- 1 -明星购物广场营业员手册目录一、 营业员管理守则总则-02规章制度- 03劳动纪律奖惩条例-17二、 营业员基本技能如何于顾客保持良好关系-26如何处理客户投诉-27为顾客服务的三大阶段-29接待顾客如何使用敬语-30三、 现场管理监督预警制度-32四、 质量监督预警制度-34五、 商户企划规范要求-38六、 治安、防火安全规定-40七、 消费者权益保护法基本内容-43八、 附则-47 - 2 -明星购物广场营业员管理守则第一章 总 则为提高服务质量，规范经营行为，维护市场秩序，保护消费者和经营厂商的合法权益，制定本守则。一、营业员应遵守商场的各项规章制度，言行诚实、勤勉，富于积极进取的精神，与同事和睦相处、团结合作，做好自己的本职工作。二、营业员应时刻维护商场的信誉，不得有任何损害商场信誉的言论和行为。三、营业员应积极参加商场阻止的各种培训和学习活动，以求不断的提高自己的业务水平和工作效率。四、营业员应尽忠职守，保守商场经营中的一切机密，营业员不得随意翻阅不属于自己保管的文件、信函、账簿、表册等，不得将自己负责保管的文件等物出示他人。 营业员管理守则- 3 -第二章 规章制度第一节 进场及离场流程 一、进场手续：凡在明星购物广场内的营业员必须在商场管理部备案登记，经培训及考试合格后方可正式上岗。二、流动、立场手续：（1） 为控制在商场内部随意跳槽，使营业员流动合理而不产生摩擦，营业员在半年内不得随意跳槽到经营相同商品的厂家（进、出双方经营户同意并签字的除外）（2） 营业员内部流动或离场，需提前一个星期向商户报告，待商户签字同意后到所在楼层主管办理流动或离场手续。（3） 营业员应保留好进场时的抵押票据，离场时凭票办理手续否则将视为放弃抵押金，商场将不予退还。 - 4 -第二节 一日工作流程8:20（ 前 ） 至 指 定 员 工 通 道 打 卡 处 打 上 班 卡 ， 穿 戴 好 工装 、 佩 戴 好 胸 牌8:208:30 晨 会8:308:35 迎 宾8:358:40 检 查 商 品 陈 列 以 及 标 价 签 、 销 售 单 据 的 准 备 情 况8:40 进 入 正 常 营 业 状 态11:0012:30 午 餐 时 间 （ 分 班 至 指 定 地 点 用 餐 ）16:3017:25 打 扫 卫 生17:2517:30 送 宾 时 间 （ 夏 季 营 业 到 18:00）17:30（ 后 ） 关 闭 商 铺 电 源 后 ， 至 指 定 员 工 通 道 打 卡 处 打下 班 卡第三节 岗前规范一、营业员按规定时间进场，实行打卡考勤。二、穿好工作服或职业装，将工号牌佩戴在左上胸，按规定准时参加晨会。三、员工经通道进入商位后：（1）做好商品清点及安全检查，如发现偷窃等情况 营业员管理守则- 5 -应保护好现场，并立即向楼层经理报告。（2）整理商品并检查标价签，发现标价签有缺少，及时补上（3）做好卫生清洁工作四、备好订、销货单等营业用品，精神饱满地迎接顾客。第四节 仪容仪表一、统一着装上岗（厂家有工作服的除外，但须获得上场的书面批准） ，仪容端庄，男士鬓角不过耳，不准蓄长发，不留小胡子、络腮胡，不准剃光头；女士不艳妆，发不过肩，不准梳高盘头及不适应职业要求的怪异发型，上班时不得佩戴夸张性饰物。二、不得穿拖鞋、背心上班。站姿、坐姿规范，不得手插口袋，不可依、靠、趴、躺等，不得在顾客面前做伸懒腰，剔牙等不雅动作。营业员在商场内走动时，要匀速行走，不许挽臂、搭肩、拉手、大声说笑。三、衣着整洁。营业员在工作时间内，必须佩戴胸卡，工作服要保持清洁，熨烫平整，扣好纽扣，胸卡要明显，端正地佩戴在工作服的左上侧。 - 6 -四、营业员应保持胸卡的整洁，如因工作原因造成胸卡破损、丢失、应及时到行政部办理更换。五、工牌办理费 5 元，因个人原因造成胸卡破损、丢失，应缴纳 5 元工本费，申请办理新卡。六、胸卡是商场财产，营业员在与商场终止工作关系后必须交还商场，否则处以 50 元的经济处罚。七、营业员应勤洗澡、理发、修剪指甲，保持个人卫生。与顾客交流应和颜悦色，不能给顾客任何不愉快的感觉。第五节 文明用语一、迎接顾客，先打招呼：“你好，欢迎光临” ；接待顾客，首先说声“我能为您做点什么” ；接待等待顾客，首先说声：“让你等久了” 。二、遇到顾客有不文明举止时，应说：“对不起，我们是无烟商场，请你把烟熄灭了，谢谢合作；”“对不起，请不要随地吐痰，清洁桶在那边，谢谢合作” ；“对不起，请你将纸屑扔进垃圾桶里” 。三、提示顾客文明用语：“*品牌在商场*楼*处， 营业员管理守则- 7 -欢迎你去那儿挑选商品” ；“请走好，欢迎你下次再来” ；“谢谢，欢迎你再次光临” 。四、不讲埋怨、责怪顾客的话，不讲粗话、脏话、不打架、骂人、不讽刺、挖苦、不讲无理的话。五、有伤顾客自尊心的话不讲，如嘲笑顾客生理缺陷、穿着打扮、计算失误等。六、有损顾客人格的话不讲；不能没有依据的怀疑顾客。第六节 服务要求一、迎接顾客：顾客临近所在营业区，应将视线转向顾客，迎上前去，主动打招呼“你好，欢迎光临” 。同时接待多位顾客时，应做到“接一顾二招呼三” 。二、介绍商品：耐心细致地向顾客介绍商品的产地、性能、价格、品牌、特色和新到商品的详细情况，并根据不同顾客的心理特征引导消费，激发顾客的购买欲望。在商场或商家开展促销活动时应向顾客介绍优惠酬宾的主要内容、参加方法和顾客可得到的具体实惠。三、收款：按商场规定认真填写销/订货单等票据， - 8 -正确引导顾客缴款，提醒顾客保管好购物凭证，如顾客提出开发票时，应礼貌告知顾客：“请你稍等，我帮你去开发票” 。四、整理、包装商品：迅速将顾客所购的商品包装整理好，轻拿轻放，不甩不摔，同时向顾客介绍商品的使用、保养方法及注意事项等。五、严禁拉客或诋毁其他商户商品。第 7 节 货物进出1、商户商品出门必须凭销货单出门联，品名，型号，数量与实物相符。二、调货等非销售商品，工具，材料等其他物品出门必须办理出门证，由所在楼层的主管签字。三、非营业时间禁止出货，特殊情况需提前向所在楼层主管申请。四、任何商品货物出门必须接受商场管理人员，保安人员的检查。第八节 商品陈列一、商品摆放美观，艺术，新颖。二、突出新品，突出促销商品。三、勤理商品，暂无顾客时，要及时整理商品，做 营业员管理守则- 9 -到摆放有序，整齐清洁，不占过道。第九节 商品退换一、商品验收之日起 10 日内，对于保存完好（包含但不限于商标保存完好，外包装未开启，零部件齐全，商品无任何损坏等情况） ，不影响商场第二次销售的商品，顾客凭我公司统一开出的销售单，可至商场办理退，换货（定制商品除外：如窗帘等商品） ，但货物往返的运输费用须由顾客承担。二、接待顾客要热情礼貌，不得顶撞、争吵、躲避或推诿，出现质量问题一律按国家三包以及商场有关规定处理，必要时可请楼层主管出面解决。第十节 营业现场管理一、不得在公共场合喧哗、说笑、挽手、抱臂，影响现场经营秩序和商场形象。当班时不得窜岗、聚众聊天、吸烟、嗑瓜子、吃水果及零食、织毛衣、打牌、穿拖鞋。二、不得在商场内就餐、睡觉。 - 10 -三、不得在公共场地将商品拖、拉、推，防止商品、地毯、地砖破损或影响顾客行走、购物。不得随意在商场天花板、立柱上张贴宣传画、广告、海报、营业执照、通告等。四、当发现有人在现场拍照、摄像或侵害、影响企业利益的行为时，应立即有礼貌地制止，并及时通知楼层经理。五、严禁移动、堵塞、遮掩商场内消防设施，因经营需要需增加用电设备，如照明、广告灯箱、空调等，须向部门经理申报，得到批准后，方可安装使用；严禁使用大功率电器，如热得快、电炉、电饭煲、电水壶；严禁将非法物品，易燃易爆等违禁物品带入商场。六、不得将小孩及宠物带入商铺。七、营业员应按规定的时间上下班，不得无故迟到、早退、有病或有事应提前请假，经主管批准后方可休假，以保证商场正常的工作秩序。八、营业员不得营私舞弊，收受贿赂，不得接受他人工作上的馈赠。九、营业员应爱护商场内的一切设施。在工作上厉行节约、不得浪费业主的物品，不得将业主物 营业员管理守则- 11 -品挪为己用。十、营业员应努力创造和保护良好的工作环境和公共卫生，商场内禁止吸烟。十一、每位营业员都有责任做好防火，防盗工作，以确保商场的安全，营业员下班时，必须严格检查电源及所管辖设备，确保安全后，方可离开商场。十二、必须遵守商场纪律。不迟到、不早退，更不能出现无人商铺。一个月内擅自停业 3 天以上将视为自动放弃商铺。十三、经营人员必须保证商户内商品、柜台等无积灰，做到干净：地面净、商品净、门窗净、包干区净（公共卫生无灰尘杂物、不乱推放、不乱写乱画贴广告） 。十四、商户商品摆放整齐，不得超高、超重、不得占用过道、不得在公用区域销售、摆放商品。十五、推荐商品严禁贬低、诽谤他人抬高自己。商户营业人员不得随意脱岗谈天说地。十六、营业人员接待顾客必须使用普通话及服务用语。不带气拉客，对待顾客态度和蔼、严禁嘲讽、讥笑顾客、更不得殴打、辱骂顾客。 - 12 -十七、坚持优质服务，认真接待顾客投诉、咨询、不得讽刺、刁难、推诿、堵塞顾客，不能妥善处理则及时上报，对于顾客投 24 小时内给予回复。十八、各商户经营中不得出现对顾客欺骗哄诈、强买强卖、欺行霸市、越柜拉客、强抢他人生意等恶劣行为。十九、各商户服务人员有义务提醒已购物的顾客参与商场推出的各项活动，享受相关优惠及服务。 二十、营业票据（1） 明星购物广场统一订货单、销货单、