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营业员的仪表形象 一.公司礼仪的重要性 礼仪泛指人们在社会交往中应共同遵守的行为规范和准则。具体表示为 礼貌、礼节,仪式,仪表。 礼仪可以说是社会安定生活中一种不成法规的规则,它是一种待人处事 的方式,每时每刻体现在一个人的态度和行为中,礼仪是一个国家和民族文 明程序的重要标志。也是衡量一个人道德水准高低和有无教养的尺度。 商业活动也是人与人之间交往的一种形式,公司职员要想胜任自己的 工作除了应具备一些必备的专业技能外,还必须了解与人相处的法则和规范,礼 仪的学习能够帮助你顺利走向社会,走向市场,帮助你在客户面前,在同事 面前,在上司面前树立彬彬有礼,风度翩翩的形象,进而通过你的个人形象 树立公司的整体形象,在激烈的市场竞争中平添更多的信息和勇气。 (营业员就是公司形象)建议:在办公桌的抽屉内放一个小镜子,随时对 照整理。 二.礼仪的原则及职能 1. 原则:不是向客人展示自己的漂亮,是要让客人来感觉自己的热诚。 首重:一、清洁;二、服装合宜;三 仪容与商店的形象配合; 1)真诚尊重原则 2)平等适度原则 3)自信自律原则 4)信用宽容原则 2. 职能 1)塑造形象(个人、组织) 2)沟通:语言、行为,表情准确 3)增加友谊:目的在于联络双方的感情 三.端正的容貌和服饰 第一印象最重要,端正干净的容貌是其人品的表现、礼仪的基本。男员工的容貌和服装 头发:整洁,后部头发长度以不到衬衫领口为标准,经常注意有无头皮 屑,保持头发服帖,有光泽。 胡须:每天早晨刮胡须,办公桌抽屉里备放简易剔须刀,以作备用。 牙齿:常注意牙缝间是否有异物,饭后刷牙。 其他: 至少每天洗一次澡,有体臭的人最好适当地使用香水,透过厕所镜子, 检查是否有眼屎等。 服装: 衣裤-平时应穿庄重的西服,周末可穿便服;注意西服是否有皱,纽扣 是否掉落,衣裤上是否有斑迹,经常清洗,穿前熨汤;不穿膝盖部分突出 的裤子-不穿设计和颜色特别华丽的服装;穿裤子时一定使用腰带;衣裤 口袋只放必需品,不放特别多的东西使口袋鼓起来。 衬衣-穿着浅色的衬衣,与西服的颜色协调;周末可穿着有花纹和颜色的 衬衣;不穿花纹和颜色特别耀眼的衬衣;系好领扣,注意纽扣是否有脱落 的;注意领口,袖口是否干净,熨烫整齐。 领带-不带有斑迹和皱纹的领带;把领带结端正地打在正中;领带里 短外长,长度以到腰带上为准;与西服颜色协调,不过分华丽;使用领带 夹,可突出领带的效果。 腰带-尽可能选用与西服,皮鞋一样或相配的颜色,不过分耀眼; 皮鞋:经常擦拭,不沾泥土灰尘;不穿鞋后跟磨损厉害或开口的皮鞋; 不穿颜色,样式特别奇异的皮鞋;不踏倒鞋后邦,把皮鞋当拖鞋穿。 袜子-正式场合穿深色或黑色袜子,须与服装相配;保持袜子清洁, 平整,无异味。 个人物品-佩带适宜的手表;钱夹,钥匙,BB 机存放正确的位置。 女员工的容貌和服装容貌: 不化浓妆,经常补妆;淡妆的基本要求,原则;头发不遮脸,不妨碍 工作;手及指甲清洁,不涂颜色异常的指甲油。 着装: 着装基本要求(办公室,特殊场合) ;常备一双丝袜以防意外,丝袜 的花纹和颜色不过分华丽;常检查衬衣的领口,袖口和纽扣;裙子穿前熨 烫,经常检查拉链是否完好;不戴影响打电话的大耳环及过分夸张,怪异 的饰物;穿擦拭干净,鞋跟要高度适中的皮鞋更能衬托出外貌。 修饰避人: 不在他人面前整理衣服;不在他人面前化妆打扮;不在他人面前“拾 掇”自己。拾掇(剪指甲,挖耳朵,鼻子等) ;不得以的行为(打喷嚏) 要控制并向旁人道歉。 四.正确的姿态和态度(立如松) 正确的姿势相当重要,它显示本人在工作环境里的庄重,以及向对方 表现出的尊重和好感。与上司,同事,顾客对话时,显示出集中注意力倾 听对方的姿势是最基本的工作态度。 站立的姿态: 身体挺拔,抬头,脖颈挺直;视线朝正前方略向下;(以看对方的领 结或脖颈为佳) ;双肩放松,呼吸自然,腰部直立。手并列下垂于体侧, 手部虎口向前,手指稍许弯曲。指尖朝下。脊柱,后背挺直,胸向前方挺 起;脚后跟并拢立直两腿立正并拢,双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两脚 呈“V”状分开,二者之产间相距约一个拳头的宽度(这一脚位,有时又 叫“外八字” ) 。注意:提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上。 (可存在一些局部变化,只要在大的方向上不有悖于基本站姿的主要要求, 便可以接受)男劲女静。 为人服务的站姿: 双脚一前一后站成“丁字步” ,即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧, 双肤在靠拢的同时,两腿的膝部前后略为重叠) 、柜台待客的站姿: 长时间-手脚可以适当地进行放松、可在一条腿为重心的同时将另外 一条腿向外侧稍伸出一些,使双脚呈叉开状、双手可指尖朝前的做法轻轻 地扶在身前的柜台上、双膝要尽量地伸直,不要令其出现弯曲、肩臂自由 放松,在敞开胸怀时伸脊背。 恭候顾客的站姿: (等人的站姿)双脚可以适度地叉开,两脚可以相互交替放松,并且 可以踮起一只脚的脚尖。双腿可以分开一些。肩、臂应自然放松,手部不 宜随意摆动,上身应当伸直,并且目视前方。头部不要晃动,下巴须避免 向前伸出。 交通工具上的站姿 八大不良站姿误区:身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、脚位 不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动。 八大种错误走路方式:横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序、蹦 蹦跳跳、奔来跑去、制造噪音、 (走路时要轻、上班时不要带有金属鞋跟或钉有 金属鞋掌的鞋子、鞋子一定要有跟脚)步态不雅 坐姿: 在椅子上就坐时,一般从左边就坐,特殊情况下也可以从右边就坐, 虽然安坐的姿势随场所情形的不同略差别,但都须注意避免下列情况:两 腿分得太开;抖膝盖;把胳膊抱在胸前;斜靠椅子,东摇西晃;不停地做 小动作;与上司或顾客一起就坐时,根据对象定座位,等上司和顾客安坐 以后再就坐是一种礼节。 五.问候礼仪 一天中首次与同呈或上司见面均应语言问候(您好!-)或点头,微笑 致意。 工作中遇见熟面孔但想不起对方姓名也该问候致意。 问候要“先发制人”给人以明朗的招呼。对立首先问候的要马上回应。 在人多的地方,最好招手或笑一笑为礼。 在仅一两面之交的人相遇也应打招呼。 男性先向女性,年轻的先向年长的,下级先向上级,年轻女性先向年长的 男性打招呼是约定俗成的习惯。 问候时双目与对方对视,目光诚恳。 精神焕发,心情怜悯,态度诚恳。 目光对视,然后转开不理睬对方。无精打采地回报别人的问候。在走 廊,电梯遇到认识的上司,同事而不理睬。在公共场所大声呼名唤姓。 常用称呼方式表:社交场合,非正式场合 握手的要领: 手: 高兴地相互握住右手,特别用力或特别无力,或者握的时间过长都适, 男士与女士握手的时间应较短。 身体: 抓住对方的两面三刀只手,或是弯着腰,或是摇晃手等都是不正确的动作 意不要显得卑躬屈膝。 握手的邀请: 不能先向上司,年长者或女士伸出手。 携带物品时,用左手提着,伸出右手握手。 戴着手套时, 对方为夫妇两人时,与丈夫先行握手为礼仪,但在对方妻子先伸出手的情 形下,礼貌上必须先与女方握手。 正在吸烟时,应将烟放下,不可叼在嘴上或从右手换左手后与人握手。 六.电话礼仪 最方便、最普遍的沟通方式。应注意给对方留下良好的印象。 接电话时: 左手拿电话,与嘴保持 5-7厘米的距离;准备好记录纸笔,右手记录;不让对方等候,电话铃响 1-2次后邓上接起,三声后接起一定首先表示抱 歉。 拿起电话听筒时: 姿态正确,微笑说话,听话认真,礼貌应答。 简单的问候,在确认对方身份以前,先报上自己的身份; 外部:你好,文一公司。内部:部。可问:请问,您是哪位? 询问事项: 要向别人传达时,必须进行记录;确认留言事项,告诉对方自己的身份 结束时:礼貌的道别;在对方挂上电话后,把听筒轻轻团市委回原处;原 则上打电话的一方先挂上电话。 电话记录方法: (6W2H) WHEN,WHO(FROM)WHERE(TO)WHOM FOR WHAT,WHY HOW HOW MUCH(须简单明了) 打电话时: 准备:重要事项,对话内容,传达顺序的事先准备;必要的文件和资料的 准备;确认对方的电话号码;内容复杂时,先作好笔记。 对方接起电话后: 先说出自己的名字,确认对方,简单礼貌的问候,或对以前的事表示谢意; 简单有序地说出内容;内容复杂时,先在笔记上做记录后再行传达;说完 后确认对方已理解要点。 中途断线时:原则上打电话的一方再打。 挂电话时:表谢意和道别;轻轻挂上;原则上打电话的一方先挂上。 电话礼仪: 电话有为多人服务的特征,在短时间内必须传达出准备好的内容;你的声 音是你整体的体现; 任何情况下都不能出口的话:等着、不知道、不行、没有、你说什么; 下面是别人怀疑你工作热诚的行为:边接电话边与周围的人谈笑;因方对方看不到自己,吐舌头做鬼脸;叼烟 者或嚼口香糖接电话,长时间抱着电话不放的行为,不仅有违常识,而且 给公司带来损失. 除急事外,尽量少打私人电话;注意通讯保密问题; 使用正确的语言,避免使用容易引起误会的语言;特别注意数字,日期, 场所和名字;在使用专业术语或容易出错的字眼时,也要特别注意;不用 流行语,俗语以及生疏的外语;不大声叫嚷;影响周围人和对方;对于打 错的电话也要注意礼貌。 七. 待客礼仪:亲切待客的态度,学会礼貌待客及介绍的方法。 迎接客人时: 担当者在的情形:看到客人即刻起立,并作礼貌的问候:您好,请进。询问:对不 起,请问您有什么事?接过名片,并询问姓名:对不起,能告诉我您的名字吗?让 客人在前厅或会议室等候,电话或至担当者座位通知并简单传达客人来访事宜;事 先知道有客来访的情况下,做好迎接准备; 担当者不在的情形:告知担当者不在,如果他人可以代为处理的话,尽可 能把客人的意思传达给担当者的上司;本人可以代为处理的话,向客人作 自我介绍,询问来访事宜(做记录) ;让客人稍作等候的情况下,注意不 要让客人有焦躁感和不安感。 迎接客人的3S:STAND UP ,SEE,SMILE(起立、注视、微笑) 给客人作相互介绍时: 介绍方法:“让我来介绍先生,先生,在银行工作, 他网球打得很好。 ”作介绍时,对其特长也稍介绍,以给人留印象,达到 介绍的效果。 给人留下好印象的介绍不能过度夸张,否则反而引起被介绍人的不快。 不要夸奖一方而另一方丢面子。总之原则:适度。 被介绍时: 必须站起作问候:很荣幸能认识您、久仰大名,认识您非常高兴。 注意听对方的名字,努力记住,交换名片。介绍顺序: 一般先把职位低的介绍给职位高的,把年少的介绍给年长的,把男的 介绍给女的,把宾客介绍给主人。 地位、年龄相同的情况下,先把自己熟悉的一方介绍给另一方。 通过介绍可以使不认识的人相识而交谈,所以介绍者有责任找到共同 的话题引导谈话的进行。 给客人引导时: 把客人领至目的地时在客人左侧2-3步前;把客人领至接待室时打开 门让客人进去,让客人就坐,然后进行问候,注意座位的顺次,离门的正 面为上座。 交换名片时: 名片是介绍时不能缺少的东西,它代表一个人的身份和人格 把名片放在名片夹里,使用起来比较方便。 把名片倒放在名片夹里,以便向对方递名片时,一次动作就可以完成 数量要绰绰有余,把名片放在外衣的口袋里 名片的交换: 说出公司名和自己的身份,同时掏出名片;比上司先掏出名片;递上 的位置在对方的胸口位置;双手接过名片;名片的交换顺序为职位低的向 职位高的先递上名片;对方先递上名片,把自己的名片暂时握在左手,接 过对方的名片后,再递上自己的名片;接过名片以后浏览并记住名片上的 姓名和职务。 有难念的名字时: 对方的名字中有难念的字时:对不起,这个字怎么念?问一下无妨; 有时候特别的名字可以活跃气氛,向对方表示歉意后,可以在名片上做适 当的记录。 一下子记不住时: 有接待室里有许多人交换名片,一下子记不住所有的名字时,把名片 按座位排在桌上,边谈边记的方法不失为了一个好办法;把名片放进名片夹,郑重保管,在名片下端记上日期与其他事项等,以备需要 (WHEN,WHAT,WHER
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