2014 年职业技能鉴定操作技能考核项目客房服务员中级中国石油大庆职业技能鉴定中心客房服务员中级试题目录试题一、预订受理的操作程序 （服务基础 30%）试题二、客房的彻底清扫 （指定项目 40%）试题三、客房卧室日常清扫的检查 （指定项目 40%）试题四、卫生间日常清扫的检查 （指定项目 40%）试题五、签字仪式服务 （服务基础 30%）试题六、会见服务的场地布置 （服务基础 30%）试题七、会谈服务的场地布置 （抽选项目 30%）试题八、处理宾客调房的操作方法 （抽选项目 30%）试题九、客衣送洗纠纷的处理 （抽选项目 30%）1 1、准备要求、准备要求（1）器具准备：序号名称规格数量备注1预订登记表1 张考场准备2控制图表1 张考场准备3电话1 台考场准备2 2、操作考核规定及说明：、操作考核规定及说明：（1）操作程序1）迎接客人；2）了解客人的预订要求；3）核实有无该类房间；4）向客人推荐其它类型的房间；5）填写预订登记表；6）填写控制图表。（2）考核规定说明1）如操作违章或未按操作程序执行操作，将停止考核；2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比例进行折算；（3）考核方式说明：该项目为实际操作，考核过程按评分标准及操作过程进行评分；（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对客人预订服务掌握的熟练程度。3 3、考核时限：、考核时限：（1）准备时间：1min（不计入考核时间）。（2）正式考核时间：5min。（3）提前完成操作不加分，超时操作按规定标准评分。4 4、评分记录表、评分记录表中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷 客房服务员中级操作技能考核评分记录表现场号： 工位号： 性别： 试题名称：预定受理的操作程序 考核时间：5min序号考核项目评分要素配分评分标准检测结果扣分 得分备注1迎接客人主动热情礼貌地问候客人，语言表达准确9未按要求操作扣 9 分2了解客人的预订要求询问客人的预订要求时要使用礼貌用语态度要和蔼6、不符合要求一项扣 3 分3核实有无该类房间了解客人的预订要求后要礼貌地让客人稍候然后核实有无该类房间动作要迅速准确尽量满足客人的要求核实后再给予客人答复20、操作不符合要求一项扣 5分4向客人推荐其它类型房间如不能满足客人要求，要向客人推荐其它类型的房间，并征求客人意见10未按要求操作扣 10分5填写预订登记表当确认预定后要礼貌地要求帮助客人填写预订登记表要求逐项填写字迹清楚提醒客人房间结算时间不告知固定的房号25、不符合要求一项扣 5分6填写控当填写完预订登记表要立即填写房30、未按要求制图表间控制图表要求逐项填写字迹清楚，并存档操作一项扣 10 分7仪容仪表端庄大方、规范不符合要求从总分中扣 5 分8安全文明操作热情文明服务遵守操作规程每违反一项从总分中扣 5 分；严重违规将取消考核9考核时限在规定的时间内完成到时间停止操作合 计100考评员： 核分员： 年 月 日 午编码：80010000-JL-24试题二：客房的彻底清扫试题二：客房的彻底清扫1 1、准备要求、准备要求（1）器具准备：序号名称规格数量备注1工作车1 辆考场准备2吸尘器1 台考场准备（2）工具、用具准备：序号名称规格数量备注1清洁专用布4 块干布 2 块2刷子、小刀各 1 把考场准备3兑好的消毒液1 瓶考场准备4胶手套1 付考场准备5卫生工具桶1 个考场准备6方托盘小号1 个考场准备7清扫客房登记表1 本考场准备8计时秒表1 块考场准备2 2、操作考核规定及说明、操作考核规定及说明： （1）操作程序 1）敲门； 2）拉窗帘； 3）清理烟碟、纸篓； 4）整理床铺； 5）除尘、检查设备； 6）更换茶具、增补用品； 7）进入卫生间； 8）撤毛巾及废物； 9）清洁卫生间的设备； 10）擦卫生间墙面及镜子； 11）摆放各种毛巾及消耗品； 12）擦卫生间地面； 13）吸尘；14）巡视房间。 （2）考核规定说明1）如操作违章或未按操作程序执行操作，将停止考核；2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比例进行折算；（3）考核方式说明：该项目为实际操作，考核过程按评分标准及操作过程进行评分；（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对客房的彻底清扫技能掌握的熟练程度。 3 3、考核时限：、考核时限： （1）准备时间：1min（不计入考核时间）。 （2）正式考核时间：20min。 （3）提前完成操作不加分，超时操作按规定标准评分。 4 4、评分记录表、评分记录表客房服务员操作技能考核评分记录表（黑鱼湖宾馆）（黑鱼湖宾馆）现场号： 姓名： 试题名称：客房的彻底清扫 考核时间：20min序 号考核 项目评分要素配 分评分标准检测 结果扣分 得分备 注1敲门一次敲三下，共敲三次，每次间隔五秒钟；通报身 份、目的，必须征得客人同意，方可进入；敲门之前， 注意是否挂有 “请勿打扰 ”牌3、未按要求操作每 一项扣 1 分2拉窗帘进房后不要将门关严拉开窗帘 关灯 换新鲜空气 8、不符合要求 一项扣 2 分3清理 烟碟、纸 篓将烟碟内的烟头倒入指定的垃圾桶内，可在卫生 间清洗、擦干； 纸篓内的垃圾取出后放入工作车的 垃圾袋内，更换纸篓内的垃圾袋5、不符合要求一项扣 2.5 分4整理 床铺 床拉出； 撤毛毯； 撤床单； 撤枕袋； 整理 褥子； 铺床单； 铺毛毯； 套枕袋； 将床推 回原位 ;铺被盖； 各步骤的操作标准要求可参照 “西式做床 ”的标准10、 、未按要求操 作每一步扣 1 分5除尘、检 查 设备应按从上到下，从里到外，从左到右或从右到左 的顺序进行 做到边清洁边检查设备，除尘时要先湿 布后干布，洁净光亮，同时要注意安全(如用电、电器的 正确使用 )10、不符合要求一项扣 5 分6更换茶具 增补用品注意卫生，茶杯、水杯不能摞起来拿，茶杯拿把， 水杯拿中下部，并用小托盘进行更换4 不符合要求扣 4 分7进入卫生间先开灯 然后按水箱放水5 、未按要求操作一项扣 2.5分8撤毛巾及 废物撤出客人用过的各种棉织品 放入清洁车的布袋中 收走卫生间用过的消耗品清洁纸篓垃圾袋4、不符合要求 一项扣 1 分9清洁 卫生间 设备按先脸盆、云台、浴缸后坐厕（水箱）的顺序进 行，先用清洁剂或专用洗涤剂由里到外全面擦后用 清水冲洗 再用专用布依次擦净，赶光亮，要求脸盆、 浴缸、坐厕的下水口必须无脏物，流水畅通，然后需 用消毒剂或专用药水消毒，坐厕上放消毒封条10、不符合 要求一项扣 2 分10擦卫生间 墙面及 境子可用湿布擦洗，有污迹的地方可用清洁剂轻擦， 不可用去污粉 先用湿布擦一遍镜子，再用干布擦亮， 要求镜子要无水点、花印10、不符合要求一项扣 5 分11摆放 各种毛巾 及消 耗品各种毛巾及消耗品要整齐地放在规定的位置上上面 的店徵标志要外露，字体不倒置将浴帘拉好 口杯的 口向上，并装入 “已消毒 ”的纸袋内 再将卫生纸放 在恭纸架上，装架时应从外侧向下拉，并将外露的 纸头折成三角形10、不符合 要求一项扣 2 分12擦卫生间 地面要求从里往外擦 注意角落和厕所周围的地面要擦 干净 用专用布6、未按要求操作每 项扣 2 分13吸尘顺序应从里向外 注意角落的清洁 正确使用吸尘器 并注意安全 将窗帘按规定调整好10、不符合 要求一项扣 2 分 14 巡视房间 如发现问题要及时整改(站在房门口巡视 )5 未按要求操作扣 5 分 15 仪容仪表 端庄大方、规范不符合要求从总分中扣 5 分16安全文明 操作符合安全环保要求 遵守操作规程每违反一项从总分中扣 5 分， 严重违规将取消考核17考核 时限在规定的时间内完成到时间停止操作合 计10 0考评员： 核分员： 年 月 日 午 编码：80010000-JL-24试题三：客房卧室日常清扫的检查试题三：客房卧室日常清扫的检查1 1、准备要求、准备要求（1）器具准备：序号名称规格数量备注1白手套1 付考场准备2计时秒表1 块考场准备2 2、操作考核规定及说明：、操作考核规定及说明：（1）操作程序1）房门；2）天花板、墙壁；3）窗帘；4）各种电器设备；5）床；6）地毯；7）写字台、椅子、行李架；8）衣柜；9）服务用品、文具用品；10）茶具、烟具；11）填表。（2）考核规定说明1）如操作违章或未按操作程序执行操作，将停止考核；2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比例进行折算；（3）考核方式说明：该项目为实际操作，考核过程按评分标准及操作过程进行评分；（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对清扫检查掌握的熟练程度。3 3、考核时限、考核时限：（1）准备时间：1min（不计入考核时间）。（2）正式考核时间：6min。（3）提前完成操作不加分，超时操作按规定标准评分。4 4、评分记录表、评分记录表中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷 客房服务员中级操作技能考核评分记录表现场号： 工位号： 性别： 试题名称：客房卧室日常清扫的检查 考核时间：6min序 号考核 项目评分要素配 分评分标准检测 结果扣分 得分备 注1房门检查门锁是否灵活，房门是否清洁， 门铃是否正常，“请勿打扰”牌是否备齐， 门后“安全指示图”是否清楚10、未 检查一项扣 2 分2天花板、 墙壁检查有无开裂、污迹、破损、尘土、 塌灰等10、未 检查一项扣 2 分3窗帘检查窗帘是否清洁、有无破损，挂钩 是否脱落，滑道是否灵便8、少检查 一项扣 2 分4各种电 器设备检查开关是否灵便、干净、无浮土、 无手印12、不符合 要求一项扣 3 分5床检查床做得是否符合标准，床上用品是 否干净，床头和床头柜是否清洁，床腿 和转轮是否牢固完好，床下有无杂物15、未 检查一项扣 3 分6地毯检查地毯是否吸净、无杂物、是否有破损、 污迹和口香糖5未检查此项扣 5 分7写字台、 椅子、 行李架应检查台面是否洁净，抽屉内是否有杂 物和客人的遗留物品，椅子、行李架是否 干净，椅子腿是否牢固10、未检查 一项扣 2.5 分8衣柜检查衣柜内是否清洁，有无客人的遗留 物品，里面的衣架及其他用品是否齐全6、未检查一项 扣 2 分9服务用 品、文 具用品检查各种服务用品、文具用品是否齐全， 摆放是否符合要求9、未检查一项 扣 3 分；未检查此项不 得分10茶具、 烟具检查茶具、水具是否洁净光亮，烟缸是 否干净，摆放是否符合要求10、不符合要求一项 扣 5 分 11填表按要求填写检查工作日报表5未完成此项扣 5 分12仪容仪 表端庄大方、规范不符合要求从总分中扣 5 分13安全文 明操作执行检查标准 符合安全环保要求 遵守操作规程每违反一项从总分中扣 5 分；严重违规将取消 考核14考核 时限在规定的时间