2011 年工作总结暨 2012 年工作计划2011年即将过去，再回首，思考亦多，感慨亦多，收获亦多。“忙并收获着，累并快乐着”成了心曲的主旋律。对我而言，2011年的工作是难忘、印记最深的一年。工作内容的转换，连带着工作思想、方法等一系列的适应与调整，（包括工作上的适应与心态上的调整）压力带来了累的感觉，累中也融进了收获的快乐。在各位领导的支持下，在各位同事的密切配合下，较好地完成了自己的本职工作和领导交下来的其它工作。现简要回顾总结如下：一：顺利完成工作内容及重心的转换。(一)、2011年4月前在简阳客户维护组担当客户维护的工作，在简阳期间，在简阳领导及同事的支持配合下完成了简阳校园网一期的安装开通、中国农业银行MSTP改造以及中国建设银行扁平化项目客户端的安装及电路的开通。在此期间对维护界面以及开通电路等详细流程有亲身感受，也学到了很多东西。(二)、从2011年4月开始，我被调回资阳政企支撑中心从事客户工程师的工作，客户工程师的工作与客户维护的工作重心以及工作思想、方法都不一样，需要根本的转换思维及处理方式。从事客户工程师的工作首先需要对政企各业务的技术进行了解并在实际工作中深入掌握。其次在为客户做技术方案时需要考虑前期的开通及成本、后期的维护及扩容等方面以及如何更好的提升客户感知度。在领导的支持及各位同事的教导下，顺利的完成了领导交给的任务并在实践中提升自己的专业能力、协调沟通能力。二：客户工程师职位下的工作暨总结情况回首过去的8个月里，领导给了我很多机会，再加上自己的努力，做了很多事情，感觉非常的充实。特别是在做以下事情的过程中，受益匪浅，回想起来让自己也感觉到些许的欣慰，觉得过去一年的时光没有虚度。在此8个月期间主要完成了中国建设银行扁平化项目、国税12366项目、中国农业银行MSTP电路改造、资阳宾馆数码E房、海峡酒店数码E房、金迪酒店数码E房等省、市级重点项目的建设并顺利完成了雁江农村合作银行的视频联网监控、雁江农村合作银行的视频会议系统、明达生态农业有限公司翼机通项目的售前支撑。在易军的配合下顺利的完成了重点客户差异化的巡检及客户售后走访工作，提升了金融单位的感知度。在此期间也顺利的将七个行为规范融入到省电子运维系统中，提升客户资料完善度及工作流程的清晰度。在这2011年即将结束，新的工作阶段就要开始的时候，需要对前期工作进行很好的总结，总结过去一年工作中的经验教训，为下一阶段工作更好的展开做好充分的心理准备。(一)、树立全局观念，做好本职工作不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，售前售中支撑也不例外。我认为售前售中服务工作的全局就是:“追求企业价值与客户价值共同成长” 。最大限度的降低电信的投资成本，最大限度的提升电信的收入，也要最大限度的保护客户的利益，竭尽所能的做到电信的企业价值与客户的共同成长。电信的经营理念是提高我们公司业务的核心竞争力的一个重要组成部分。对每个客户的需求做售前支撑中需要做好如下考虑：客户网络的现状、客户将来的扩容、客户设备的接口、电信的资源状况、售后服务及故障、投资成本及效益回收等。做好售中售后服务工作，同时也是对公司形象及产品的宣传，以及对公司产品性能的情报收集，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。(二)、精于专业技能，勤于工作创新随着电子信息化行业的不断发展，竞争不断强化，如何做好客户售前服务，也是加强公司品牌竞争以及提升客户感知度的强力底牌。作为一位客户工程师人员，要在信息化行业不断的学习、对数据及传输专业更深入的了解及掌握、勤于观察思考、勤于对工作进行创新，尽可能多的与同事交流,虚心向同事学习，努力不断提高自己的业务水平及专业水平。中国电信集团的战略目标：“做世界级综合信息服务提供商”，实现该目标就需要每位员工立足本职岗位工作，竭尽所能的学习信息化行业的技术以及对信息化业务进行思考创新，努力提升客户感知度，使用户尽情享受信息化新生活。且需要将电信的核心价值观“全面创新、求真务实、以人为本、共创价值”深深的融入到自己的工作及是生活中。对电信的业务相关的技术需要认真深入的学习、掌握并融入客户的需求方案中。每次优秀的售前售后服务，都提升了客户的感知度并对电信业务有了更深入的体会与了解。(三)、善于沟通交流，强于协助协调 客户工程师不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，一种产品或者业务很多时候客户不是很了解，对电信业务存在误解，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。在日常的工作支撑中需要牢记电信的“用户至上、用心服务”服务理念。在日常工作支撑中不紧紧需要与客户沟通，还需要与内部其他部门沟通。在处理疑难故障以及业务紧急开通过程中，需要与各相关部门沟通协调，保障客户业务的正常使用并提升用户感知度。做到令客户满意就是对公司品牌形象的有力宣传。这些都是我们作为客户工程师应有的责任。(四)、保持积极心态，充满激情工作曾有段时间，在工作中带有负面情绪，甚至有抵触情绪，外加对工作的本质及技术不熟，工作做的不尽如人意，此后对这段时间进行深刻反省，在这里既对自己前段时间工作思想批评，也是反省，总结如何做好自己的本职工作，亡羊补牢争取在日后的工作中能更好的做好工作，为下一阶段的工作调整好自己的心态，做好心理准备。总结前段时间自己的错误，在工作中技术不熟不是关键，关键在于在工作中的心态。做任何事情都要有积极、充满激情，更何况是工作。在以后的工作中要有积极的心态、要有激情并保持阳光般的心态。这样做不仅仅可以拉近人与人之间的距离，便于与客户的沟通，处理工作事情，还能使自己的心理更健康。尤其是对售前服务的工作，积极的思想和平和的心态才能促进工作的进步和工作的顺利，有了积极的心态才能打开思路；才能将前三点（树立全局观念，做好本职工作；精于专业技能，勤于工作创新；善于沟通交流，强于协助协调）做到更好；才能更好的在售前售中售后的工作中实现企业价值及个人价值。三：2012年工作计划回望 2011 年我还有很多做得不够，2012 年是一个崭新的开始，也意味着新的挑战到来，如何在新的一年让品质更上一层楼，计划从以下几个方面展开：(一 )、深入学习数据传输等专业知识及掌握政企业务 加强数据传输专业知识，这是目前我比较缺乏的专业知识。我负责的单位主要是以传输电路为主、数据电路为辅，作为一位客户工程师对传输数据专业知识的匮乏，在日常工作的开展中以及与用户服务过程中没那么顺畅，也影响客户的感知度。如果缺乏传输数据方面的知识，那么其知识结构是不完整的，操作起来心里也没有十足的把握。因此为了更有利于日常工作的展开、提升客户的感知度、提升自己的硬件能力，针对目前自己的现状，专门制定一份专业知识的学习计划。其中前期主要学习交换机路由器的配置、竭尽所能的在 2012 年 5 月份通过集团的数据五级认证，并在实践中增加数据方面的经验；后期对传输专业以及数据专业进行更深入的学习，虚心向数据专业传输专业学习，为以后的工作打好坚实的硬件基础。在学习数据传输专业知识的同时，也要提升自己的公文写作能力。作为一位客户工程师来说，绝大部分的方案以及技术或者故障处理报告都需交由客户查阅，在这方面的写作能力能在一定程度上影响客户的感知度，对政企客户经理判断或者对客户做出决定起到不可小觑的作用，因此在日常工作中也要尽快的提升自己的公文写作能力。在过去的 8 个月时间里为政企客户部做支撑的过程中，也发现自己对政企业务不熟，在接下来的工作中尽快对政企业务进行详细细致的了解，在与客户沟通以及执行客户工程师的七个行为规范时可以为客户进行交流，对电信业务进行宣传，做到支撑与营销一条线，提升客户感知度以及企业的销售额。(二 )、沟通协调能力提升在过去 8 个月的工作实践中，发现自己与同事、其他部门领导之间的沟通上面存在问题，需要进行更进一步的加强及锻炼。在处理紧急事件方面还非常欠缺，这需要向前辈们好好学习，借鉴前辈们以及其他市州的经验，充分利用省电子运维系统中的案例库，提升自己的沟通处事能力以及解决客户需求的能力。(三 )、加强工作的计划性在过去的一段时间中，曾出现过同一时间需要处理多个问题而工作一片混乱的状态，对工作状态浑浑噩噩的，不紧紧浪费了不少时间，而且还造成不能顺利按时的完成工作，影响客户的感知度等严重的后果。在以后的工作中需要进一步规范自己的工作流程，加强工作的计划性。规范的工作流程可以大大减少出错的几率。有严密的计划性可以大大减少工作落下的几率，也会节省不少不必要的时间。在新的一年里要严格按照规范的流程以及计划来完成上级交给的工作，避免一些低级性的错误出现，减少混乱，养成良好的工作习惯。增强自己工作的计划性，这样可以避免遗忘该做的事情，减少丢三落四现象的出现。在过去的一年工作时间中，发现自己对项目的管理经验不足，对整个项目的工程项目管理的内容都不是很了解，在接下来的一个月中，学习工程项目管理相关的知识，包括项目管理目标设计、工程项目的计划管理（项目的实施方案及总体计划工期计划、成本(投资)计划、资源计划以及它们的优化）、项目的组织管理（组织机构设置、人员组成，工作与职责的分配）、工程项目的信息管理（项目信息系统的建立、文档管理等）、工程项目的实施控制（进度控制、成本(投资)控制、质量控制、风险控制、变更管理）、项目后期工作（项目验收、移交、项目后评估）。将项目管理的工作内容及思想运用到日常工作中，提升工作效率。(四 )完善金融单位客户资料在平常的维护工作中，发现本部门对客户的电路资料一点也不全面（与其他地市州相比），为了提升客户感知度、维护的便捷以及对客户的深入了解，需要对本部门所面对的客户资料全面清查，包括客户端电信设备型号，接口，电路编号，以及电路维护等级。保证网络维护人员变更后维护工作承接的顺利，并能贯彻用户端作业规范；实现政企客户网络维护人员标准化工作，提升客户感知度以及使客户享受优质化的差异化服务，使得金融单位的差异化服务做到最好。总结人：XXX总结时间：2011-12-30