7 天连锁酒店销售员手册手册纲要一、公司企业文化：企业文化价值、企业文化分析 二、经济型酒店行业知识及竞争对手分析：经济型酒店发展历史、经济型酒店前十大品牌发展现状及产品特色、7 天在行业的现状及发展前景三、产品介绍：7 天产品特色、7 天会员体系四、销售策略：周边市场调查及分析售前工作、客户开发及累积售中工作、客户维护售后工作五、案例分享：位于不同市场环境销售工作突出销售员工作经验分享六、其它：销售员应具备的基本素质、下一步销售工作方向商务客源开发后记：从基层岗位到店长的成长之路故事 第一节 7 天企业文化 一、企业文化的概念企业文化是企业在长期生产经营过程中形成的价值观念、经营理念、团体意识和行为规范的总和。 企业文化的建立是与企业发展的不同时期和企业自身的特点相适应的。 企业文化不是一成不变的，它应该及时得到创新。二、企业文化的功能企业文化一旦形成，将具有以下积极的功能： 导向功能它指明企业的发展方向，把员工引导到企业所确定的企业目标上来。企业提倡什么，崇尚什么，员工的注意力必然转向什么，企业文化越强有力，越用不着巨细无遗的详尽的规章制度。 提升功能先进的文化理念可提高企业形象的美感度，增加品牌的附加值。 凝聚功能被员工认同的企业文化，如同一面大旗，使员工自觉簇拥其周围，并吸引后者跟入，同时对企业合作伙伴和消费者产生吸引力。 激励功能崇高的企业文化会产生一种巨大的推力，让企业员工有盼头，有奔头，让企业外部的合作者产生合作的动力，对消费者激发其信心。 稳定功能积极的企业文化存在着一种同化力量，对一些消极的亚理念起着消弱、改造的功能，从而使正确理念一统天下，企业处于有序状态，以利平稳而有力的运行。三、7 天企业文化的发展历程：7 天在 2007 年前的企业文化是：责任、团队、创新、数据、简洁！这是和 05 年刚成立、需要团队每个成员具有很强的开拓创新精神，勇于承担责任，因为是经济型酒店行业的后来者，我们必须追求简洁、高效、讲求实际。所以，之前的企业文化是符合7 天当时的发展需要，事实证明也是十分成功的。7 天目前的企业文化包括企业愿景、使命、核心价值观、产品理念。目前企业文化的确立，来源于企业三年多来的快速健康的发展，已经从一个默默无闻的后来者，成为一个在全国都享有盛名的知名品牌，并继续以快速健康的发展速度在前进着。今天，7天的企业文化，在追求企业自身价值（如为顾客创造价值、为员工创造机会、为股东创造效益）的同时，更主动承担了为社会创造和谐的责任。企业喜欢积极进取的人，社会同样接纳积极进取、勇担社会责任的企业。这样的企业，就好比一块巨大的磁场，吸引行业内外优秀的人才加盟。优秀人才有个共同特点：在追求个人价值的同时，希望最大程度的实现其社会价值。这就是马斯洛的需求层次论里的最高层次“自我实现”的需要。7 天的眼光显然不只是做一个优秀的企业，而是要成为一个卓越的企业，所以充分运用价值创新思维，是公司不断超越其他公司、更是超越已经很优秀的自己的行为准则，也只有持续的价值创新，才能最终引领行业标准，成为一个能完成企业使命的卓越公司。公司企业文化核心价值观的最终落点是实现让消费者快乐，依托公司的产品理念，通过公司员工的快乐服务来实现让客人“天天睡好觉” ，让客人在 7 天酒店有一个愉悦的消费过程，并十分认同和希望再次享受这样的过程，有谁会拒绝一次充满快乐且又轻松愉悦的高价值享受呢！四、7 天企业文化使 命 产 品理 念核 心价 值 观愿 景7天文 化（一） 愿景（Vision）:提供健康自在空间，让客人“天天睡好觉” (二 ） 使 命 （二 ） 使 命 （ Mision） :通 过通 过 价 值 创 新价 值 创 新 ， 引 领 行 业 标 准 ， 实 现 ：， 引 领 行 业 标 准 ， 实 现 ：为 客 户 创 造 价 值为 客 户 创 造 价 值为 员 工 创 造 机 会为 员 工 创 造 机 会为 股 东 创 造 效 益为 股 东 创 造 效 益为 社 会 创 造 和 谐为 社 会 创 造 和 谐（ 三 ） 核 心 价 值 观 （ 三 ） 核 心 价 值 观 （ Core Value） ：） ：充 分 运 用充 分 运 用 创 新创 新 的 思 维 ， 通 过的 思 维 ， 通 过 简 捷简 捷 的 流 程 和 管 理 ，的 流 程 和 管 理 ，实 现实 现 快 乐 服 务快 乐 服 务 。经 济 型 连 锁 酒 店（ 价 值 ） 创 新 （ 流 程 ） 简 捷 快 乐 （ 服 务 ）简 捷简 捷从从 管 理 模 式管 理 模 式 中 体 现 简 捷中 体 现 简 捷从从 沟 通 渠 道沟 通 渠 道 中 体 现 简 捷中 体 现 简 捷从从 产 品 设 计产 品 设 计 中 体 现 简 捷中 体 现 简 捷从从 服 务 流 程服 务 流 程 中 体 现 简 捷中 体 现 简 捷从从 结 果 呈 现结 果 呈 现 中 体 现 简 捷中 体 现 简 捷创 新创 新持 续 的持 续 的 产 品 和 服 务 创 新 ：产 品 和 服 务 创 新 ：秉 承 让 顾 客秉 承 让 顾 客 “天 天 睡 好 觉天 天 睡 好 觉 ”的 理 念 ， 不 断 进 取 ， 为 顾的 理 念 ， 不 断 进 取 ， 为 顾客 带 来 价 值 创 新 。客 带 来 价 值 创 新 。持 续 的 流 程 和 模 式 创 新 ：持 续 的 流 程 和 模 式 创 新 ：基 于基 于 IT系 统 平 台 ， 秉 承 高 效 、 简 捷 的 原 则 ， 创 新 连系 统 平 台 ， 秉 承 高 效 、 简 捷 的 原 则 ， 创 新 连锁 管锁 管 理 体 系 和 营理 体 系 和 营 销 体 系 。销 体 系 。快 乐快 乐快 乐 是 一 种 服 务 ， 我 们 致 力 于 使 每 位 顾 客 在快 乐 是 一 种 服 务 ， 我 们 致 力 于 使 每 位 顾 客 在 7天天体 验 到 快 乐 ；体 验 到 快 乐 ；快 乐 是 一 种 态 度 ， 我 们 相 信 ， 能 为 顾 客 服 务 ，快 乐 是 一 种 态 度 ， 我 们 相 信 ， 能 为 顾 客 服 务 ，本 身 就 是 快 乐 的 ；本 身 就 是 快 乐 的 ；快 乐 是 一 种 力 量 ， 我 们 在 工 作 中 创 造 快 乐 ， 在快 乐 是 一 种 力 量 ， 我 们 在 工 作 中 创 造 快 乐 ， 在快 乐 中 努 力 工 作 ， 我 们 将 获 得 向 前 的 动 力 。快 乐 中 努 力 工 作 ， 我 们 将 获 得 向 前 的 动 力 。（ 四 ） 产 品 理 念 ： 天 天 睡 好 觉（ 四 ） 产 品 理 念 ： 天 天 睡 好 觉以以 “保 障 顾 客 得 到 健 康 与 舒 适 的 睡 眠保 障 顾 客 得 到 健 康 与 舒 适 的 睡 眠 ”为 目 的为 目 的选 购 睡 眠 用 品 ；选 购 睡 眠 用 品 ；以以 “营 造 安 静 与 协 和 的 休 息 空 间 给 顾 客营 造 安 静 与 协 和 的 休 息 空 间 给 顾 客 ”为 出为 出发 点 打 造 客 房 产 品 ；发 点 打 造 客 房 产 品 ；以以 “便 于 顾 客 自 如 自 主 地 安 排 作 息 时 间便 于 顾 客 自 如 自 主 地 安 排 作 息 时 间 ”为 方为 方向 设 计 服 务 流 程 ；向 设 计 服 务 流 程 ；最 终 的 结 果 是 使 顾 客 付 出最 终 的 结 果 是 使 顾 客 付 出 更 低 的 成 本更 低 的 成 本 得 到得 到更 高 的 睡 眠 质 量更 高 的 睡 眠 质 量 ！ 第二节 经济型酒店行业知识及竞争对手分析一、 经济型酒店概念经济型酒店又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“b&b”（住宿+早餐） 。最早出现在上个世纪 50 年代的美国，如今在欧美国家已是相当成熟的酒店形式。经济型酒店有着巨大的市场潜力，具有低投入、高回报、周期短等突出的优点，“7 天连锁” 、 “如家快捷” ， “锦江之星”作为国内经济型酒店的三支主要力量，其扩张速度惊人。同时，全球经济型酒店头把交椅的“最佳西方” ，美国的“速 8”、法国雅思集团的“宜必思”也相继进入国内。从沿海到内地，市场份额逐渐扩大。二、 经济型酒店的内涵经济型酒店的概念源于美国。在美国，所谓的经济型酒店是相对于中高档饭店的全套服务而言的，即提供有限服务的中低档酒店。美国经济型酒店的基本特征有三个方面：一是经济等次，主要是从客源对象、酒店的档次及收费价格上来说的，其消费水平属中低档；二是服务有限，并非面面俱到，一般没有餐饮服务，只提供大众式、简单的免费早餐(如面包、咖啡之类)；三是在有限服务中体现各自的经营特色和服务特色。经济型酒店以优惠房价和优质服务为最大卖点，具有“清洁、舒适、实惠、方便、安全”等特点。消费群体主要是工薪阶层、一般商务人士、普通自费旅游者、学生群体等，一般采取连锁经营、特许加盟等形式实现品牌延伸，各连锁店之间统一品牌形象、统一股务标准、统一物资配送、统一市场推广。三、经济型酒店特点 价格适中：在享受一定服务水平、大众可承受的经济能力和符合一般公务、商务旅客的条件下，经济型酒店的价格水平具有较强的竞争优势。 相对于高星级酒店，经济型酒店的固定成本以及后期追加成本少，保本点低，同时管理和服务成本也较低，管理和服务费率远远低于高星级酒店的水平，经济型酒店具有价格竞争的优势。我国经济型酒店的价位一般在 150400 元之间。有数据显示，我国旅游人均花费 394 元/次，其中城镇居民每次出游人均花费 61480 元，农村居民人均花费 24950 元，我国 70%的工薪族可以接受 150200 元左右的价位。我国经济型酒店的消费价格，能够迎合我国一般公务、商务旅客等大众旅游消费者的实际消费需求，具有较强的价格竞争优势。 网点众多在旅游和公务商务目的地，一般都存在着一定数量的经济型酒店，酒店布局上具备相对的优势。从目前国内外的现实看，另一个优势在于借助较低的固定投资和灵活的填补市场空白的能力进行扩张性布局，从而在相对短期内铺就大型的网络，发挥网络经济的优势。 有一定客源背景在我国经济持续增长背景下，便利的交通、带薪休假等无不刺激着普通民众的旅游需求。入世后，不同层次的国际交往增多，中国已经成为国际首选的商务目的地之一，入境游客中不乏一般商务人士和普通大众。这样，经济型酒店和高星级酒店、普通社会旅馆一样，也存在着相对固定的、数量巨大的客源背景优势。经济型酒店将其客源定位在社会大众、一般商务人士、中小企业主和普通自费旅游者，其本身已赢得了客源市场优势。 管理成本相对较低相对高星级酒店，经济型酒店的管理成本较低。一些经济型酒店的管理费率远远低于高星级酒店的水平。目前，四星级饭店一个标准间的建造成本约为 70 万元，五星级约为 85 万元，初建成本居高不下；经济型酒店的硬件产品功能配置体现实用性，不需要多余、浪费的摆设，节省了初建成本。高星级酒店采用的是中央空调，一间房间使用，等于每间房间都使用；经济型酒店大多采用壁挂式空调，有客人住客房就开，没有人住就不开，节约了能源费用。高星级酒店服务齐全和细致，需要员工人数众多，人工成本较高；经济型酒店由于酒店规模小，配套简单，员工可以一人多岗，从而大大节约了管理成本和人工成本。四、经济型酒店的机遇 国内市场带来的机遇一是政府机构改革、附属单位与政府部门脱钩是改革的既定方向，大量的政府招待所将走向市场，为经济型酒店的发展提供了物质条件；二是民营资本的快速进入。酒店业的改组、改制、出售将成为经济型酒店发展的方向。在这个过程中，