营业厅绩效考核办法一、劳动纪律（1）提前 10 分钟到岗，工作日早晨 8 点 20 前必须着工装开班前会。上班迟到、 早退、中途溜班 10分钟以上每次扣2 分，半小时以上视为旷工， 每次扣 10 分；特殊原因需提前请假， 扣减分数减半，迟到、早退、中途溜班一月内3 次以上者，该月绩效考核C 岗。（2）1 天以内的事假需提前1 天填写请假条，在不影响工作的情况下经班长批准，半天扣2 分，1 天扣 5 分，超过 3 天该月绩效考核 C 岗，超过 1 天的事假需县公司批准。（3）1 天以内的病假需提前1 天填写请假条并经班长批准， 3 天以内每天扣 2 分，超过 3 天该月绩效考核 C 岗，超过 1 天的病假需县公司批准。（4）无故不坚守工作岗位， 不服从工作安排、 指挥调度， 中途脱班、无故旷工，造成人为中断工作，扣当事人10 分。（5）严格执行“导师带徒”制度。根据岗位职责，徒弟要对师傅所负责工作内容进行全面学习，全面掌握，师傅也要对徒弟进行业务知识、系统流程等方面的帮带。（6）严格执行“AB 角”制度。 AB 角之间要相互掌握且能够胜任对方的工作职责，在A(B)不在岗时，要代替对方完成工作任务，以业务不熟等理由未完成或拒绝完成工作的，扣责任人5 分。（7）未经值班经理同意，私自换班、拉连班影响正常工作，扣相关人员 10 分。（8）工作时间营业厅内与熟人聊天或接打电话聊天者，发现一次扣2 分。（9）由于人员责任造成客户投诉者，严格按照县公司相关办法做出处理。（10）违反治安管理条例和公司相关规定（局规）的，除有关部门处理外，取消一个季度绩效，并不可参加年终评比。（10）因本人过失，造成班级考核，扣当月绩效；造成设备损坏除照价赔偿外，另扣当月绩效；因本人过失，造成日戳丢失的，扣当月绩效。（11）违反县公司纪律，被通报批评，每次扣25 分。二、服务质量（1）对用户有生 .冷.硬.顶行为： a 因客户手续不全暂时不能办理业务时安抚，耐心解释，做好服务提示。b 用户办理业务时，应主动向用户打招呼。 c 业务繁忙时应向用户表示歉意并做好安抚工作。d 端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。 e 坚持唱收唱付，双手交接。f 使用基本礼貌用语和服务用语。如发现一次未执行者扣10 分。（2）未主动服务，刁难、训斥用户，不热情、不耐心解释业务，未能使用户达到使用电信业务目的的每次扣5 分。（3）与用户争吵、打架、顶撞，造成用户有理由申告一次，扣当月绩效。造成严重影响，扣发一个季度的绩效，并不可参加年终评比。（4）因本人过失发生工作错误，被用户有理由申告者，扣当事人10分。（5）在工作时间内，不准乱串台席、打私人电话；不准在工作现场吃食物和吸烟、做与工作无关的事，发现一次扣5 分。（6）上班时，不着统一服装和佩戴标志牌 （工号牌或上岗证），发现一次扣 5 分。（7）业务完毕时，必须告诉用户业务开通时限和服务热线：对用户咨询和投诉做到“首问负责”如发现一次扣10 分（8）故意引导用户放弃办理复杂电信业务及推诿、拒办业务者，发现一次扣 10 分。（9）破坏工作秩序，在工作场所闲聊、高声争论、喧哗、嬉戏、吵闹者，发现一次扣5 分。（10）各台席不按规定操作，发生业务差错，视情况1 笔扣 15分，漏收、错收款（除追收、补齐外）每笔扣1 分，造成后果的取消当月绩效。（11）各种报表数据统计准确、 正确归类，发生差错一次扣 5 分，被分公司、市场部考核的，加倍考核责任人；未按时报表，每晚一天扣 5 分。（12）乱堆放用品用具和各种单册，乱丢纸屑和各种弃物，影响现场美观者，扣 5 分。（13）未按时整理、归档、装订用户档案、收据、存根、电报等资料折，一次扣 10 分。（14）各台席微机出现故障，当事人若未及时向相关机务维护人员报告，影响工作的扣5 分。（15）资金、票券及各类电话卡应妥善保管，若丢失、被盗，除追回损失外，扣发当月绩效。（16）营业款必须当天交清，否则，视为挪用，除追回外，扣发当月绩效。（17）发生电报重大差错1 次，取消当月绩效，服务差错1 次扣5 分，工作差错 1 次扣 1 分，局内差错 1 次扣 1 分。若被分公司考核，全部由责任人自负。（18）人为电报迂限 1 份扣 10 分。（19）丢失电报 1 份扣 10 分，丢失回单 1 份扣 2 分。（20）当班时间内，外勤人员因违反交通规则被罚款，一律由本人自负。因自行车或摩托车肇事所负各种费用200 元以内的，取消当月生产奖； 200 元以上的，报分公司处理。（21）严重损害公司形象，造成严重影响者，开除。（22）受到报纸、电台、市级以上部门和省公司表扬的以及受到用户书面和锦旗表彰，所得奖金全部奖给当事人。（23）扣分扣完为止，当月积分被扣完者，发基本工资400元。（24）对于每月业务差错不足5 户的可奖励 10 分，可作少上班多休息的奖励。（25）对于有用户打电话到10000 号点名表扬的，可奖励10 分。三、未尽适宜，按绵阳分公司、市场部考核办法执行。