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西餐厅全套服务培训内容 一、了解餐厅 1、西餐厅 西餐厅大都以经营法、意、俄、美式菜系中的某种位主,同时兼容并蓄,博采 众长,是西方饮食文明的一个缩影,其中又以高档法式餐厅(扒房)最为典型。 扒房具备了豪华餐厅的一些基本特征,是饭店为体现自己餐饮菜肴与服务水准, 满足高消费宾客要求,增加经济收入而开设的高档西餐厅,它是豪华大饭店的 象征。 2自助餐厅 我国四、五星酒店一般都有自助餐厅,以经营自助餐为主,零点为辅。这类餐 厅的自助餐台通常是固定的,装饰精美,极具艺术渲染力,配以调光色灯,使 菜点更具美感和质感,从而增进人的食欲。 3. 自助服务式餐厅 这种餐厅主要是将食品、酒水和餐具事先准备好,由客人根据自己的口味自行 选择:自己亲自动手选择食品,在餐厅中用餐,服务人员在宾客用餐过程中只 提供引导、辅助性的服务。这种服务方式在会议、快餐店等场所使用比较多。 同时,这种服务方式的餐厅一般提供的菜肴品种比较固定,消费标准统一,人 力成本较低。 4. 外送服务式餐厅 这种餐厅即客人事先通过电话,网络等方式进行预订,餐厅根据客人点好的菜 单,按时派人将菜肴送到客人指定的地点。现在餐厅大多提供这样的服务。 二、正确认识服务 餐饮服务,从狭义讲,是“提供食物与饮料的方式”也是常讲的餐厅服务, 主要是指人对人的服务,也叫软服务。广义上来说,餐饮服务则还包括各种有 设施的服务,如设备、设施、环境等物对人的服务,这些服务也叫硬服务。 在国际质量管理中是这样定义的服务的:为下一道工序提供优质的产品。提供 优质产品就意味着能使对方受益,但这是个很有趣的定义。 你的服务不论对个人、企业、社会都具有重要的意义: 1、服务做得好不好,对于企业来说是生存与竞争的关键。 2、服务造就个人成功。 3、有服务的社会更美。 三、餐厅服务员素质要求 餐厅服务员必须具备如下素质: 1、端庄大方的气质,整齐清洁的仪表 2、热情诚恳的性格,友善的亲和力 3、沟通能力与专业的推销技能4、相应的知识素质,勤于学习的上进心 5、主动负责的精神,不怕吃苦的顽强毅力 四、餐厅卫生与安全知识培训 (一)卫生清洁 个人卫生:1、遵循卫生法规 2、加强卫生意识 3、养成良好卫生习惯 4、遵守作业规程 (二)安全防范 1、食品安全的重要性(原因及预防) 2、不安全的能源 3、防火的注意事项 4、灭火的基本方法(冷却、隔离、窒息、抑制) 五、餐厅服务礼仪培训 (一)礼仪的概念 礼仪是仪容、仪表、礼貌、礼节的简称。 (二)礼仪的重要意义 1、有助于提高服务人员的个人素质,同时增进社会性精神,道德文明建设。 2、有助于更好的对服务对象表示尊重。 3、有助于进一步提高服务水平与服务质量。 4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象。 5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。 (三)礼仪七大原则 自律、敬人、宽容、平等、从俗、真诚、适度 (四)服务人员的仪表美 1、头发:保持干净,勤剪勤吹,无头屑与异味,当班时女服务员要把长发盘起, 男服务员不能留大鬓角。 2、面部:女服务员要求化淡妆,男服务员不留胡须。 3、饰物:穿制服时不能佩带饰物,手表除外。 4、手与指甲:保持清洁,不能留长指甲,不能涂有色指甲油 5、体味与口味:要求清新。 6、制服与鞋袜:穿着制服要求整洁,整齐,美观。鞋袜必须与制服配套协调 7、整体:自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕奕,充满活力,整 齐整洁。 (五)服务人员的仪态美 仪态是指人在行为中的姿势和风度,主要包括: 1、规范站姿 2、优雅的坐姿 3、正确的步姿 4、恰当的手势 5、鞠躬礼 (六)服务人员的气质美 气质美是一个人的外在美和内在美的结合。1、气质美是道德的象征,首先要培养自己成为有道德的人 2、礼貌是一个人肖像的镜子,应培养自己有礼貌,诚恳待人的品德。 3、善于控制情绪,培养自己善于容忍的性格。 4、培养广阔的胸怀和气度,过人的胆略。 5、培养自己具有高雅的心态,娴雅的谈吐以及优雅的微笑。 6、培养热情的接人待物习惯,培养自己有谦和易近的作风。 7、不要随便喋喋不休地说个没完,不要忌妒别人,不要搬弄是非。 8、生活要有规律,保持充沛的精力和工作热情。 9、不要随便向人借钱,那有损自己的形象。 10、 要打扮自己,因为这是礼貌待人和使自己充满信心的标志。 11、 说话用低声,创造温柔可人的形象。 12 、智者不惑,博学广闻,增加自己的智慧,遇事才能镇定。 13、 对生活和工作充满信心。 (七)礼貌的含义 礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为,是言谈举止对别人热情与友好的 体现。主要包括: 1、 说话要用尊称,尊语。 2、 声调要平稳,音量适中,吐字清楚。 3、说话要文雅简练,不要含糊,啰唆。 4、 说话要委婉热情,忌生硬,冰冷。 5、 讲究语言艺术,说话力求语意完整,合乎日常语法。 6、 与客人讲话要注意举止表情。 (八)餐厅服务中的礼貌用语 1、称呼用语 2、问候用语 3、欢迎语 4、征询、帮助语 5、拜托语 6、致谢语 7、应答语 8、婉转推脱语 9、餐厅交谈招待语 10、道歉语 11、理解语12、慰问语 13、赞赏语 14、祝愿语 15、道别语 (九)服务人员的七不问 1 不问年龄 2不问婚姻 3 不问收入 4 不问住址 5 不问经历 6 不问身体 7不问信仰 (十) 电话礼仪 1、基本步骤 首先,请在电话铃响两次内拿起电话,心情保持愉快。 其次,接听电话时,应记住统一使用标准语言。 最后,接听电话时,先打招呼,接着报出餐厅(和你的名字)。注意语气要柔 和友好。 2、基本模式 拿起电话先说:早上好/午安/晚上好!XX餐厅。或“您好!XX餐厅”。接着问: 需要帮忙吗?最后回答“谢谢” 3、待客查询 待客查询尽量不要让客人久等,若客人在查询某种特别信息必须打听或寻找用 餐的另一位客人时,应说:“早上好!/午安/晚上好!XX餐厅。”然后:“我 帮您查一下,可以稍等一下吗谢谢!”然后:“很抱歉,让您久等了。” 然后告诉其需要信息。 4、接客户电话的注意事项 (1)让客人等候时用“请等一下”代替“别挂电话”。 (2)最好在电话中征求客人意见并等其反应,常乐于提供帮助,回答时首先致 谢或致歉。(3)绝不说“不知道”应先帮客人查询,然后回答或请别人回答。 (4)切忌: a) 不要推卸责任,不说“这不是我们的错或那是XX部门的问题”一类的推脱 之词。这永远解决不了问题,应先致歉然后提供帮助。 b) 不说“你得.” “您必须”等命令的口语。 c) 挂电话时轻轻挂上,避免太大声,若对方未放下电话,听到会认为你无礼。 (十一)接待客人的礼貌 1、基本步骤 a) 要主动迎接客人 b) 坚持一视同仁 c) 迎客时主动接过衣帽,证得客人同意后帮客人放好。 d) 若餐厅客满或有客人需要等人聚齐时,可先请客人在休息室或门口的沙发上 等候。若客人有急事,一般不安排客人拼桌就餐以免引起难堪,可建议其到附 近餐厅就餐。 2、 问清客人的基本情况 一般需询问:“请问先生、小姐,一共几位?”或“请问您有订餐吗?”然后 根据客人的情况安排座位,引导客人入座。若有订餐将引至预定的座位上就餐, 如是男女客人一起进来要先问候女士。 3、 引导客人到餐位就餐 “迎客走在前,送客走在后,客过要让路,同走不抢道”这是服务人员的常识。 客人多对餐厅环境部熟悉,服务员应礼貌迎客走在前,目的是为客人引路和引 座。引座时,应招呼“请跟我来”,同时伴以手势。切忌用一个手指指指点点。 在领 客人时,服务员应在客人左前方一米左右的距离行走,并不是回头示意客人。 引送客人时还要为客人选择合适的餐位。 a) 考虑客人人数,尽量利用餐位,方便客人用餐。 b) 尊重客人意愿,安排合适的餐位。 c) 根据餐厅的忙闲程度,安排合适的餐位。 d) 讲究礼仪,尊重客人的风俗习惯,迎接引导客人时应坚持先来后到的原则。 4、为客人拉椅就座 引导客人到餐位后要问“这个位子您满意吗?”然后再拉椅让座。具体做法是: 双手将椅子拉出,右腿在前,膝盖顶住椅子后部,待客人屈腿入座的同时,顺 势将椅子推向前方。椅子推动要自然、适度,注意与客人密切合作,使客坐稳。 若客人较多,应先照顾年长者和女士,此时注意1.拉椅让座先女后男、先主宾 后随从的原则。一般情况应将女客人让到面向餐厅门口的餐位上。2.若同批客 人较多,可示意性的为一两个客人拉椅让座。3.客人入座后,领位应把客人介绍给负责该餐位的服务员,若服务员忙别的客人时应先给客人到水,然后将菜 单给客人。回到餐厅门口区迎接别的客人时应主动给客人讲:希望您吃的满意! 5、对客人不该说的话: (1)不说漂亮的虚话。 (2)不说狡诈的话。 (3)不说俏皮话。 (4)不说顶撞话。 6、微笑礼貌: 微笑的培养: (1)微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现,更是热爱本职工作的重要表现。 (2)真诚的微笑需要保持乐观的心态。 (3)让微笑发自内心。 (4)微笑的三个结合。一要与眼睛结合,二要与语言结合,三要与身体语言结 合。 (5)训练微笑时可将“前”,“E”或“V”读50遍,多读将有助你自然的微 笑。 (6)微笑与天性有关,后天的培养也很重要,每天多笑一点。 (7)切记:良好的礼貌、微笑习惯让你成功。因为它是打开人们心里最美的语 言,是与客人建立友谊的桥梁,它可以使服务工作生辉,使饭店客源广进。 六、服务人员必须学会的礼仪服务 (一)尊重上司的礼仪 尊重上司是员工必备的素质之一,上司是公司事业的核心力量,公司虽然没有 森严的等级制度,但也有最基本的上下级关系。因此,餐厅员工尊重上司应该 做到: 1、在各种场合,见到上司或同事都要面带微笑,主动问好 2、见到董事长,总经理等餐厅高层领导面对面相遇时应放慢行走的速度,向外 侧让路并点头致意问候。 3、路遇上司或同事主动问好,如不便打扰,可用手势或点头致意 4、不可随意将自己的客人,熟人或朋友介绍给上司 5、受到上司的批评不应该辩解,对上司的疏忽或不妥之处,不可当众指责或反 驳 6、进入办公室应该敲门,在允许之后才可进入。敲门时一般用右手的食指和中 指的中关节轻叩三下 7、会见上司,一定要得到允许才能前往。 8、进入上司专用的办公室,必须得到允许,方可就坐9、当餐厅的高层领导到办公地点来视察或来问话时,一定要起身注视领导,以 示敬意作为服务员,应该切忌的是:当你与客人见面时,首先是微笑,然后是 语言。微笑服务是与餐厅服务的12字方针“仪容、仪表、热情、主动、礼貌、 周到”融会在一起的。服务工作中的本身就包含着微笑的内容。 七、餐厅接待服务培训 (一)接待不同类型的客人 餐厅接待会遇到各种类型的客人:青年客人、中年客人、老年客人。 1、青年客人:这类客人普遍有花钱大方的特点,他们性格都比较开朗,追求轻 松自由,对饮食的要求不是太高,只要干净卫生就可以了。针对青年人用餐, 服务员 可以推荐一些制作简单,快捷的菜点,缩短青年人的等候时间。 2、中年客人:这类客人一般会带着孩子外出就餐,他们对饮食的安全卫生要求 很高,尤其对孩子的饮食安全营养问题特别重视,因此服务员可以向客人介绍 一些营养价值高而又经济实惠的菜肴。 3、老年客人:这类客人外出就餐的机会很少,他们大多喜欢热闹和谐气氛,因 此服务员在提供服务时,要保持亲切的笑容,对老年人应该优先照顾,他们的 饮食应该以清淡,容易消化为主。 (二)不同消费类型的客人 客人按消费类型可以分为求新型,享受型,便利型,求廉型的客人。 1、求新型的客人:这类客人大多是些美食家或是青年人,他们不会计较菜肴价 格的高低,但是对于菜品的口感体验要求很高。因此服务员像这类客人提供服 务时,应重点介绍菜点的新品种,特点菜以及特色的服务。 2、享受型客人:这类客人是餐厅高档菜点和高级包间雅座的主要消费者,这类 客人一般都具有一定的社会地位和经济实力,注重物质生活的享受,渴望显示 自己的地位或富有的形象,要求服务员提供全面,优质的服务,一定要让他们 在优雅,舒适的环境下用餐。 3、信誉型客人:这类客人对餐厅的信誉很重视,在
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