1 / 62011 年信息指挥中心年度工作总结 2011 年在公司主题年“优展”优化执行力、优化标准、优化成本、发转商业模 式、发展物业规模、发展品牌影响力正确方针的引导下。信息指挥对其进行执行， 本年度主要的工作成绩主要体现四个方面： 1. 以执行为主，以教导为辅。 2. 以方法为主，以预防为辅。 3. 以降本为主，以创新为辅。 4. 以现场为主，以后勤为辅。 一、 本年度报事明细：2011 年工作总结 序号 月份 具体工作 落实人 备注 1. 主导信息指挥中心运行管理模式 2. 1 监督现场上门服务工作人员服装、形象及礼仪的标准 3. 2 监督上门服务质量并做调查回访 4. 3 汇总美丽一区 400 资料 5. 4 协助内审整改信息反馈 6. 6 配合美丽一区、美丽 mall、游艇二区项目的接管 7. 主导 400 推行宣传及各项工作与重庆 400 对接 8. 7 分公司信息指挥中心各项工作梳理和独立 9. 8 美丽 mall、美丽一区、游艇二区的 400 资料汇总提交重庆 400 10. 9 信息指挥中心日常工作安排及时间节点的安排 11. 落实职员现场各岗位跟岗制度 12. 推行信息指挥中心报事奖惩制度 13. 10 推行易软报事软件使用 14. 优化各报事流程和标准 15. 加强顾客报事回访机制 16. 11 跟进“擎天行动”的有效开展 17. 开展一帮一活动，有信息指挥中心人员前往现场各前台引导工作 18. 12 开展部门内部职员对职员入职资料的讲解加强职员自身的讲解能力 2 / 6 19. 完善信息指挥中心新入职流程 PPT 年度工作总结： 2011 年信息指挥对操作流程、人员素质、执行力不断的进行了优化，对操作流 程执行如由作业无标准到有作业指导书和操作流程；人员素质由单方面向多方面扩 展，如：技能、服务礼仪、个人形象、讲解能力、沟通能力、解决事务的能力等全 面提升，在执行力上面也进行了优化；对各项工作限定时间，运用职员奖惩制度、 报事奖惩制度及绩效考核来鼓励职员加强责任意识，优化执行力。 2011 年分公司首先经历项目接管、确定管理方法、强抓内部管理等几项重大工作，现 在各项工作有明显的改观但是还需要努力，年底分公司各区域人员缺编严重导致现场安全防 范能力薄弱、职员责任意识不强、公司管理措施不到位，直接导致现场安全工作忧心惶惶， 12 月公司也相继推出夜间值班经理查岗制度。效果未见起色。管理区域由 3 个管理区域扩 展至 7 个区域，管理面积由 62905.98 M扩展至 257403.18 扩展近4 倍、管理户数由357 增加至1596 户，物业服务人员由130 提升至196 人，由此分公司经历管理模式的改革，由大区域管理模式调整为分区域管 理模式，让现场品质提升走向了管理新篇章，造就新的里程碑。 2011 年度报事和投诉事件明细： 2011 年报事及投诉处理情况明细 序号 月份 报事数量 完成数量 完成率 投诉数量 完成数量 完成率 备注 1 1 月份 403 386 95.78% 11 9 81.82%2 2 月份 402 396 98.51% 8 8 100.00%3 3 月份 248 224 90.32% 6 6 100.00%4 4 月份 189 163 86.24% 4 4 100.00%5 5 月份 210 189 90.00% 7 5 71.43%6 6 月份 212 204 96.23% 14 8 57.14%7 7 月份 322 312 96.89% 8 5 62.50%8 8 月份 308 287 93.18% 12 6 50.00%9 9 月份 456 441 96.71% 8 6 75.00%10 10 月份 544 538 98.90% 6 4 66.67%11 11 月份 563 542 96.27% 9 9 100.00%12 12 月份 595 552 92.77% 19 14 73.68%合计 4452 4234 95.10% 112 84 75.00%注：12 月份报事数据截止时间为 16 日 附图表分析： 3 / 6 分析:从此表分公司年度共计报事 4452 项、完成 4234 项，接收投诉 112 项、完成 84 项，由此可见信息指挥中心的运作过程中缺乏全面性、客观性、准确性意识，后 期信息指挥中心应该加强部门人员的工作技能、灵活性及主动性为根本进行引导培 训和一对一指导，经过现场熟悉程度、书面内容考核过关之后，方可上岗实操，对 内部信息指挥中心应该和各业务模块紧密沟通及时将信息进行共享，达到任何对接 事务各对接人员熟练对接流程和对接方法，及时将业主提出的问题、甲方需协助的 事务进行跟进、反馈、处理，发挥信息指挥中心的跟进、反馈、引导的工作职能， 妥善处理业主、甲方关注的各项事务。针对以上情况做出以下分析： 1. 一线职员缺乏主动报事、反馈意识，在此过程中且未得到有效的引导和有意识的 点评。 2. 报事完成率低下（信息指挥中心核算处理报事方式太拘谨）应以每月实际发生数、 处理数进行核算，跟进力度及频率应加强。 3. 作为“侯鸟型地区我们应该借助 4-10 月份时间强抓内部管理和现场管理标准在 业主返岛后以新的管理面孔和新的服务展现给业主，实实切切的让业主感受到我 们所作出的成绩，提升服务品质。 4. 信息指挥中心对现场问题处理难、协调事项不能及时的将信息传达给报事人。 5. 培训机制不健全，从入职培训到技能培训不能让职员明白分公司下一阶段的发展 目标和落实事项，对常见问题一线职员应该对业主提出的问题的建立统一口径， 请致电公司 400-066-9888。 6. 现场管理人员关注度需加强，根据分公司要求的各项工作现场需要有效、及时的 落实并根据落实情况反馈信息。 7. 执行力不强，部分管理人员关注不够，奖惩公开频率少，奖惩明细需及时公开。 8. 部分管理人员处理时间观念不强，因为临时性、紧急性事务，各项工作落实工作 不能在的既定的时间节点内公开跟进、处理情况。 4 / 6 9. 后勤管理混杂，现场突发性事件提供物资、引导、协助等后勤管理工作保障力度 薄弱。 管理软件使用情况分析： 2011 年分公司着重落实公司要求落实的各项工作，全面推行 400 呼叫中心运行， 物业管理软件是衔接的重中之重，截止年底各区域软件使用正常，但是因为前期对 软件的使用未落实到位和现场人员流动较大。导致现场人员对软件使用不知所措， 现目前使用正在使用的模块有：报事管理和收费管理；下一步准备使用模块：装修 管理、客户管理、资产管理、设备管理等几项将进行实施。充沛使用软件公司提供 的各项交流信息进行学习。 针对以上问题现提出一下建议和具体工作安排： 1. 信息指挥中心在此阶段应从一下阶段加强管理，分业务熟悉阶段、管理创新阶段、 贯彻落实阶段及总结阶段来对信息指挥中心的工作进行研讨、细化。 2. 信息指挥中心应梳理常规工作处理流程、紧急事件处理办法及重要工作完成情况 的公布，同时信息指挥中心需对各业务模块来往邮件、信息、通知及重要嘱咐进 行跟进、反馈。 3. 分公司应该坚持对重要工作岗位“因岗位所需，造就专业人才”的原则，一对一、 一帮一的引导机制，让每位职员展现其潜在能力，发挥特长为公司营造人才储备 氛围。 4. 各业务部门对每月既定的培训计划需有效、务真的给予落实，同时人政系统应多 监督、核对其培训效果。 5. 执行力度薄弱，考核机制隐蔽性太强，公开频率少，每月实际完成事务情况进行 公示和通报。 6. 后勤管理应对现场工作提供实质性的引导，保障其现场工作快速、有效地开展。 与甲方对接情况： 1. 部分事务对接主观意识相对薄弱。 2. 现场部分管理工作被动，部分事务需表明我们的观点及建议。 3. 内部和甲方对接事务沟通不畅。 4. 审核处理事务的标准不够。 5. 对见接事务人员多样化。 后续提升要点： 5 / 6 1. 部分工作按照甲方对接人提出的要求，审核、内视为关键，相关事务务必与分公 司沟通，确定后知会其对接人，并申明物业在此之间的立场和角度，统一后现场 方可实施，处理过程中及时与内部相关责任人进行沟通保证其信息的通畅。 2. 沟通过程中，我们要根据现场实际情况，落实事务完成的时间节点，在此内要求 现场有效、准时的提交信息。 3. 对甲方提出需要处理事务的要求，我们要根据现场的可操作性、及时性进行考虑， 根据他们的要求内部进行判断、审核高质量的进行提交。 4. 建立信息指挥中心在此对接期间沟通、协调、反馈的角上扮演，和现场保持一定 的主观意见。 三、2012 年工作计划 信息指挥中心 2012 年工作主要以提升职员综合能力、发展信息指挥中心工作职能为 导向，对 2012 年的工作做以下计划： 您诚挚的： 信息指挥中心2012 年工作计划 序号 月份 具体工作 责任人 备注 1 开展现场一帮一活动让区各域对接人员工作有效的提升 2 落实对报事、投诉事件抽查回访工作即了解业主需求 3 1 有效配合易软财务模块数据运用 4 2 对公司 2012 年主题年所宣贯的内容及时与分公司进行共享 5 对信息中心职员加强业务培训提升业务督导能力 6 建立把控其管理报事登记、回访机制 7 3 配合公司做第一季度的满意度调查 8 4 建立分公司品质提升方案 9 5 建立业主反映问题的沟通备忘录 10 6 督促各园区存在安全隐患的盲点、疑点、难点的整治 11 7 督促各项目对现场的设施设备运行状态进行检查 12 8 和甲方对接相关设施设备的不能运行的督促发函给甲方 13 11 对设施设备的运行状态运用短信平台进行向业主公示 14 12 督促项目组织相关的业主联谊公益活动 6 / 6 二零一一年十二月三十一日