕更远的路线。7乘客下车后，他会主动递上一张名片，告诉你下次有需要时，直接给他电话。8每次接到乘客的预约电