2013 年物业服务年终工作总结2013 年在西安*物业服务有限公司和公司各级领导的支持、 配合下，我处认真对照年初制定的目标责任，结合小区的具体实际， 扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，基本完成了年度各项 工作和既定目标，具体如下：一、目标完成情况：完成市级文明小区创建的准备工作。通过 ISO9000 体系复审。1、客服部：物业服务费及相关费用收缴率94.2% （截止 2013 年 11 月）物业服务业主和使用人满意率95.5业主投诉处理及时率 100。2、工程部：公共区域服务设备设施完好率98%。服务设备完好率98。维修服务及时率95。年度工程人员、设备安全事故为零。3、秩序维护部：消防设施设备完好率98 。安全及突发事件及时处理率达到 100。年度消防安全事故为零。年度小区各类安全、治安事件低于三起。4、保洁绿化部：保洁覆盖率 100 ；公共区域保洁服务达标率 95。 二、自身建设质量提高一年来，我处强化内部管理，从基本制度建设、员工队伍建设 和服务质量建设入手，从严要求，正规管理，在提高自身品质建设 上狠下功夫。（一）规范行为。服务处员工统一着装、挂牌上岗；对业主、 客户服务按公司规程操作；严格请休假制度，员工在出勤率达 100%，服务处标示系统符合公司要求。服务处每周召开日常例会， 在听取工作汇报的同时，讲评完成工作情况，布置新的工作内容， 提出工作要求及完成时间节点，保证各部门工作按计划完成。各部 门员工分工明确、熟知岗位职责、工作标准、工作规程；由公司及 服务处对员工每个月进行绩效考核，平均合格率为 95%。（二）规范资料文件。服务处各部门岗位职责上墙，办公区域 整洁，各项工作日志、文件记录清除，内容完整。建立了完善的档 案管理制度。（三）规范服务。服务处牢固树立服务理念，员工各负其责、 各尽其职，按照公司规定进行各项管理服务工作。服务处设置了 24 小时服务电话公示在主要区域，并在各楼宇公示了楼管员电话及照 片。使业主有疑问找物业的理念得到落实。业主的有效投诉处理率 100%，业主服务需求回访率 98%。同时，我处积极协调与工程部、 营销部、装饰部、业主的关系；并从公司利益出发，消除由于工程 维修、维修补偿带来的业主投诉，维护公司口碑。服务处有明确的 改善服务质量的措施和实施方案，同时有月度工作计划；工作计划完成率 98%，不合格服务整改合格率 100% 。今年我处又逐步开展了 三月植树活动、六一儿童绘画比赛等社区活动，促进了物业与业主 的关系。三、日常管理（一）客服部耐心接待业主投诉、报修，及时整改、及时协调一年以来，客户服务中心已接待投诉（含网络投诉）23 宗，已 协调处理 20 宗，无效投诉 2 宗；业户、公共报修与来访接待 15000 余宗，已全部维修闭合，维修率 100；处理违规装修 26 件，发放 违规整改通知书 17 张。投诉报修当中主要有开发单位遗留问题、邻居纠纷、上下楼溢 水，占用共有部位、业户室内外装修、维修整改、违章搭建、乱停 车、高空抛物、宠物随地大小便和扰民等等。我们在服务过程中常 常遇到一些不同的认识和矛盾、业主不理解配合引起纠纷，如果处 理不当，往往会影响物业管理服务的信誉和发展，因此我们非常重 视妥善处理业主纠纷和投诉报修问题。我们要求员工必须设身处地 站在业主的角度考虑问题，大部分员工能认真细致地分析业主提出 的问题和产生的根源，以维护业主合法权益，如 2013 年 9 月 15 日 （张先生）业主投诉其户内走廊有渗水情况，但是该户上层已装修 完毕，对处理维修比较抵触，后经客服人员多次上门对业主做工作， 动之以情，晓之以理，最后该户业主同意维修，随后物业联系施工 单位与该户的装修公司到场，在多方见证下发现，户内漏水位置是 由于该户装修工人在施工阶段没有进行相应的保护措施，野蛮施工，导致卫生间门口供水管有损伤漏水现象，由装修公司负全责对上下 两户业主因该问题产生的损失进行赔偿，此事得到圆满处理，保证 了业主的利益不受侵害，受到业主的一致好评。（二）设备设施维护、保养及及工程维修常规的设施设备运行和维护保养：对小区内特殊设备电梯进行 年检和每月的维修保养，保证全年 41 部电梯、水泵房高中低区设备、 消防泵房的正常远行和保证了 2013 全年供电系统，给水系统、排水 系统运行正常，经过定期检查和不定期维护、维修是所有远行设备 运行正常。雷雨季保证了防汛和雷电带安全，冬天保证给排水、景 观水池、绿化喷淋防冻工作。保证了 6-14 号楼冷调和供暖正常、1-5 号楼供暖正常.做好并完成市文明小区验收工作等等。2013 年维修更换改造主要项目：对公共区用电照明和车库用电 做节约电能；小区绿化用水做节能用水计划。迎评设备间 1 号楼和 11 号楼专变、交换钻、消防泵房、水泵房、小区公共设施改造维修。 化粪池的清掏。绿化总阀和分阀漏水的更换。9 号楼前?150 自来水 管两次漏水维修；更换单元门、小区门、车库单元门闭门器和门禁 90 多；更换工区照明灯炮 4900 多个；草坪灯 150 多次；路灯 60 多 次；维修景观水池灯和泵 26 次；维修公共区域墙面、顶面、瓷砖、 脚线、石材和各项改造 200 多次；业主家冲水电和维修上 2 万多户； 暖气冷调试、热调试和清理过滤网 8000 次以上。车库集水池清理水 泵维修多次、车位下积水月月重点安排抽水；一号二号楼返修百倍 户；维修车库漏水、物业办公电水、电话、网络和电脑等等。 配合各个单位，置业公司、置业工程部、售楼部、所有的施工 方，接水电、配合维修、跟踪维修、开门关门。配合十格施工、二 期施工、东桃园、边防总队等等（三）秩序维护规范、严格车辆管理小区的安全是物业服务的重中之重，我处始终将安全工作放在 首位，为此物业服务处在制订了严格的秩序维护管理考核制度，加 强监控周界等设施进行设防，严格执行各岗位报岗制度，加强外来 人员的管控，定期对消防设施设备进行保养维护，为减少不法分子 的可乘之机，秩序维护队整合资源，对重点部位增设巡逻签到点、 固定岗签到点、和便衣蹲点，设立夜间门岗全部站在门外兼顾商铺， 所有岗位联动，以及加强对住户的安全提示和宣导。加强了外来车辆的控制，重新编制了车位标识，并加强午间和 夜间的定点巡视防范。为了加强治安防范，我们坚持实行人车分流， 人走地面，车走车库，进入小区刷卡和对外来人员实行登记核实工 作，车辆进出刷卡，实行一车一卡，大宗物品出门必须到物业开出 门条但也有业主不开出门条，甚至辱骂我秩序维护人员，给秩序维 护工作造成了人为疏漏。为了广大业主的安全、小区秩序的稳定， 秩序维护人员虽然承受了不少委屈，但还是坚持执行，只要能起到 防范作用的各种方法，我们都坚持要求秩序维护人员执行，相信广 大业主总会理解我们的苦心。（四）搞好环境卫生，进行绿化养护、补植，定期开展消杀工 作。 我们依据保洁绿化作业指导书中要求的服务标准，对小区内的 绿化进行全面的养护、松土、打草、施肥、浇水、补植、修枝、清 理枯枝落叶及杂物、造型、灭虫害等等，加强现场管理及考核以提 高效率。消杀农药有多菌灵、二甲四氯钠等消杀不同虫害，对全小 区植物实施消杀五次，确保了全区绿化无病虫害。定期打草，补栽 绿化植物（草皮 500 多平米，灌木 300 多棵，乔木 250 多棵） ，多次 补种草坪 400 多，使小区内黄土裸露现象有所改观。 ）绿化公司现 场施工，保洁绿化部主管现场监管及服务处相关领导督导，对华晨 园林绿化景观公司施工的标段实施了验收，设施设备运行正常，绿 化内植物基本达到了验收标准。环境卫生是小区常规服务项目之一，我们采取日检查考核督促 每位保洁人员的工作情况，每日对景观水池内杂物进行打捞，分时 段进行喷水循环。定期清洗景观水池，以保证池中水质清亮。为了 节约水资源和用电，2014 年将采用日照和药物杀菌形式对景观水池 的水质进行净化。 2013 年 6 月-10 月，保洁部完成了 4#、5#、6#、8#、9# 、10#、11#、12#、13# 、14#的彻底开荒清洁工 作，同时清理里负一层、负二层消防通道内的积水和杂物，还业主 顺畅、干净的通行道路；11 月份对车库的所有车道进行清拖，管道 厚灰尘完成了擦抹和清洁；每月 2 至 3 次清洁小区内的阳光雨棚和 地库采光顶，每月一次的高杆灯干的擦拭及小区内楼宇 2 米以下墙 面灰尘的清洁，以及楼宇坡道每天的清洁。为了真正给业主创造一 个干净、舒适的乐居环境，保洁员从 7:00 至 18：00 点，整个工作日内连续对楼层、楼道、电梯、路面每日清扫或擦拭两次并保洁； 定期擦玻璃、清蜘蛛网、粉尘、清洗定期开展消杀工作。随着业户 的不断增加，为保证垃圾能有效地投放，投资购买垃圾桶 10 个，并 做到日产日清，保证小区更加整洁，全年共计清运生活垃圾 3152 车 （截止 2013 年 11 月 1 日） 。虽然还存在个别业主未按指定位置投放 垃圾，给保洁工作增加难度和工作量，为了保证环境整洁，我们也 做了及时清理。我们按计划定期疏通清理污水沟、井、天台、沟槽 以及通往市政污水管出口井。在雨季来临前，做了重点疏通，雨季 期间加大巡查力度，还积极配合街道社区开展创卫工作。为了迎接 西安市文明小区的复检工作顺利通过，全体保洁绿化部员工正在细 化每天的工作内容，狠抓现场管理，强化内部培训，高质高效的完 成每天的清洁及绿地养护工作。四、工作中的员工管理一些管理思路针对于秩序维护部、保洁绿化部员工普遍文化水平低，岗位技 能要求不高，人员流动性大，对工作没有认同感等特点。我处通过 开座谈会、与员工交心，了解员工个人特点，从岗位出发提高员工 的职业意识、职业道德，加强员工职业技能。使他（她）们对企业 有责任意识、团队意识，对业主有服务意识，并努力使员工的工作 达到标准化、规范化、职业化。物业服务是以业主满意度为核心的服务行业，素质低下、劳动 密集只是物业服务的初级阶段的现象。我们根据物业管理条例、物 业服务标准，通过制度化、规范化、人性化的科学管理，完善员工的能力结构，增加其能力结构中的技术比重，使员工掌握一门技能 或了解一种工作方法，并且可以终身享用，从而提升员工的成就感 与自豪感。2013 年我们在紧张而忙碌中度过，虽然我们做出了很大的工作， 但在管理服务过程中细节管控仍显不足，我们服务处在总结 13 年问 题的基础上，逐步合理内部管理流程，提高各部门服务。