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附件: 物业服务文明用语(示范文本)一、总台接待人员接听电话时: 1、您好,物业,我是,很高兴为您服务! 2、请问您是哪里,有什么可以帮到您的吗? 3、请稍等。/让您久等了。 (遇需了解情况、查询信息、找 人接听电话等状况) 4、好的,请您稍候。 (需安排人员提供服务或需办理相关手 续时) 5、谢谢您的宝贵意见,感谢您对我们工作的支持。 (听取投 诉意见后) 6、不客气,这是我们应该做的。 (当客户表示感谢时) 7、很抱歉,请您谅解。 (无法满足客户要求时) 8、这个事情您需要与部门联系,联系方式您方便记录 一下吗?是否需要我替您联系对方。 9、对不起,请您原谅。 (投诉事项给客户造成不良影响时) 10、祝您节日快乐!(遇节日结束语) 11、祝您周末愉快!(遇周末结束语) 12、请问还有什么可以为您服务的吗?如果对方答复没有, 由对方先挂机,随后再挂断(结束语) 二、总台服务人员接待来访、投诉人员时: 1、您好,很高兴为您服务。 2、请问有什么可以帮到您的吗? 3、请您稍等一下,我马上为您处理。 4、好的,请您稍候。 (需安排人员提供服务或需办理相关手 续时) 5、我立即处理这个问题,大约在时间给您答复,请问怎样与您联系?(听取投诉意见后) 6、不客气,这是我们应该做的。 (当客户表示感谢时) 7、很抱歉,请您谅解。 (无法满足客户要求时) 8、这个事情您需要与部门联系,联系方式您方便记录 一下吗?是否需要我替您联系对方。 (遇诉求超出服务范围等情 况) 9、对不起,请您原谅。 (投诉事项给客户造成不良影响时) 10、祝您节日快乐!(遇节日结束语) 11、祝您周末愉快!(遇周末结束语) 12、请问还有什么可以为您服务的吗?如果对方答复没有, 由对方先挂机,随后再挂断(结束语) 三、维修人员上门服务时: 1、先生/女士,您好!我是物业管理处维修 人员,很高兴为您服务! 2、请问现在可以开始吗? 3、请您稍等(当客户催促时) 。 4、我已经修理好了,请您检查一下。 5、好的,我再看看。 (当客户对维修结果提出异议时) 6、谢谢,麻烦您确认一下,请在报修单上签字。 四、保安人员接待来访时: 1、您好,请问您找谁? 2、请您稍等一下。 (为来人联系相关人员时) 3、对不起,您要找的人不在,请改天再来。 4、麻烦您办理一下登记手续。 5、请您出示相关证件。 6、谢谢您的配合。 7、请走好,欢迎再来。 8、对不起,打扰了。 (上门走访、查巡离开时) 五、保安人员对车辆进行管理时:1、您好,请办理临时停车手续。 2、请出示您的证件。 3、对不起,请您按规定方向行驶。 4、对不起,请您将车停在车位上,关好车门车窗,谢谢您 的合作。 5、对不起,我们有明文规定,请您谅解。 (当客户提出异议 时) 6、您好,您的停车费是元,这是您的停车费收据,请 收好。 六、保洁人员进行小区保洁时: 1、对不起,方便的话您您让一让,这里需要打扫一下 2、对不起,打扰您了。 3、请不要随地扔垃圾,谢谢。/请不要在墙上乱写乱划,谢 谢。 4、地面刚刚拖洗,请您注意安全。 七、绿化人员进行小区绿化维护时: 1、请让一下,谢谢合作。 (有人员在绿化工作现场时) 2、对不起,请不要踩踏(草皮、花卉等) 。 3、请不要损坏植物,谢谢。 (遇折枝、在绿地晾晒、悬挂物 品等情况时) 八、电梯管理人员为乘梯人员提供服务时: 1、您好,请问您到几楼? 2、对不起,电梯还可以上人,请大家再往里挪一步。 3、层到了,请走好,再见。
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