咨询师工作标准流程培训 操作说明 流程 环节 流程 步骤 培训 提示 讲解内容 轮流 接电 电话 咨询 预约 上门 流程 步骤 举例 强调 咨询 目的 强调 咨询 效果 培训 提示 1. 说明： 电话咨询是业务常规方式，另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。 2. 电话时间：17分钟左右。这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度，可以作为参考。电话时间如果太 短，一来可能会无法抓住客户需求，不能为面谈做好准备；二来与客户的感情交流不足，难以真正取得信任， 预约上门的目的也不易达成。 3. 电话目的：了解客户需求，邀请客户上门面谈。 4. 要求：重视每一个来电，提高家长上门率。 5. 注意：邀请上门是最终目的，因为只有客户上门才有成功签单的可能性。但了解客户需求非常重要，只有抓住 客户的需求点，塑造出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀请上门的目的。 6. 准备:熟记公司收费标准、公司优惠政策规定；掌握各地大学情况录取分数线、本地各中学小学情况、熟悉中小 学教材内容及版本；具备基本学科能力分析、中小学心理教育学知识等。 7. 咨询过程： a. 咨询师轮流接听热线。 建议：前期电话接听由总监或主任安排，到后期电话时轮流接听。轮到某个咨询师时，若不在位上，是自然顺过， 只能从下轮排起；若接到的电话是广告或其他非客户电话，算有效轮流，所以要重视业务电话。 b. 接听电话前，要准备好热线记录表与笔，做好记录。 c. 接到电话后，要礼仪问候，报出学大教育和自己的姓名，询问家长需要什么帮助。 d. 引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。 e. 开始可以先让家长倾诉，但要注意引导话题，让家长自然而然的顺着咨询师的需求谈话。在整个环节中， 咨询师是主导，不要被家长牵着走，要突显自信、专业。 说明：在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习态度、想辅 导的科目，家长的姓名、联系方式及突出的需求点等。 f. 在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的分析和诊断，塑造家长的危机感，再结合我们学大的模式和 优势提出初步的对应措施。 g. 与家长约定上门面谈，并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。 建议：尽量不要让家长自己决定什么时间来，我们可以给家长提供选择，比如说是周六上午9点来还是下午2点来。 说明：我们需要跟学生亲自交流，需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析，在科学诊断 的基础上，做出一套有针对性的辅导方案。 讲解内容 电话 咨询 模拟 电话 咨询 h. 客户确定上门时间后，可通过短信等方式告知其公司详细的地址、交通方式（如果是开车，可以推断家庭 经济背景） 、咨询师的姓名、联系方式和注意事项（比如要带学生来，而且尽量是父母双方同来，以及学 生的试卷、课本和作业等） ，要问取家长的联系方式（即便有来电显示，也要再问，可以探明家长诚意大 小） 。 如果客户不能确定上门时间或无意上门，要及时回访跟踪，不要轻易放弃。 I 放下电话后，要及时整理热线记录表，并将电话咨询情况录入PPTS系统，不管是否预约成功，都要录入 PPTS。 说明：如果预约成功，要开始着手面谈的准备。比如家长若提到学生具有多动症，便要查找多动症的相关 资料；比如了解学生是某一中学的学生，而咨询师对这个中学不太了解，则要及时去查询，分析学生的学 习背景； 比如通过电话交流，对学生和家长的情况已经大致了解，可以做出初步的辅导计划及课时推算；比如对面谈过程做个思路规划等等。 现场 咨询 现场 咨询 前台 接待 现场 咨询 商议 协议 条件 强调 咨询 师状 态 讲解 测评 问卷 1. 咨询目的：签单。 2. 咨询时间：大致12小时，根据咨询实际需要。 说明：每个咨询师的风格不同，有的速战速决，有的咨询比较绕，但不管方式如何，能签成单就好。原则上要 充分了解客户的需求，正确的做出诊断，让家长认可学大的教育模式和费用。 3. 咨询风格（参考）：举例三种风格，或者说三个层次。 说明：第一种，激情派。比较善谈，感情充沛，俗话说能忽悠，言谈间就把家长打动，这也是能力。这种单易 签，但也易退，因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性，或许在现场被感染了，被说服了，回去后，再考虑或别 人说些什么，又反悔了。原因大抵是咨询师没有深入挖掘需求点，家长产生不信任； 第二种，专业型。咨询师有教育学或心理学的深厚背景，能抓到客户的需求点，话说的有分寸，判断分析有理 有据，这种单签下来或许不会太大，但一般比较稳； 第三种，专家型。能说善谈、专业敬业外，有着非凡的人格魅力。懂教育本质，有教育爱心，深解个性化教育 理念，人格比较高尚，与家长交流的时候不是以招生的心态，而是出于教育者的责任感。达到这种境界，需要不断 的积累和修炼，但如果能达到这种境界，签单也不再话下了。 4. 咨询态度（参考）：在签单过程中，要注意三个字：稳、准、狠。 稳，说的是心态、言语间的自信和稳重。你要相信自己是帮助家长，帮助学生的。面对客户，不紧张、不怯场， 不管是面对多么强势的家长，都要不卑不亢，这种稳的心态要保持始终； 准，就是看人要准，从家长和学生的衣着、谈吐、职业上能分析出家长的经济条件，在后期推单的时候，可以 为签几科几年提供依据。签单没有大小，合适最好。老咨询师的说法是：对于打算掏20万补习的家长，你推了19 万，都算失败；而对于只能承受2万的家长，你推了2.1万也是失败，因为每个人都有心理承受价，超过底线，他 意愿再强烈，还是要犹豫再三的。打比方说我们到家乐福买东西，它的价格都是.99，或许只是差一分，但在人的 心理上似乎更容易接受些； 狠，不是说心狠手辣的狠，而是善于逼单，在适当的时候能提出签单的建议，如果家长心有所动，但还在犹豫 时，要善于技巧性的施压，让家长能尽快做出决定。 （以上所说，只是供大家参考，在实际中，要根据具体情况灵活进行。 ） 5. 咨询过程： a. 家长在约定的时间上门，前台要礼仪问候家长，询问是否有预约，若有，打电话通知预约的咨询师；若无， 则通知咨询部主任安排。 b. 前台会先将家长让进咨询室，倒上杯水，请家长稍候，并在这个时候请家长填写上门登记表 。 说明：上门登记表主要是市场部用来审查媒介投放效果。 注：各分公司向市场部提交此汇总表的接口人不同，有些是咨询主任，有些是前台。 咨询起始，咨询师要手拿笔和一份现场咨询记录 ，将咨询过程中的关键点及时记下。 c. 可以先跟学生谈10多分钟，一来与学生拉近情感距离，二来从面谈中了解学生的一些实际情况。 d. 然后让学生做学习问题个性化诊断问卷。测评价值300元，如果按合同完成辅导，则不收取费用，若中途 退单，则要扣除300元。 e. 个性化分析诊断是对学生学习兴趣、学习态度、学习习惯、知识点掌握程度等方面的测评，主要是选择题， 有部分填答题，完成时间1520分钟左右。咨询师要引导学生以做游戏的心态完成测评，此外要鼓励学生 按自己最真实的情况回答就是最好的。 咨询师要对根据测评模板和测评标准分析测评答卷，并做出分析报告。 模拟 现场 咨询 强调 咨询 回款 能力 如果面谈成功，这个报告可在第一次上课前交给家长或由学生带回去，如果面谈不成功，可以把这个报告 作为条件，邀请家长再次登门。 对于这个报告，因为涉及到心理方面的专业知识，需要认真对待。根据咨询中了解到的学生实际情况，可 在模板的基础上进行调整，要确保报告的客观和科学性。 f. 学生做测试时，咨询师可与家长交流学生其他问题,商议签订协议,敲定辅导科目、课时、时间、费用等要 素。 6 费用说明： 尽量引导客户当时交全款，或者交一部分定金，定金要求是全额的10%，至少是500元，余款要在7天缴纳 （告知家长是3天） ，咨询师若无法在7天之内催回全款，在提成上会有相应扣减；原则上不允许分期付款； 另，课时费之外有一次性综合费用，核心城市是500元，一级城市是300元，即档案建立、管理、选配教师等 综合服务费用，原则上是不允许免除，如果遇到特殊客户，咨询师必须请示上级。将特殊情况的审批结果附在 合同后面，但提成要扣除一定比率。 流程 环节 流程 步骤 培训 提示 讲解内容 签订 协议 强调 合同 规范 性 1. 家长同意签约后，咨询师回办公室拿盖好公章的正式协议一式两份。 2. 让家长认真看协议，同意协议要求后，咨询师按规范填写合同，双方在合同上签字。 注：合同一定要规范填写，公司对此有严格要求，如不合格无法通过审核部审核；填写格式可参照合同书写标准 。 合同 签约 交费 强调 审核 重要 性 1. 咨询师带着一式两份的协议，领家长到出纳处交费。 2. 由出纳审核协议是否填写完整、规范，如不完整、规范，出纳可以要求咨询师拿回修改，直至完整规范。 3. 确认无误后，收取费用，方式可以刷卡、现金或支票（特殊情况也可派人上门收取） ，并开收据。 4. 如果家长要求开发票，请其一个月之后来领取（因为涉及到退费问题） 。 说明：合同中有规定，在第一个月内，如果发生退单，第一个月内不扣除违约金，第一个月后要扣除合同上签 约总金额的30%违约金。 5. 出纳收费之后，将正式合同一份给家长，一份交给咨询师；咨询师根据合同录入相关信息、完成后续工作之后， 将收费与课时计划确认单 、以及若有特殊收费申请的审批结果一起作为附加文件，与正式辅导协议一起交给 出纳，由财务存档。 6. 咨询师送家长到电梯口。 注：签约之后（一般在签约之后的半个工作日内） ，咨询师填写一份收费与课时计划确认单 ，将学生的课时安排、 费用标准及赠送条件填上。并请咨询部主任或总监审核签字。 文档说明：合同书写标准 、 收费与课时计划确认单咨询主任可有权限在OA【咨询部】栏目中获取； 正式协议 由中心总监向总裁办秘书申取。 1. 说明：档案包括电子档案和文本档案。档案 建立 与交 接 档案 建立 与交 接 建立 电子 档案 建立 电子 档案 强调 电子 建档 及时 性完 整性 强调 电子 建档 及时 性完 整性 电子档案在PPTS上进行，PPTS权限开通流程：人事将名字发邮件给总部人力资源并抄送总监，总部人力资源部 提交总裁，通过后由总部技术部开通。 2. 时间：电子档案要在签约当天建立；文本档案要在第一次上课前交给学管师。 注：一般情况下，咨询师会在签约之后的2个工作日内建立完整学生的电子与纸质档案 3. 电子建档： 说明：咨询师送走家长后，要一个工作日内在PPTS上建立电子档案。咨询师不建档，出纳便无法录入合同和购 买课时，后期人员都无法操作。建档超过规定日期，负责人每次扣罚20元。 a. 进入PPTS系统，点校区本部-咨询师组。 b. 首先录入学生档案，点击新增人员，将新签学生的姓名、出生日期、性别、地区、信息来源、类型（普 通还是3A） 、是否讲座学员（是否通过讲座招生） 、家长姓名、联系方式、家庭地址、学校名称、就读阶段、 学员情况简介等情况录进去，请正确填写学员各项信息，确保数据的准确性，填写完整后，点提交即可。 c. 然后点 咨询报告，也就是添加现场咨询记录，填入学员基本情况（姓名、性别、学校、年级、家长姓名、 辅导科目、辅导时间、教材出版社、咨询人、学习根本原因分析、解决方案、咨询的过失、损失及相关应 对措施、签约成功分析等） 。 d. 然后点任务申请，提交三个申请，即签约申请，提交给出纳；接档申请，提交给学管师；排课申请，提 交给排课专员。 注：一般情况下，咨询师会在签约后的半个工作日内提交以上三个申请。 e. 先点签约申请，填入签约日期、辅导期限、总课时、每周课时数、收费标准填入，总课时费、月辅导费 会自动算出。填完后提交即刻。提交后尽量口头通知一下，以便下一个部门接收及时。 出纳在签约后及时接收签约申请，录入电子合同，购买课时，最迟不能超过2个工作日，否则，责任人要 每次扣罚20元。请保证数据的准确性和完整性。录入错误的或数据不完整导致影响工作协作的，扣发责任 人工