话术篇 第一节：破冰与关系维护 1我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。 灭绝演练 导购：没关系，买东西是要多看看，现在赚钱都不容易，尤其装房子这么重要的事情，多了解一下完全 必要，不管您买不买，我们的服务都是一流的。不过小姐，我真的很想向您介绍我们最新开发的这款* 系列，这款卖的非常好，您可以先了解一下，来，这边请. 招数解读 主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由！ 2.顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说到：我觉得一般，到别处再看看吧。 灭绝演练 导购：（对顾客）您的朋友对买*挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！（对陪同购买 者）请问这位先生，您觉得还有什么地方您感觉不合适呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建 议，帮助她找到一套更适合她家风格的款式，您觉得好吗？ 招数解读 不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可以成为朋友，也可以成为敌人。 3.顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而是离开 灭绝演练 导购：先生，这套卫浴材质非常好，无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合，我可以 感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释 不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在只要考虑的是？（微笑目视顾客并停顿以引导客户说 出自己的顾虑）先生，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所 有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交） ，先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚？ （只要顾客说明白、点头，沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是？（如果顾客仍然表示 要与家人商量或考虑等则导入下一步） 招数解读适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩，70%的回头顾客会产生购买行为。 4.我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意。 灭绝演练 导购：小姐，您真有眼光，这套产品是我们的最新款，专门为高品位的顾客设计打造，卖的很好！来， 我给您介绍一下，这套产品采用材质与工艺，导入技术与功能，非常适合您这样的生活品味有 要求的人士使用。当然，光我说好还不行，产品是您自己在用，所以您自己觉得好才是最重要的，小姐， 来，您自己感受一下这套产品（*产品名称）吧（直接引导顾客体验如触摸、感受、闻味道等） 5顾客对某产品有点兴趣，如何加深客户对产品的印象？ 1. 导购：先生，您真是非常有眼光，这套款式是我们设计师倾力打造的新式样，卖得非常好！来，我给 您介绍一下，这套款式采用*设计工艺和材质，导入*风格，像您这样有品味的人，装在您家里肯定 会非常适合，您可以仔细看看，接触一下，感受它的的魅力 招数解读给个梯就能爬，给点阳光就灿烂，这是销售人员应该练就的本领。 6.营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。 灭绝演练 1. 导购：（先期来店的顾客）真的不好意识，这段时间比较忙，招呼不周啦，您先看看感受一下我们产 品的风格和款式，有喜欢的就和我说一声。 （离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐， 真不好意思，让您久等了，请问 招数解读 门店无大事，做的都是细节；门店无大事，细节做不好就是大事。 7.顾客进店快速转一圈，什么都不说转身就走 灭绝演练 1. 导购：这位先生，请您先别急着走，请问是不是这几个款式的产品您都不喜欢啊，这是我的服务没有 做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想为您服务好，您能告诉我真正想找的 是什么样的款式吗？ 2. 导购：这位女士，能不能请您留一下步？是这样子，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙，我刚 进入这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因，这样 也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问 招数解读 导购员应该从自身出发，尽可能的争取多和顾客交流的机会。 8.导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开 灭绝演练 1. 导购：先生，请留步！不好意思，刚才一定是我服务不到位了，没有了解您真实的想法，所以先跟您 说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的产品呢，我 来为您再做一次推荐，好吗？ 2、导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就想离开了，真是抱歉， 我是刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服务的，所以您可不可以再给我一次机会， 我想我一定可以找到适合您家装修风格和实在的产品！ 招数解读 管住自己的嘴巴，多问少说，探寻真实想法和需求。 第二节：产品质疑（质量、设计、颜色等） 9.顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑。 灭绝演练 1. 导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉 您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们厂家今年推 出了几个新的系列，才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买真的非常划算！ 2. 导购：您这个问题问的非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任的告 诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都 是一样的，而价格却要低得多，所以现在买这些东西真的非常划算，完全可以放心地购买！ 招数解读 没有不能引导的顾客，只有不会引导的导购，给顾客一个购买的理由。 10.客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。 灭绝演练1. 导购：由于我们的工作疏忽，陈列货品时没有发现这个细节，真是不好意思了。感谢您告诉我这个情 况，这种风格的产品卖得好，这个样品已经陈列了好久，客人接触的也多，难免有些磨损，我们这几 天正准备换新的呢。您放心，我们厂家对工艺的要求非常严格，新货都有保证，您看我们这套产 品（引导顾客体验其他货品） 2. 导购：谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能是产品在运输过程中有点磨损，我 会马上跟公司反映，调换成一套新的。实话告诉您，我们厂家的制作工艺要求非常严，出现这种情况 的几率非常少，还被您看到了，真是不好意思啦来，您看看这款 招数解读 承认错误是一种大智慧，同时寻找容易被顾客接受的理由使问题简化。 11.这套产品的设计式样、颜色我都满意，就是觉得这个部分材料不怎么样。 灭绝演练 1. 导购：请问小姐，您觉得我们这种材料是什么地方让您感觉不好呢？（鼓励顾客说出来） 小姐，您真的很细心，这么细小的地方都可以观察到。其实我们的设计师是考虑到整套产品的协调 性，这个地方主要是起到装饰效果，所以在此处采取了更适合做装饰的材料，这样就保证了产品的整体 效果，这种材料的优点是（从材料或是设计角度沟通） 2. 小姐，您真是好眼力，我正想对您说呢，这种材料虽然看起来是一般，但是它采用的是工艺， 非常耐磨经用，而且防水性非常好，非常实用，我们有许多顾客买了这件产品放在家里以后都感觉非常 好！来，您看它的采用的是 招数解读 任何没有说服力的简单应付，只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处。 12.为什么你们家沙发的这种面料不可以机洗，某某牌子都可以。 灭绝演练 1. 导购：小姐，其实这种面料不是不能机洗，我们之所以建议您不要机洗是因为这样才能对您的产品形 成保护，毕竟一套这样的产品也不便宜，保养得好自然用得久，而如果用机洗，可能就没有办法使产 品保持很好的状态。 2. 导购：曾经也有个顾客问过我这个问题，所以后来我专门去咨询一下，其实这两种面料还是不同的， 不过因为手感差不多，所以不容易发现两者之间的差异，两者的差异是因此我还是建议您不要机 洗，这样不仅可以保持颜色鲜艳，也不容易变形，还可以让您的产品保持新的状态。 招数解读 我们要告诉顾客结果，还要告诉顾客为什么会有这个结果。 13.算了，这件产品功能太多了，我没必要买这么好的！ 灭绝演练 1. 导购：是的，您真是蛮有眼光的，*产品确实是我们新出的款式，功能比较全，质量也好，其实以这 款产品的功能和质量，市场上同类产品的价格是很高的。不过我们现在周年店庆大酬宾，这么好的商 品，只卖现在这样的价格，真的是非常划算，而且有些功能您觉得现在用不上，没准将来用得上或者 您的家人也用的上，您看（独特功能之处） 招数解读 客户的需求是被引导出来的，导购要成为催眠大师。 14.我不喜欢这套产品，设计落伍了，摆在那儿显得好陈旧。 灭绝演练 1. 导购：是的，这套产品式样看起来确实稍微显得不够现代，不过因为这些产品是个性化消费，很多人就喜欢经典怀旧风格，如果和您的房间整体装修风格相协调的话，将会出现非常好的效果，昨天就有 位先生专门来订购这套产品，您家里地砖是什么颜色的？ 2. 导购：哦，先生，我在这个行业做了五年了，您有空听一下我的意见吗？（针对沟通良好的顾客）基 于不同的装修风格和居室摆设，这套产品设计上给人的感觉是颜色给人感觉是可能您平时比 较少接触到这类式样产品，不习惯而已，其实您只要多看几次，会越来越有感觉的，来，先生，这边 请（引导顾客体验一下） 招数解读 避重就轻，还是避轻就重，考验的是导购的功力，多做功课少废话，练就神功走着飞！ 15.我不要什么新产品、新功能，我就要以前那个老产品？ 灭绝演练 1. 导购：是的，先生，我很理解您喜欢老产品的感觉，请问为什么喜欢以前老产品？（了解客户关注点） ，那这款新的产品不但有（老产品的功能） ，而且采用了最新的材料，功能也更加的强 大您看，现在买这款产品的几乎大都是以前使用老产品的顾客，您看我给您展示一下，这边 请 2. 导购：是的，先生，我很理解您喜欢老产品的感觉。我们这款产品就是根据老产品的优点来升级的， 不但保留了老产品受欢迎的那些优点而且增加了新的内容，您使用起来将会更加的便利和舒心，可能 开始有一点点不习惯，不过很快您就感觉到它带给您的全新体验，这边来，我给您展示一下（引 导顾客体验一下） 招数解读 探寻顾客提出异议的真实动机，并且从顾客的动机出发答疑引导。 16.上次我买的促销品质量不怎么好，这次你不会又在忽悠我吧？ 灭绝演练 1. 导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过，请问上次您在哪儿买的呢？（如 果不是我们的货） ，我对您上次的遭遇深表理解，不过我可以负责地告诉您，虽然我们这些产品是特 价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常 划算！ （如果是我们的货）哦，那真是抱歉了，请问出了什么问题呢？我能帮上什么忙？关于保修期内的项 目，我们是可以保修的，麻烦您把发票拿来，我来帮您处理一下，您完全可以放心，我们所有的促销 品和正品的质量都是一样，享受我们质量保证。 2. 导购：哦，是吗？您上次买的是什么产品呢？不知道出了那些问题，如果确实是我们的问题，我来帮 您协调解决，其实不管是正价还是促销的产品，其实都是同一品牌，质量也完全一样的。比如我们给 您推荐的这一套，质量保证都是一样的，而价格却要低得多，所以现在买真的是非常划算，您完全可 以放心地选购！ 招数解读 与顾客过招，要多用心思考，杀敌于无形。 哲理小语 珍珠与沙子 有的时候，你必须知道自己只是普通的沙粒，若要自己卓然出众，那就要努力使自己成为一颗价值 连城的珍珠。你要卓尔不群，那要有鹤立鸡群的资本才行。在职场中遇到挫折时，应该先反省自己，而 不是怨天尤人。不苛求别人认可，只求自己“表现” 有一个自以为是全才的年轻人，毕业以后屡次碰壁，一直找不到理想的工作，他觉得自己怀才不遇，对 社会感到非常失望。多次碰壁经历，让他伤心而绝望，感到没有伯乐来赏识他这匹“千里马” 。 痛苦绝望之下，有一天，他来到大海边，打算就此结束自己的生命。 在他正要自杀的时候，正好有一位老人从附近走过，看见了他，并且救了他。老人问