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第一章 售后管理及制度第一节 维修质量管理制度一、自检、组检1、严格按修理标准检查修理部位的技术状态。磨损程度超出极限范围的零件应予以修复或更换,并正确安装,调整修理部位;2、修理过程中发现客户漏报项目,应及时与车间主管联系,再决定是否增项,并填制追加项目单 ;3、完工后主修要全面自检,检查经修部位是否正常工作,是否符合维修技术标准,是否按工单指令施工,是否漏项;4、自检后班组长必须根据修理项目按完工标准进行技术检验。需路试的车辆要进行路试,不符合标准的应立即返回主修工处再次处理;5、修理需二个或二个以上工序的车辆,车辆检验后交到下道工序。有关联的下道工序必须对上道工序进行验收。特别是车辆外观要仔细验收。验收时如发现质量问题,应由上道工序操作者负责,否则由本道工序维修人员负责;6、在交接验收过程中下道工序发现有质量问题,应退回上道工序由上道工序负责处理。有争议时由服务经理裁决;7、车间主管要经常巡回检查,发现违规操作,应及时制止。二、终检1、终检主要对总成大修、一般修理、钣喷修理实行交车前的技术检验;2、车间主管必须对总成大修过程进行检验。记录检验数据,严把质量关。对项目不合格的车做好返工报表。每月上报售后服务经理,作为质量管理的依据;3、对质检中出现的质量问题,按相关质量处罚制度报服务经理进行处罚。三、机电工质量责任事故1、在不懂工艺的情况下,野蛮作业造成零部件或主要工具设备损坏者;2、工作结束后不认真检查,事后发现漏项者;3、零件安装错误,造成损坏或有损公司形象者;4、违反操作规则,或发现上道工序质量问题隐瞒事实者。四、钣金工质量责任事故1、大梁校正达不到公差范围,或钣金线型不符造成返工者;2、安装后发现固定不牢或各缝隙严重失调者;3、装前后档玻璃件发生损坏者(事前有可预见者除外) 。五、油漆工质量负责事故1、发现偏喷、虚喷现象,严重的沙纸痕;2、严重的桔皮、流痕、起泡、脱皮等现象。六、质量责任处罚规定1、发生质量责任情况,造成的经济损失,在自检、组检过程中发现质量问题,处当事人损坏零部件进价的 50%罚款;在终检的过程中发现质量问题,处损坏零部件进价的 80%罚款,其中自检 50%,组检 30%;在终检过程后发现的质量问题处以零件损失进价 100%罚款,其中终检 20%,二检 30%,自检 50%) ;2、发生责任问题,对严重失职,严重违反操作规程者,除处以造成经济损失 100%处罚外,还将行政记过处分,特别严重的除名处理;3、发生责任事故如特别严重,造成人身伤害,售后服务中心自经理到当事人一并予以处罚。七、返工、返修处罚明细1、返工、返修车辆的界定A、出厂前的重复维修定义为返工:对于刹车、车轮定位、灯光等检测项目,允许二次调试,第三次属返工;可通过人体器官感知的项目,第二次不合格时属返工;B、出厂后返厂维修定义为返修:对总成大修、钣喷事故车,允许有一次调整和抛光的机会;总成大修在半年或一万公里内,单项修理在三个月 5 千公里内出现故障属返修;喷漆在半年内发生脱落、起泡、变色等现象或钣金焊接在半年内松脱都属返修。2、返修工作流程:A、前台按正常程序接车进车间检查,如属返修,由车间主管在修理工单上注明“返修” ,并做好返修记录;B、维修组或技工接单后立即施工,不得以任何借口拖延工期,对拒不返修或故意刁难者,车间应在工单上特别注明,作为加倍处罚的依据;C、对有争议的返工、返修车,由服务经理汇同车间主管、组长、主修人员共同分析判断,划分责任后立即施工;D、每月将返修报表上交服务经理,确定需改进的方案;3、处罚:A、因车辆修理问题造成的安全责任事故,追究当事人一切经济和刑事责任;B、经鉴定确认为返工、返修,按上述质量责任事故处罚;C、返修的材料费由个人承担外,当事人在该车的上次修理工时也被扣除;D、终检后出现的返修,当月超过 2%给终验提出警告,超过 3%罚扣其当月奖金的 50%,超过 4%取消其资格。第二节 车间安全生产制度一、安全生产总则:1、所有售后服务站员工,除应遵守本岗位设备操作规程外,均应遵守本规章;2、操作者启动设备前,应认真检查设备的技术状况和安全防护装置是否有效,应及时发现问题;3、设备维护保养,应严格执行设备保养制度,并按要求认真填写设备维护保养卡,并存档;4、操作者严格遵守本岗位安全操作规范,如发现不安全因素,应立即停机并报告领导处理;5、操作机械设备时,要精力集中,严禁打闹或擅自离岗;6、一切带电设备必须接地,导线绝缘一定要符合要求,并注意用电设备温度;7、凡用手持电动工具,要注意电压是否符合要求,漏电工具严禁使用,工作中,不准将电线缠在身上;8、在使用切削工具时(包括砂轮机) ,当工具与机件接触时,要平稳缓慢施压,用力均匀。换刀具或离开应关机;9、员工有权拒绝既无安全规程又无安全措施的工作;10、设备仪器尽量定人操作及保养;11、工作完毕后,必须保养设备和清扫现场,做好日常保养工作。二、机修车间安全生产守则:1、车间内应有足够的照明装置,每个工位除配置 3kw 的 380v,220v 电源外,还必须使用低照明灯(36v) ;2、起动车辆前要做好检查,在确保一切正常情况下,方可起动车辆;试车员、车间挪车员应有正式驾驶执照,在外出试车时,要遵守交通规则,车间内挪车员,在上下架子时,应谨慎驾驶,确保不碰撞;3、未经公司批准的移车者,严禁移动车辆,一经发现,按规定给予处罚,由于私自移车造成的损失,由当事人负责;4、在操作设备和使用仪器工具时,应严格按照使用要求,不可不懂装懂以免造成不必要的损失;5、车间的电气设备维修均由专职机电工负责 管理,其他人员未经许可不得擅自拆卸维修;6、举升设备在举升时,操作人员不得做任何作业,更不能站在车辆下, 以免造成人身伤害;7、禁止以千斤顶代替安全橙,不准在无轮胎和无安全橙的车下作业;8、车辆起动前,应将工具、物品移开,如风扇不转,严禁用手拨动;9、厂区内严禁吸烟,并保证车间内有良好的通风设备,特别是总成大修间;三、喷漆车间安全生产守则:1、车间内应保持通风良好,严禁烟火,并放置规定数量的消防器材;2、喷漆时,必须配戴防毒口罩;3、车辆进出烤漆房前,应检查刹车系统是否正常,避免无刹车,造成伤人或撞坏设备;4、抛光时,严禁将电线缠在身上;5、车辆在烤房中喷烤时,应关闭发动机及所有车载用电设施;6、用电设备(如烤灯、调色机)在操作前,应注意检查线路绝缘是否可靠,电源电压是否正确,以免造成设备损坏;7、严禁无关人员进入烤房,严禁烤房内吸烟;四、钣金车间安全生产守则:1、车辆放置要有足够的通道,工具、配件、损坏件要按规定的地方放置、摆放整齐;2、工作时,必须按规定着装,电、气焊应戴好防护用具,车间严禁吸烟;3、使用校正台拉展时,人员要注意防范,以免脱落伤人;4、严禁在存放易燃易爆物品附近进行焊接作业;5、电气设备注意线路绝缘,手锤注意牢固情况;6、点燃焊枪不准对着人,不用焊枪时,应及时熄灭,严禁在点燃状态放下或作照明使用;7、使用角磨设备时,注意切削物品不可对着人飞溅,避免伤人;8、现场必须配置足够数量的消防器材;第三节 安全防火管理制度一、所有员工必须提高警惕,严格遵守用火、用电规定;二、每天售后各部门上班前对所属工作范围进行检查,下班后切断电源,消除火灾隐患;三、保持火源与可燃物的安全距离,随时清除易燃废弃物;四、所有人员都必须掌握消防器材的正确使用方法,定期检查器材是否状态良好;五、设置防火禁烟标识,油类等易燃物品应由专人保管;六、对违反防火安全规定的行为,人人都有义务坚决制止,并及时汇报,违反规定操作者,将按公司的有关规定严惩。第四节 车间工具、资料管理制度一、工具管理制度1、工具的入库:1)到货的工具,仓库管理员必须与采购员当面进行清点,确认无误后填入库单,双方签字确认;2)入库工具应存放仓库相应的位置,并摆放整齐有序;3)入库工具必须做唯一性标识,并建立台帐。2、工具的出库:1)各班组主修人员在仓库领用常备工具时,要签字确认并存档,常用的专用工具由班组负责人负责领用保管,如有遗失或损坏,由其负责赔偿;2)不常用专用工具,每次只能借用,如有丢失或损坏由借用者负责赔偿;每次借用,仓库保管员必须在流水帐上登记并要求借用者签字确认,还件时注明归返时间,保管员也须签字收到。3、工具使用:1)严禁违章使用专用检测工具,如用扭手扳手拆卸螺丝等;2)未经他人同意,不许滥用他人工具;3)严格按检测工具、仪表的使用规定进行使用,严禁野蛮使用和用作其他用途;4)凡由个人领用,借用的工具、仪表、工具车,由个人负责保管,正常损坏,以旧换新,如有遗失,由领用人负责按原值赔偿。4、工具的归还:1)工具使用完毕,必须清理整洁、干净,归还库房,所有外界工具必须于当天归还。特殊情况向保管人员说明;2)离职人员应于三日内交还所有领借用工具,保管员检查签字确认后方为有效;3)工具在保管过程中遗失,由保管员负责赔偿。二、技术资料管理制度1、SGM 提供的技术资料到货后,保管员应立即登帐入库,分类保管,建立技术资料台帐。2、技术资料仅限本中心员工借阅,严禁复印、传抄或将资料带出公司以外。3、每次借阅资料,保管员应在流水帐上记录,借阅者签字确认,资料才可借出。4、借阅者应爱惜资料,妥善保管。如有缺损或遗失,将处以 100-500 元罚款。5、每次借阅,必须于当日归还,如确属外出路救需车间主管确认。6、资料借还手续同工具管理一致。第五节 车间车辆管理制度1、车辆停放制度:1)车间内一切车辆的摆放,挪车,试车由服务经理指定人员负责;非指定人员,未经许可,严禁移动车辆;2)待修车辆在车间没有相应工位时,白天应停放在车间外的待修工位;3)准备修理的车辆,根据维修内容,由送车员送到相应工位;4)修理完工的车辆停放在车间外的竣工工位;5)公司内部车辆应从早 8:30 至晚 5:30 之间驶离作业车间;6)对违反以上规定的,车间提出申请报行政部处理。2、试车制度:1)由服务中心专门指定试车员,非试车员禁止试车(试车员除指定专人外,服务经理、车间技术员为当然试车员) ;2)试车时由车间主管或服务经理开试车证,门卫见试车证后方可放行;3)试车路线,时间应预先告知车间主管或服务经理,如试车遇不遵守试车路线和时间,甚至用在试车辆干私活,发生交通事故或其他原因造成的经济损坏全部由责任人承担。4)在试车过程中试车员发生交通事故,按交通管理部门的裁定承担责任,所造成的经济损失按有关规定作相应赔偿处理。3、挪车规定:1) 、在车间内挪车时,时速不得超过 5 公里/小时;2) 、挪车员在厂区挪车时,发生事故时造成的经济损失由挪车人员视情况承担 050%。4、交车制度:1) 、车辆维修完毕需要交车给车主时,由服务顾问带领车主到收银台结账,收银员收到款项后开具放行证,门卫见放行证后方可放行。第六节售后卫生管理制度一、车间主管将车间的作业组为单位划分,清洁责任区分配给员工,每日下班后将其打扫干净。二、组长负责,兼管每天的卫生情况。三、每周五下班前 30 分钟开始进行一次彻底的清扫,包括排水沟、窗台、大型设备、总成大修间及休息室等,由车间主管进行全面检查,站长或服务经理抽查,合格为止。四、由于施工原因造成的卫生问题,要随时发现,随时处理。五、大型设备(如大梁校正仪、烤房等)的卫生由设备负责人负责清洁并保持。六、车间员工要搞好个人卫生,宿舍要求每天清扫,整理并保持干净,物品摆放整齐,工作服要最多三天更换一次。七、售后管理各部门都应划分卫生责任区,每周抽查二次。第七节 零配件仓库管理制度一、配件仓库必须始终保持整洁,有序,存放系统要科学明了,便于查找,定期进行卫生清扫及货物整理。二、配件仓库光线要明亮,充足,符合安全、防火要求,易燃易爆品应有效隔离。保证仓库配件存放和发送通道的畅通,严禁在过道上堆放配件。三、保证仓库区域明显,配件分类标志准确,退还的或有质量问题的配件要标识清楚,以防混淆。四、配件仓库严禁吸烟,非仓管人员非请勿入。五、仓管人员不得离岗、串岗、吃零食、闲聊或干
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