www.manaren.com 管理人网-免费海量下载 www.manaren.com 苏州供电公司大客户经理岗位职责描述 1. 工作汇报对象 客户服务中心主任 2. 工作目标 拓展大客户电力销售市场，针对大客户实施差异化营销管理、有效的市场活动与个 性化服务，提高公司的市场占有率与竞争力。 3. 岗位描述 内容 提交部门/人员 1. 对大客户业扩项目及变更用电业务的实施与管理 对需求信息进行收集、分析并与客户沟通 业扩项目供电方案的确认、组织审批并与客户沟通 变更用电方案的确认并与客户沟通 按规定权限与客户签订业务费用付款协议 对客户内部受电方案的审查、受电装置的验收与投运管理 负责与客户签订供用电合同与有关技术协议 对大客户业扩与变更用电业务流程进行监控并与客户沟通 按照服务水平协议对整个流程的综合指标进行评估、分析与反 馈 负责对大客户业扩项目与变更用电业务进行阶段性整体评估、 分析并上报 2.大客户咨询与投诉管理 服务质量监督 与分析执行经 理 www.manaren.com 管理人网-免费海量下载 www.manaren.com 内容 提交部门/人员 对直接或由客服中心下传的大客户咨询与投诉进行需求分析与 现状调查 提出咨询答复意见按重要性（优先级）程度直接或经规定程序 确认后答复客户 提出初步投诉处理方案按重要性（优先级）程度直接或经规定 程序审批后与客户沟通 对投诉处理方案执行有效性进行监督，按水平服务协议进行考 核并反馈 负责对大客户投诉与咨询进行阶段性整体评估、分析并上报 3. 大客户报修处理与事故调查 负责对直接或由客服中心下传的大客户内部受电装置故障报修 进行资源组织并及时处理 负责对直接或由客服中心下传的大客户外部故障报修进行配合 处理 参与对大客户重大电气事故的调查，审查事故调查报告，并负 责督促落实反事故措施 负责对大客户内部故障报修处理有效性进行全程监督，按照水 平服务协议进行评估并反馈 负责对大客户报修处理进行阶段性整体评估、分析并上报 4.大客户合同执行监督与费用欠款催收 负责对大客户合同与其它协议执行情况进行定期检查 负责对电费结算中心激发的大客户欠款催收工作单实施催收工 作，提出灵活的付款方案直接或经审批后执行 负责对大客户信用记录的更新与维护 5. 大客户目标市场活动的开展 配合对大客户目标市场活动策略与实施方案的制定 负责对大客户目标市场活动方案的执行，实行过程控制管理并 服务质量监督 与分析执行经 理 服务质量监 督与分析执行 经理 营销策略执 行经理/电费结 算中心 营销策划与管 理组/客户服务 中心主任 营销策划与管 理组/客户服务 中心主任 营销策划与管 www.manaren.com 管理人网-免费海量下载 www.manaren.com 内容 提交部门/人员 反馈 负责大客户目标市场活动的信息收集、分析与上报 6. 大客户营销与服务活动的开展以及日常的客户关系管理 配合对大客户营销与服务活动策略与实施方案的制定 负责对大客户营销与服务活动方案的执行，实行过程控制管理 并反馈 组织开展大客户的走访与沟通活动 帮助与指导客户优化用电方式并提供技术与业务咨询 参与对大客户与重大活动的保证供电工作 负责针对大客户营销与服务活动的信息收集、分析与上报 7. 负责针对大客户目标群体进行市场整体分析并上报 8. 按时完成月度、季度与年度工作计划编制、 工作总结、报表汇总 以及上报工作 9. 按照规定权限，负责对县（市）公司大客户的直接业务与客户关系 管理 理组 客服中心主任 4. 岗位权限 对所涉业扩项目与变更用电业务处理方案有提出、审核与确认权； 对所涉业扩项目与变更用电业务处理依据服务水平协议具有监督与评估权； 对所涉大客户需求工作单处理具有资源调配权； 对所涉大客户投诉与需求工作单处理依据服务水平协议具有监督与评估权； 按规定权限，制定大客户灵活付款方案； 对大客户用电受电装置有检查与验收权； 按规定权限，对大客户信用分数进行调整。 5. 任职条件 具有本科及以上学历，或高级专业职称； 电力系统专业或经济管理专业毕业； www.manaren.com 管理人网-免费海量下载 www.manaren.com 具有5年及以上管理工作经验，从事营销工作3年及以上； 有较强的服务意识 ； 能运用英语进行读写，能进行一般的听说交流； 能力素质要求（见客户关系管理能力素质库） 。