2004国产轿车消费者满意度调查报告 由于近两年来国内上市的新车型很多，消费者在购买的过程中真的有些“眼花缭 乱”，为了购买一辆放心的爱车，需要了解的信息很多，同时投入的时间和精力 也相当大。尽管如此，由于经销商和消费者之间信息的不对称性，消费者也很难 作出理性的选择。而从在用车辆的车主那里获得车辆在质量、性能、售后服务以 及养护费用等方面的评价对准备购车的消费者来说可能更具有实际的参考意义。 应该说，满意度高的车型就是有竞争力的车型，就是有生命力的车型，也是汽 车导购向广大准车主推荐购买的车型。同时我们要看到，满意度指数有一定的 稳定性，同时由于厂商不断改进工作以及消费者对各项指标评价标准的变化，在 一段时间内满意度指数会发生变化，所以，本刊将一年推出一次此类报告，由于 今年是第一届，各项工作还需完善，在今后的报告中将不断把新车型纳入调查范 围，同时不断扩大车型范围，给广大读者呈现一份更完整的报告。 此次调查有两个重要的意义：一是指导消费者的消费行为；二是让厂家认识到车 辆在使用过程中存在的问题，督促厂家及时地进行改进，以便更好地为消费者服 务。 消费者满意度指数（csi） 消费者满意度（customer satisfaction）是消费者感觉状态的一种水平，更深 一层含义是指企业所提供产品（服务）的表现与消费者当前对它的期望、要求相 比，吻合程度如何。消费者满意度指数（customer satisfaction index）是衡 量消费者满意度的一个指标，以百分比来表示。对于本次调查来讲，消费者满意 度指数是用来表示车主对一种轿车品牌的质量、性能、外形、内饰、售后服务以 及养车费用等方面的综合满意程度。 有关此次调查的说明 本刊于2004年2月便开始着手这项调查，并于5月初正式完成，其中创先国际咨询 公司提供了技术支持。调查以随刊夹寄问卷为主要方式，面访、网络为辅助补充 方式。此次调查共收到反馈问卷3 973份，其中有效问卷为2 567份。这2 567份 有效问卷涉及到65个国产轿车品牌，并覆盖了全国的31个省市自治区。 公文易文秘资源网始建于2003年，是专业的文秘写作资源网站，海量的范本、专业的内容，欢迎访问 本文档由公文易文秘资源网根据会员上传内容生成，未经许可不得随意传播 copyright www.govyi.com共20页 第1页为了使此次调查能够真实、客观地反映消费者的满意度情况，我们在分析过程中 对2 567份有效问卷又进行了进一步的处理。其中，剔除掉了有效问卷数量少于 30份的车型；排除了驾龄低于12个月的被调查人员的样本，最后进入分析的有效 问卷的数量为2 247份，共涉及到34个国产轿车品牌。 我们围绕满意度这一主题，将调查主要集中在轿车的外部质量、内部质量、性 能、售后服务和养护费用等5大方面。每个方面所包括的内容为： 外部质量 外部质量包括车身的漆面质量、密封性和外形。 内部质量 内部质量包括内饰质量、内部空间、舒适性、空调性能和行李厢空间。 性能 轿车性能包括动力性、制动性、操控性、燃油经济性、安全性和噪声。 售后服务 售后服务主要指维修网点的数量、维修站的设施和级别、维修人员的服务质量和 零配件供应。 养护费用 养护费用主要指车险、油钱、停车费、日常保养和维修等方面的开支。 通过细分后，我们将调查的问题归结为16个小问题，对于每一个小问题的满意程 度分为5个级别：很满意、满意、一般、不满意和很不满意。在数据处理过程 中，我们参照了国外权威调查机构的经验，同时也结合国内的实际情况，对每一公文易文秘资源网始建于2003年，是专业的文秘写作资源网站，海量的范本、专业的内容，欢迎访问 本文档由公文易文秘资源网根据会员上传内容生成，未经许可不得随意传播 copyright www.govyi.com共20页 第2页项技术指标（问题）重新分配了权重，以更符合国内的消费习惯和理念。 调查结果显示，高档轿车和新车型的消费者满意度指数（csi）相对较高，而一 些低档车型和老车型的csi指数明显偏低。这是由于新车型通常都具有时尚的外 形和内饰设计，这些设计符合当今消费者的审美观念，同时新车型采用了新技 术、提高了配置，从而使整车性能进一步提高。另外，新车在设计上融入了更多 的人性化设计，从仪表板到各种内饰的变革，从储物空间的增加到舒适度的提 高，从各种电动化装置的采用到符合人体工程学的设计，这些都无不体现出新车 型的独特魅力，从而得到了消费者的更高的满意度得分。国外每年都有大量的新 车型上市，同时也有一些老车型被淘汰出市场，这也符合商品的发展、变化规 律，而国内市场由于竞争不充分，新老车型混杂，几代同堂的现象普遍存在，旧 车型的淘汰还较少，这和国外发达市场是不相同的。从调查中我们还可以看出国 内消费者的满意度比国外的要低，排名靠前的车型和排名靠后的车型之间的满意 度指数相差很大。排名前10位的车型中，来自日本的马自达公司有2个、本田1 个、日产1个；来自德国大众的车型占了4个；其他2个车型来自美国通用公司， 而没有一个民族品牌进入到前10名。显然，民族品牌仅靠价格优势是不能建立产 品的美誉度以及成为具有生命力的主流产品的。下面我们对这次调查的车型分为 以下几个档次进行说明，以便于消费者得出同档次车型之间的顾客满意度情况。 由前面所提到的从“很满意”到“很不满意”5项级别，我们得到了34款车型在 每项评价指标上的得分，然后我们进行了科学的、统计学方面的运算，将这些得 分转化成了和，这些和是从各款车型偏离平均水平的程度方面来评价消 费者对各项指标的满意度情况。读者习惯于在同一档次的车型之间做比较，如果 你也用这种观点来看待此表中的和，那就错了。3个的a车型并不意味着比 2个的b车型的性能好多少或空间大多少或养护费用少多少，而是代表车主对a 的满意程度比对b的高一个，不要站在同一个人的角度去看这些车型，由于不 同车主的期望值和要求不一样，所以他们对不同车型的满意度也会很不相同。对 于厂家来说，满意度越低的车型代表该车型离消费者的要求和希望相差越大，就 越有改进的余地，满意度调查对于厂家在研究产品的发展上同样具有重大意义? br 总 结 除了上述所列车型，市场上还有很多新车型，由于上市时间不长，我们还不能完 全得到汽车性能、维修保养费用以及优缺点等方面的信息，这些车型我们会在下 一次的调查中及时加上，敬请关注。从表中我们也可以看出，对于中国目前的汽 车市场来说，满意度和销量之间的关系并不明显，甚至还出现了满意度低的车型 销量很大的情况。这主要有以下几个方面的原因： 一是消费者在实际购车时还要考虑价格因素，并且侧重点也不一样，有些消费者公文易文秘资源网始建于2003年，是专业的文秘写作资源网站，海量的范本、专业的内容，欢迎访问 本文档由公文易文秘资源网根据会员上传内容生成，未经许可不得随意传播 copyright www.govyi.com共20页 第3页要求动力性和操控性，有些消费者要求外形和经济性，有些消费者也许会要求看 重售后服务和养车费用，消费者也许会因为其中的某一项或几项而去购买一款车 型。 二是虽然新车型在外形、内饰和配置上更能迎合消费者的口味，得到了更高的满 意度，但目前市场上销量很大的仍然是一些老车型。老车型在售后服务、养车费 用甚至质量稳定性上占有很大优势，中国的地区差异很大，新车型在中、小城市 的销售和服务网点还不健全，无法在短期内和老车型相竞争。但随着各个方面的 发展，满意度较高的新车型必定要超过满意度较低的老车型。 此外，由于我们是第一次进行这样大规模的国产轿车消费者满意度调查，难免会 有不足之处，请广大读者将意见及时反馈给我们。 汽车导购杂志社 20万元以上中高级轿车满意度评价 马自达6优胜车型 自2002年2月在日本投产以来，马自达6在世界范围内屡屡获奖，得到了世界各地 消费者的一致认可。仅过了一年多，极重视中国市场的马自达公司便在中国投产 了这款世界同步车型。马自达6以近乎完美的表现在本次调查中名列第一，消费 者对马自达6的各项指标都给予了很高的评价。马自达6在2003年的产销量分别达 到24 466辆和24 248辆（2003年4月上市）。2004年更加快了前进的步伐，销量 有望再翻一番，达到5万辆。马自达在短短一年多的时间里能够获得如此的市场 业绩，与其优异的动力和操控性能、动感的外形、精细的制造工艺和超高的安全 性能等密切相关。 再好的车也有缺点，消费者还是对马自达6提出了一些改进意见：车主反映最普 遍的问题是发动机舱的隔音效果有些差，急加速时发动机的噪声较大，需要提高 降噪水平；对于维修保养方面车主也有更高的要求，车主希望加强售后服务的建 设以及零配件的供应。随着2004年马自达6更具性价比的2.3 l技术型以及2.0 l 的加盟，马自达6将继续谱写它的奇迹。 雅阁 公文易文秘资源网始建于2003年，是专业的文秘写作资源网站，海量的范本、专业的内容，欢迎访问 本文档由公文易文秘资源网根据会员上传内容生成，未经许可不得随意传播 copyright www.govyi.com共20页 第4页2003年，老雅阁的停产和新雅阁的新装上阵使中国的汽车业又仿佛到了“计划经 济”的时代，消费者买车排队，提现车加价的高涨热情将雅阁炒到了白热状态， 这种热情从根本上就决定了雅阁的满意度指数在同档次车型中是位于前列的。新 雅阁在发动机和变速器、悬架系统、制动系统、车体的刚性、降噪和减振性能上 都进行了全面的改进，使整车性能大为提高。此外，新雅阁的外观和内饰也更加 精益求精。从调查结果来看，消费者对新雅阁的这些方面的打分都是较高的。 雅阁在养护费用方面的打分却不高，但车主对雅阁议论最多的还是它的加价现 象，这也在一定程度上降低了人们对雅阁的好感。此外，消费者还希望雅阁在如 下方面进行改进：车主在跑高速路时感觉底盘较轻，车身有些发飘；需加强音响 系统的耐用性及效果；储物空间不足，利用得不是很好；维修保养费用略高；最 好加装dvd液晶显示屏及倒车雷达。 君威 满意度指数紧随雅阁之后的是同为中高档轿车的君威，这一对“生死对头”一直 进行着针锋相对的竞争，它们相继推出全新改款车型、相继降价、相继推出2.0 l和3.0 l车型、在销量上也紧紧相随。同时，它们之间的激烈竞争也提高了中高 档轿车整体的性价比，促进了中高档轿车市场的快速发展。在满意度得分上，消 费者也认为它们是不相上下的，最后，雅阁以非常微弱的优势排在了君威的前 面。此次调查显示，君威的大气与尊贵、人性化的内饰、宽敞的空间和乘坐舒适 性都备受消费者的认可。然而，君威在燃油经济性和养护费用方面的得分则相对 较低。 消费者需要君威改进的地方包括：动力性和加速性需要提高；仪表盘易坏，内饰 选材需要提高档次，做工要精细化；空气滤芯更换不方便；杂物盒少；驾驶员头 部空间略小，脚部设计不合理；大灯亮度不够；后座空调最好能独立控制。 帕萨特 从调查结果来看，帕萨特在外部质量、内部质量、内部空间、舒适性、操控性和 制动性等方面都获得了消费者广泛的认可。帕萨特作为销量最大的中高档轿车， 几年来一直保持着高速发展，2003年的销量更是突破了12万辆，消费者较高的满 意度是帕萨特销量较大的根本保证。作为一款中高级轿车，其养护费用相对较 高，因此在这方面的得分较低。此外，帕萨特的燃油经济性也让消费者不是十分公文易文秘资源网始建于2003年，是专业的文秘写作资源网站，海量的范本、专业的内容，欢迎访问 本文档由公文易文秘资源网根据会员上传内容生成，未经许可不得随意传播 copyright www.govyi.com共20页 第5页满意。 针对帕萨特在使用中存在的问题，消费者也提出了一些改进要求，如：应进一步 提高乘坐的舒适性，特别是减振方面；应增加科技含量高的配置；内饰仍需改 进；油耗偏高，应降低油耗；座椅靠背不好调整，须进行改进；维修费用偏高，