美可高特 促销人员培训手册 第一章：美可高特液态奶产品知识 第二章：促销人员工作职责概述 第三章：促销人员行为规范 第四章：促销人员日常工作 第五章：促销人员产品陈列 第六章：促销工作基本技巧 第七章：沟通技巧和异议处理 第八章：促销人员基本话术 第一章：美可高特液态奶产品知识 一.产品分类 产品按包装可分为: 瓶装（高端产品）利乐砖装（中端产品）利乐枕装（大众产品） 瓶装（高端产品）分为： 金装 体能营养配方银装 娇润美颜配方 利乐砖装（中端产品）分为：金砖牛磺酸配方银砖 EGF 因子配方白砖铁+锌配方 利乐枕装（大众产品）分为：早餐营养配方醇香特浓配方高钙因子配方润明舒目配方无糖香醇配方 二.产品特点及消费群： 1. 金装 体能营养配方-富含优质羊乳蛋白，添加牛磺酸、烟 酸，补充大脑营养及体能，适用于白领以上精英人群及 工作压力大、易疲劳、脑力劳动强度大、体力透支度 强 的消费群。 2. 银装 娇润美颜配方-富含优质羊乳蛋白，添加多种维生 素，富含的 EGF 因子对人体皮肤细嫩有奇特的再生效 果。适用于 18-50 岁女性，注重肌肤保养、重视养生养 颜及营养摄取的消费群。 3. 金砖 牛磺酸配方-营养全面，富含优质羊乳蛋白，添加牛 磺酸、烟酸，易于吸收，补充体能。适用于工作学习 压 力大，易疲劳，睡眠不足，注意力不易集中的人群。 4. 银砖 EGF 因子配方-本品含有与人乳相同的上皮细胞生长 因子（EGF 因子） ，可促进皮肤细胞再生达到皮肤的美 白 效果。适用于女性，特别适合注重肌肤保养， 以及饮 用牛乳制品有不良反应的人群。 5.白砖 铁+锌配方-富含优质羊乳蛋白，特别添加乳酸锌、乳 酸亚铁，补充人体所必需的铁、锌等微量元素，营养 全 面，适用于成长发育期的少年儿童及其父母，需要补 充 铁或锌的人群饮用。 6.早餐营养配方-含多种人体所需的维生素和微量元素，补充一天的人体所需营养，可直接空腹饮用而不会引起吸收 不良、腹胀、腹泻、胃酸过多等症状，适合儿童、青 少年等人群。 7.醇香特浓配方-口感醇厚、细滑，含丰富的维生素 A 及乳酸钙。 采用国际先进的除膻工艺，奶汁浓郁纯正，香醇可口 并且营养全面，饮用不会出现“乳糖不耐症”的反应， 适合各类人群日常长期饮用。 8.高钙因子配方-富含天然小分子钙，容易消化吸收，促进人 体骨骼发育，适宜儿童、青少年、中老年人及对补充钙 质有特殊需求的人士长期饮用。 9.润明舒目配方-富含维生素 A、乳酸钙、维生素 D 等多种矿物 质。足量的维生素 A 有助于缓解眼部疲劳，适宜学习紧 张、用眼过度的中小学生及经常使用电脑工作的上班族 长期饮用，特别在中小学生考试期间最好每日饮用。 10.无糖香醇配方-营养丰富，不含有蔗糖，适宜糖尿病、高血 脂症、高血压及担心发胖的人群长期饮用。三.和竞品的区别（产品特点）： 1.比牛奶更易吸收：因为羊奶的脂肪颗粒体积为牛奶的三分之一，更 利于人体吸收。 2.长期饮用不易发胖：因为羊奶比牛奶更容易被人体吸收，多余营养 不会囤积体内（例如脂肪），所以长期饮用也不会发 胖。3.更接近母乳：羊奶所含的营养成分平均高于牛奶、马奶等动物的乳 液。从营养成分上来看，羊奶的营养成分仅次于母乳， 所以我们说羊奶更接近母乳。 4.营养更高：因为羊奶是最接近母乳的乳液，所以羊奶相比较其他奶 液来说营养成分更多，营养更高。 5.和母乳特有的 EGF 因子：羊奶中含有一种与人乳相同的上皮细胞 生长因子（EGF 因子），这种神奇的 EGF 因子对人体 皮肤细嫩有奇特的再生效果。经常饮用羊奶可起到养 颜美容的功效，女士经常饮用会使肌肤更加光彩照人。 6.饮用羊奶不上火：羊奶性甘温，滋阴补虚，补五脏，被称为“完全 均衡营养品”，对经常体虚上火之人更是有益。现代 科学研究发现，山羊奶中含有丰富的 ATP，可提高器 官的活动能力，增强免疫功能，并具有维持机体组织 代谢平衡的功能；山羊奶中含有的超氧化物歧化酶可 帮助清除体内自由基，并具有一定的抗炎作用 7.饮用羊奶不会出现“乳糖不耐症”： 目前在我国，部分人群饮牛 奶后会出现腹胀、腹痛、腹泻等乳糖不耐受症状。 大 量研究指出羊奶中不含过敏源，饮用山羊奶不会出现 腹胀、腹痛、腹泻等症状。羊奶所含丰富的 ATP 可以 在体内点燃蛋白质合成及碳水化合物（包括乳糖）降 解，使乳糖分解转化，容易被人体消化吸收。 8.饮用羊奶不会出现过敏症状：饮用牛奶过敏是由于对牛乳的 -S1酪蛋白和 -乳球蛋白的过敏，而羊乳与人乳一样多为 优质蛋白，均不含这些可致过敏的蛋白。所以，我们 说饮 用羊奶不会出现过敏症状。 山羊奶、牛奶的营养成分比较 （1 杯羊奶3 杯牛奶） 营养组成及理化性能 山羊奶 牛奶 比 较 说 明 钙（毫克/100 克） 214 169 维生素 A（IU/克脂肪） 39 21 维生素 B1（微克/100 毫升） 68 45 维生素 B2（微克/100 毫升） 210 159 维生素 C（微克/100 毫升） 2 2 羊奶所含的营养成分指数远高于牛奶，比牛奶 更营养，更强化骨骼，更增强体质 蛋白质结构 （乳清蛋白：酪蛋白） 75：25 60：40 （母乳为 80：20） 羊奶比牛奶更接近母乳营养 牛磺酸（毫克/毫升） 47.7 4 羊奶较牛奶高出 10 倍， 羊奶能更迅速补充体力 上皮细胞生长因子（EGF） 有 无 EGF 因子牛奶没有，羊奶独有，具有嫩肤养颜 功效， “长饮羊奶，肌如处子” 脂肪酸结构 （不饱和脂肪酸：脂肪酸） 1：1 1：8 牛奶长期饮用容易造成脂肪堆积、产生人体发 胖，而羊奶较牛奶更合理的脂肪结构和细小的 脂肪球，仅为牛奶的 1/3，并含丰富的中链脂肪 酸（MCT） ，更易消化吸收，不易造成人体发胖 ATP 因子 有 无 牛奶无乳糖分解因子，饮用牛奶者容易引起腹 泻、腹胀，不宜消化等的乳糖不耐症状，羊奶 不会，是乳糖不耐人群的首选 致敏蛋白 -S1 酪 无 有 牛奶中含致敏性蛋白，会引起饮用者过敏反应， 而羊奶不会 分子颗粒 2 微米 3-4 微米 牛奶分子颗粒较羊奶大，在肠道中停留时间长 （20 分钟以上） ，会导致因水分吸收过多产生 “热气”现象即“上火” ，而羊奶分子结构细小，肠道中停留短，不易“上火” 人体吸收比例 95% 46% 羊奶对营养成分地吸收能力是牛奶的一倍（母 乳是 96%） ，羊奶的营养比牛奶更易吸收 第二章：美可高特促销人员工作职责概述 促销员的言行举止在消费者眼中是代表着美可高特企业品牌的形 象，因此一举一动都必须规范化，促销员必须明白，你的语言和行 动就是你的工作支出，顾客的购买是对你的回报。促销人员的工作 职责如下： 1.宣传品牌 在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品 通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本 品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。 2.产品销售 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲 望，增加本公司产品销量。 3.产品陈列 做好卖场生动化、产品陈列和 POP 的维护工作， 保持产品的整洁和标准化陈列。 4.收集信息 收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处 理顾客的异议，并及时汇报。 收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息， 及时向主管汇报。 收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主 管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系， 获得最佳的宣传和促销支持。 了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时 向主管和经销商反映。 5.填写报表 完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项 行政工作，并按时上交主管。 6.其它事项 完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的 其它有关工作。 （在以后篇幅，我们将详细阐述每项工作的具体细节）第三章：促销人员行为规范 一行为规范 1.基本规范 促销员必须熟记产品知识，了解公司基本情况； 掌握美可高特液态奶的产品特点及延伸功能，熟知口碑宣 传资料及产品优势； 遵守公司及所属终端的各项制度，做到令行禁止； 2.仪表、举止、品德规范 需要着装整洁、朴素、端庄、大方，按卖场的统一要求着 装；如卖场无要求，必须按公司着装要求； 化淡妆、勿戴过多饰品、勿将衣袖卷起； 热情洋溢，精力充沛 注意口腔卫生保持口腔清新； 递送资料时需要面带笑容，既不能硬塞，也不可漫不经心； 主动、热情地向顾客推荐、试吃公司产品，吸引顾客购买并争取回头客； 回答提问时，忌信口开河； 遵守工作时间、按时到达工作场所，不得迟到早退；遵守 终端规章制度； 在工作时间，不得闲谈、聊天、大声说笑以及做有损公司 利益的事； 在工作时间，不得躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零 食等； 在工作时间，不得几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说 话； 在工作时间，不得胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋 里； 在工作时间，不得背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡 思乱想、发呆、打哈欠； 在工作时间，不得远离工作岗位到别处闲逛； 不得不礼貌的盯着顾客或打望顾客的衣服、容貌； 不得专注于整理商品，无暇顾及顾客 3.促销工作规范 促销同时要做好终端宣传工作、维护职责范围内的宣传品及道具，保证其数量完整和完好无损； 及时了解其它产品的情况，尤其是竞争产品，做到知己知 彼，提高美可高特液态奶的宣传效果和说服力； 及时了解反馈其他竟品终端宣传的新动向，并及时向公司 反馈； 及时掌握产品批号，反馈每周销量，保证产品不断档； 不得私自拿取促销礼品和产品或将其送人； 登记整理消费者档案，做到真实有效； 对试吃品、促销品、道具、器具要认真保管、爱护使用， 做到帐实相符； 4.处理关系规范 与所在终端经理、柜长、理货员建立良好的关系，争取他 们的支持； 处理好与其他产品促销员的关系，不公开贬低他人的产品， 忌与其他产品的促销员争执、冲撞； 二语言规范 促销员一般情况下用普通话交流，但是必须能听、能说当地话； 当顾客用方言时，应用方言回答，以缩短双方感情距离，加强 促销效果； 避免使用“不知道” “不信就算了”等忌语； 面带微笑，常用“你好！” “请” “对不起” “打扰” “谢谢” “欢迎购买” “再见”等礼貌用语，声调适中；（礼貌用语包括） 1 “您好” 2 “好的” 3 “请您稍等” 4 “让您久等了” 5 “对不起” 6 “很抱歉” 7 “打扰您一下” 8 “谢谢您” 9 “再见，欢迎再次光顾” （禁忌用语包括） 你自己看吧 不可能出现这种问题 “这肯定不是我们的原因。” “我不知道。” “你要的这种没有。” “这么简单的东西你也不明白。” “我只负责卖东西，不负责其它的。” “这些产品都差不多，没什么可挑的。” “想好没有，想好了就赶快交钱吧。” “没看我正忙着吗？一个一个来！” “别人用得挺好的呀！” “我们没有发现这个毛病呀。” “你怎么这样讲话的？” 第四章：促销人员日常工作 一、每天工作内容及要求： 1 整理货架 （1）擦拭去产品上的灰尘，保持产品的清洁。 （2）检查产品包装有无破损，如有破损应及时调换。 （3）将产品排列整齐，正面向外。 2 保持陈列架上的促销品、宣传品摆放位置醒目，并保持清晰、 整齐。 3及时补货： （1）当货架上产品少于一定数量时，应及时补充，并把生产日 期早的放外面，生产日期晚的放于后面。 （2）清点库存，及时告之卖场主管，并通知经销商业务员补货。 4耐心向来往顾客推荐并讲解产品特点与利益。 5听从卖场管理人员意见和要求，服从卖场人员的管理。 6认真真实填写报表并及时上交。