第一部分、营业员一天工作规范一、8:30 9:00 营业前准备凭工号牌提前 10 分钟到岗，准时上班，互道早安，及时签到，穿好工装。搞好卫生，人人动手，分工包干，内外整洁。做到“五无四不”（柜架无积尘，玻璃无脏渍，商品无污损、锈迹，地面无垃圾纸屑；柜内无杂物；商品不乱堆、废箱不乱丢、用具不乱放、广告不乱贴），私人物品、清洁用具放隐蔽处，营业用具摆放整齐不凌乱。更衣室内整洁无尘，并备有凳、拖鞋、衣钩、有防盗及“小心口红”“小心碰头”、“走时带齐随身物品”提示。现场仓库清洁卫生，货品排列有序，堆放整齐，注意安全，随手关闭现场仓库、更衣室门以及柜台抽屉，注意防盗。备足用具，包装物品，数量充足，分类存放，拿取方便。仪容端庄，仪表大方，保持整洁，优化形象。按季节变化统一着装，工作服清洁平整；工号牌佩带左胸，整洁无缺损，无遮盖。品牌促销员按品牌要求统一着装。内衣不外露，不披衣敞怀（衬衫统一束在裙子或裤子内，衬衫内不可着深色内衣，西服内不穿袒胸内衣）。女员工要淡装上岗，指甲不宜过长，使用无色或浅粉红透明指甲油；戒指限戴一只；过肩长发必须束在脑后，除黑色、棕色，一律不得染其他色彩；戴耳钉，不戴吊荡耳环。男员工头发梳理整齐，不染发，不留长发、胡须；耳不夹烟；指甲勤修剪，不宜过长；戒指限戴一只。班前会。由柜长以上人员主持，销售部经理每周必须主持两次。柜组成员，仪表规范，立正姿势，站成一排。布置工作，学习业务，交流体会，内容具体。有台帐记录。二、营业中 9:00 9:05 迎宾站立迎宾，除接待顾客外，不做任何辅助工作。站立位置，定位定岗，一人站柜，立在中间，多人站柜，各守一方，团结协作，互相帮助，忙时不乱，闲时不散，有事离岗，请人代替。站立姿势，自然端正，做到两手交叉，相握腹前，双脚站立与肩同宽。站立神态，精神饱满：思想集中，面向顾客，眼观六路，耳听八方，微笑待客。柜言规范1. 顾客近柜主动招呼：“您好，欢迎光临”或“您好，您想看看什么？”禁止说：“喂，你要买什么？”2. 顾客招呼主动答应： “对不起，请稍等。 ”禁止说“等一等，急什么。”3. 顾客看货主动介绍， “它的性能特点是您看合适吗？如不满意我再拿其他的给你看。 ”禁止说：“你自己看吧，都是一样的。 ”4. 顾客提问主动回答：“好，是这样的您还有不清楚吗？”禁止说 “不知道”或“有说明书，你自己看。 ”5. 顾客不买主动安慰：“没有关系，以后需要随时欢迎您来。 ”禁止说：“挑了这许多还不买，寻什么开心”或“吃了饭没事干，弄白相。 ”6. 顾客付款，主动交待：“谢谢，请找零点清，东西拿好。 ”禁止说：“快点，谁要多收你的钱”或“没有找零，自己换了来。 ”7. 顾客意见，主动征求：“请提宝贵意见，帮助我们改进工作。 ”禁止说：“意见簿在那里，你去提吧。 ”或“怕什么，让他提。 ”8. 顾客批评，主动道歉：“对不起，我们一定改正。 ”禁止说：“我就是这个态度，你去找领导吧。 ”或“不看看自己是什么样子，还批评人呢。 ”9. 顾客离柜，主动道别：“请走好，欢迎常来。 ”或“再见，我们是老朋友了，欢迎有空再来。 ”禁止说：“这人真罗嗦，我还有事呢。 ”10. 打烊铃响，主动告慰：“不要急，来一次不容易，保证让你买到满意的商品。 ”禁止说：“下班了，快点买。 ”或“打烊了，不卖了。 ”接待规范顾客近柜要笑脸相迎招呼好，因人而异，敬语相称，热情、得体不过分。展示商品要看到全貌轻放好，做到迅速准确，轻拿轻放。介绍商品要性能特点宣传好，做到实事求是，恰到好处，摸清需求，引导消费。挑选商品要认真负责参谋好，做到迎合个性，提高品位，试穿试测，保证满意。收找货款要唱收唱付交代好，做到计价准确，坚持“三唱” （唱收、唱算、唱找） ，先收后付，交代清楚。包扎商品要牢固美观请拿好，不伤商品，便于携带。交付商品要交代清楚承诺好，做到双手递给，当面点清，指导使用，不满退换。交班接班时，做到顾客上柜，优先接待，然后交接，货品、事情交待清楚无误。同时接待两批以上顾客时，其他营业员要协助接待，不得待慢顾客，不能让顾客长时间等待，使顾客受到冷落。接待特殊顾客要热情周到照顾好。顾客“四停”时（停留注视商品、停留寻找商品、停留手指商品、停留与同伴谈论商品） ，主动招呼。商品暂缺要以有代无登记好，做到有则代之，无则登记，做好“三留”（留下顾客姓名、地址、电话号码） ，来货通知。无障碍退换制1、退换范围：凡在商厦购买的商品，经质检部门鉴定属假冒伪劣商品的，商厦奖励顾客 1000 元，所售商品奉送。凡在商厦购买的商品（除名烟酒、名表、钻石、珠宝外） ，如不满意，只要未经使用，不污、不损、不走样、不影响出售，均可凭购买凭证于 10 天内到所售柜台一次性退换。凡在商厦购买的商品，7 天内因质量问题可凭购买凭证退换，15 天内因质量问题可凭购买凭证换货或修理，包修期内同一问题维修 2 次以上仍不能正常使用，按顾客要求给予退换。凡在商厦购买的商品，购物凭证遗失，经核对，确属商厦售出的商品，一律按规定受理，给予解决。在三包有效期内，符合调换条件而顾客不愿调换，要求退货的，商厦给予退货，对已使用过的商品按新三包规定收取折旧费，折旧费计算日期自开具发票之日起至退货之日止，其中扣除修理占用和待修的时间。2、退换手续：凡发生顾客退换货，营业员必须根据原购物凭证，对照商品退换货规定，对商品进行检验后，按要求逐项填写商品退换退款单，并请顾客留下姓名、联系办法、营业员签名后交值班经理审核签字，办理退款手续。值班经理查明顾客退换原因，验收商品后，方可签字。退货的顾客由值班经理陪同到服务台退现金。换货的顾客在所在柜等候，由值班经理到服务台办理红冲，并将内部结算单送交柜台，顾客再至帐台办理付款手续。柜台纪律规范用餐时间不得超过 30 分钟；严格执行请假手续。不擅自离岗、串岗，有事请假在先，不得无故空岗。不坐柜，不在柜内背对顾客或梳妆打扮。不在营业现场饮水（饮水时间控制在 5 分钟）、吃食物；不在商厦内吸烟；不在柜内前依后靠，打闹嬉笑，高声寒暄，聚岗聊天，看书报，哼歌曲；公私分明：站柜时不接看手机、打私事电话；不在营业现场会友谈话；不在营业现场说脏话、说粗话、吵架、滋事。不代售私人物品、私收货款，所有货款一律交付帐台。不挪借商品、货款、票券；不私自动用商场的各种设备设施。送客打烊铃响，营业员除接待顾客外，不得做任何辅助工作，在本岗位站立至送宾曲结束。耐心接待好最后一位顾客，做到顾客未走，不扫地，不关灯，不封款，不催促，不离柜。三、营业结束下班铃声未响，营业员必须在本柜组范围内打扫卫生，不擅自离岗、早退。离场前确定各项安全防窃措施到位。点货结帐，双人复核，帐货相符，没有差错。贵重商品，点准数量，锁入箱柜，确保安全。清扫现场，关好门窗，检查安全，执行三清（清电源、清火种、清其他不安全因素）。工作结束，检查合格，互道晚安，集体离场。注：作息时间根据季节变化作相应调整第二部分、营业现场商品陈列规范1 商品出样及时，并有新品及特色商品2 商品陈列整齐，摆布合理，堆高一致，美观醒目，有新意，重点、特色突出3 勤补商品，规格齐全，数量充足，丰满整洁，随卖随添，不开“天窗”4 货架第一件出样服装必须去包装折叠整齐，堆高保持一致5 出样服装熨烫平整，款式色彩搭配协调，经常更换。6 每节衣杠出样衣架统一，衣钩朝向一致。衣杠出样要求为：精品厅（屋）每 10 公分西装出样一件，茄克出样二件。中岛区每 10 公分西装出样二件，茄克出样三件。品牌厂家有特殊要求的，提供相关规定经销售部经理同意后执行。7 按规定摆放出样立体模特厅内设置，模特儿不裸体、不残缺、不随意增减8 牌价卡明码标价，排列整齐，必须用计算机打印，字迹清晰端正，六标齐全（牌价卡上标明商品品名、产地、规格、等级、价格、物价员审核盖章）9 商品吊牌统一放隐蔽处。10 柜台、货架、衣杠边线对齐，摆放协调，陈列道具无破损、脏渍。 11 鞋子出样朝向一致，有层次美感12 中岛鞋区货架四周不堆放货品。边厅鞋区靠墙货架前允许堆放一排货品，排列整齐成一线，堆高离出样商品 15 公分13 现场不随意摆放促销车；促销车上货品堆放丰满、整洁。14 现场各种设施和商品摆放时留出足够顾客浏览空间和取放，不挤不碰。15 营业现场各种照明、设施使用正常。第三部分、商品销售管理一、商品验收商品验收中必须做到：柜组在商品进货与退货验收中，必须由二人进行验货签收工作。即柜组商品进出必须由柜长和做帐员（或一名兼职验收员）二人对商品进出进行验收、复核并签名。只有一人签字的验收单均为无效单据，财务不得作为入帐依据。坚持开箱验货（大件家电商品等除外） 。商品符合质量要求。有中文厂名、厂址、产品合格证，商标与品牌一致。实收数量与送货数量一致。送货单有送货人员签名，收货人员签名，必须加盖对方单位印章。二、商品物价、质量管理1.物价管理1) 商厦实行比价退差，要求所经营的同类商品不得高于市场价。2) 所有上柜的商品均必须合理定价核零，对高于市场价或明显不合理的价格要及时反映或纠正。3) 商品牌价卡要做到六标齐全。4) 商品产地必须保证牌价卡与商品包装等资料完全一致。5) 进口商品产地要求一定要标注实际生产产地。2.质量管理1) 要求所经营的商品必须具备厂名、厂址、产品合格证。2) 进口商品必须具备中文标识、报关手续。3) 服装类商品必须要有软标。软标上必须标明服装的成份含量，洗涤方法等。4) 涉及人身财产安全的商品必须要有检测报告，有警示标志或中文警示说明。5) 进口食品和化妆品要具备标签审核证书，产地证和卫生证明，成份说明书，生产日期，属特殊化妆品的要有特殊化妆品批号。三、销售管理1、 所有销售金额都必须通过收银系统。对瞒报或截留营业款的，除赔偿经济损失外，作待岗或除名处理，触犯法律的，移交司法机关处理。2、 商品销售时要求正确填写商品编码，发生填写错误，造成商品串码的将作相应处罚，超过一定数量的作违纪处理。3、 外借商品包括往来业务单位临时调剂，都必须经柜长同意，以书面形式报部经理审批，并建立专项台帐，及时收回。对超过 15 天仍未收回造成损失的，由责任人全额赔偿。4、 顾客购买大件商品在付款后，需送货上门或暂不提货的，均必须在商厦统一印制的商品发货登记表上进行登记，发货后凭顾客签收的回单进行销帐。四、正确填写销售凭证柜台手工填写的销售凭证要求必须正确填写日期、货号、商品编码、数量、单价、合计金额（保证金额的大、小写正确一致） 、销售人员工号。收银台反馈的电脑销售凭证，必须检查是否与手工填写单据一致，是否加盖了收银台印章，然后才能交付商品。五、盘点工作要求商厦盘点工作一般固定在每月的 25 日。盘点要求采用“双人双核移位盘点法” 。由二人盘点，根据货品存放情况依次移动货品位置，一人点货，一人复核。盘点中不允许白条顶库，空盘、虚盘商品。盘点表制作要求一式三份，按规定要求填写。仓库和现场数量必须分开填报。柜长和参加盘点、复核、结算人员应分别在盘点表、溢缺处理单上签名。字迹端正清楚。对商品已发出，货款未收回，或货款已收，货未发出应单独填表，并注明情况。第五部分、安全教育常州商业大厦安全管理的指导思想是：坚持“安全第一、预防为主”的方针，落实“谁主管、谁负责”的原则。安全管理的目标是：无火警、无人身伤亡、无失窃抢劫等治安刑事案件、无其他重大责任事故。任何单位和个人不得损坏或者擅自挪用、拆除、停用消防设施、器材，不得埋压、圈占消火栓，不得堵塞消防通道。任何人发现火灾时，都应当立即拨打 119报警。公共场所发生火灾时， 该公共场所的现场管理、工作人 员有组织、引 导在场人 员疏散的义务。火灾扑 灭后，要做好现场保护，接受调查 并提供火灾情况事实。否则处以警告、 罚款或者十五日以下拘留。营业员不仅要做好商品销售工作，还要注意现场商品的安全保管，增强防火、防盗意识和自我保护意识。如有顾客，在商场吸烟，营业员应及时上前劝阻，并将烟头熄灭后扔入指定的垃圾桶。一、 安全设施操