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客户服务人员行为规范 第一章 总则 第一条 客户服务人员对外形象代表了公司的形象,直接影响 公司的声誉,为了更好地为客户服务,提高客户的满意度,积极认 真地做好客户的问询、查询、处理好客户的投诉、客户服务人员的 行为举止将起着不可或缺的作用。公司特规定客户服务人员行为 规范 ,以下简称本规范。 第二条 本规范适用于客户服务人员的礼仪管理要求。 第二章 职责和要求 第三条 职责 一、客户服务部负责编制本规范,由总监审批。 二、客户服务人员负责实施本规范。 第四条 规范的内容与要求: 一、客户服务人员的电话礼仪 在日常工作中,掌握了接听电话的礼仪,让对方在您亲切的话 语中心平气和地谈事情,通话结束后,对方会对您公司有极佳的印 象。 (一)接电话: 1、首先自报单位名称及所属部门,应说:“您好,申通某某号 为您服务” 。 2、接听电话时,要询问对方单位名称及所属部门。 如果对方没有报上自己的姓名,而直接询问上司的去向,此时应客气而礼貌地询问:“对不起,请问您是哪里?“ (二)通话中: 1、通话时声音不宜太大,让对方听得清楚就可以,否则对方会 感觉不舒服,而且也会影响到办公室里其他人的工作。 听不清楚对方说话的内容时,最好不要犹豫,应立即将状况明 确告知对方,请对方给予改善。 2、接转电话时为指定受话人提供便利。当对方需要寻找的人不 在,又不了解对方的动机、目的是什么时,请不要随便传话。未授 权的情况下不要说出指定受话人的行踪。 要转告正在接待客人的人有电话时,最好不要口头转达,可利 用纸条传递口信,这样不仅可以避免泄露秘密,也可以避免由于打 岔引起的尴尬和不悦。 3、当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访 客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过, 电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后 继续通话。 4、如果电话突然发生故障导致通话中断,此时务必换另外的电 话再拨给对方,并向对方解释清楚。 (三)通话结束 1、挂断电话前的礼貌不可忽视,要说:“谢谢您的宝贵意见/ 我们会按规定进行处理的,请等候消息” ,并确定对方已挂断电话, 才能放下听筒。二、客户服务人员的行为准则 (一)上、下班准时,不得迟到、早退,不准代他人打卡。 (二)上班时间不得做与工作无关的一切事务。 (三)在代表公司参与的各项活动中,必须维护公司的荣誉与 利益。 (四)要有敬业精神,积极进取,尽职尽责。 (五)同事之间、部门之间应互相合作,不可相互推诿扯皮, 推卸责任。 (六)积极参与公司组织的各种有益的文体、社会活动。 (七)严守纪律,严格遵守公司的一切规章制度。 三、客户服务人员的敬业守则 (一)员工应牢固树立专一从业思想,应全力以赴干好本职工 作,集中精力为公司服务, 不可三心二意。应当认真对待每一天的工作和所参与的每一件 事,投入百分之百的精力去完成。 (二)勤奋好学,刻苦钻研,提高专业水平,做合格称职的员 工。对所从事的业务,应以专业标准为尺度,从严要求,一丝不苟, 规范、专业、高质量完成各项任务。 (三)接到相关投诉之后,不管面临多么严重的困难,不管客 户的要求多么苛刻,都要无条件地接受,想方设法克服困难,高质 量按时完成任务,兑现公司的承诺。 四、客户服务人员的日常礼仪(一)客服人员仪表端庄、整洁。具体要求是: 1、头发: 客服人员头发要经常清洗,保持清洁,男性职员不 准留长发 不得超过 8 厘米(建议一律短发) ,女性职员头发颜色不能与其他同 事有鲜明对比。 2、指甲: 指甲不能太长,应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用 淡色。 3、胡子: 胡子不能太长,应经常修剪。 4、口腔: 保持清洁,上班前不能喝酒或吃有异味食品。 5、女性职员化妆 应给人清洁健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香 水。 (二)工作场所的服装应清洁、方便,不追求修饰。具体要求 是: 1、衬衫: 上班穿公司规定的工作服装,衬衫的领子与袖口不得污秽。 2、领带: 外出前或要在众人面前出现时,应配戴领带,并注意与西装、 衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。3、鞋子 鞋子应保持清洁,如有破损应及时修补,不得穿带钉子的鞋。 4、女性职员 要保持服装淡雅得体,不得过分华丽。 5、职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。 (三)在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。具体要求是: 1、站姿: 两脚脚跟着地,脚尖离开约 45 度,腰背挺直,胸膛自然,颈脖 伸直,头微向下,使人看清你的面 孔。两臂自然,不耸肩,身体重 心在两脚中间。 会见客户或出席仪式站立场合,或在长辈、上级面前,不得把 手交叉抱在胸前。 2、坐姿: 坐下后,应尽量坐端正,把双腿平行放好,不得傲慢地把腿向 前伸或向后伸,或俯视前方。要移动椅子的位置时,应先把椅子放 在应放的地方,然后再坐。 3、公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。 4、握手: 握手时用普通站姿,并目视对方眼睛。握手时脊背要 挺直,不 弯腰低头,要大方热情,不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或 年纪轻的,异性间应先向男方伸手。 5、出入办公室:进入办公室,要先轻轻敲门,听到应答再进。进入后,回手关 门,不能大力、粗暴。进入办公室后,如对方正在讲话,要稍等静 候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看住机会。而且要 说:“ 对不起,打断您们的谈话“. 6、递交物件: 如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢 笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着;至于刀子或剪刀等利器, 应把刀尖向着自己。 7、走通道、走廊: 要放轻脚步。无论在自己的公司,还是对访问的公司,在通道 和走廊里不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨等。在通 道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不能抢行。 第三章 其他 第五条 其他事项说明: 一、上班时间不得用公司电话打私人电话,下班时间打私人电 话不得超过 10 分钟。 二、违反上诉条例者,第一次警告并检讨,检讨不深刻者客户 服务大会公开批评并道歉,第二次作自动离岗处理。
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