1安徽省家政服务网络中心 运营规则安徽省鸿业网络运营管理有限责任公司二一三年十一月2目目 录录一、安徽省家政服务网络中心建设背景 .3二、安徽省家政服务网络中心定位 .3三、安徽省家政服务网络中心功能 .4（一）信息整合 .4（二）企业集聚 .5（三）公共服务 .5（四）行业监管 .6（五）产业发展 .6四、家政服务网络中心管理规则和制度： .7（一）企业加盟中心的准入及退出规则（附件一） .7（二）加盟企业的分类及暂停、清退服务规则（附件二）.7（三）加盟企业评价体系（附件三） .7（四）加盟企业信息审核与发布制度（附件四） .7（五）服务争议（投诉）的处理制度（附件五） .7（六）安徽省家政服务网络中心内部管理制度（附件六） .7五、家政服务网络中心服务流程 .7六、家政服务网络中心运营承诺 .103安徽省家政服务网络中心运营规则安徽省家政服务网络中心运营规则一、安徽省家政服务网络中心建设背景为深入贯彻落实国务院关于发展家庭服务业的指导意见（国办发201043号）、商务部关于“十二五”时期促进家庭服务业发展的指导意见（商服贸发2011455号）和商务部、财政部关于组织申报家政服务业体系建设项目等有关问题的通知（财办建设201062号）等文件精神和要求，推进我省家政服务业体系建设，加快产业化、规模化、品牌化和网络化发展步伐，促进我省家庭服务业健康有序发展，满足我省广大城乡居民家政服务需求，2013年4月，安徽省商务厅、财政厅本着公开、公平、公正原则，经企业自愿申报、相关市推荐、专家评审、社会公示等程序，最终确定由安徽鸿业网络运营管理有限责任公司严格按照国家商务部、财政部相关文件要求和家政服务网络中心建设规范标准承建运营安徽省家政服务网络中心（安徽省商务厅、财政厅关于确定省鸿业网络运营管理有限责任公司承建省家政服务网络中心项目的通知（皖商服字2013161号）二、安徽省家政服务网络中心定位安徽省家政服务网络中心由一个省级家政服务网络中心（以下简称“省中心”）和16个市级（地级市）家政服务网络中心（以下简称“市中心”）组成，覆盖全省各个地市。中心采取政府引导、市场化运营的管理模式，立足服务全省以满足广大城乡居民家政、健康、养老等生活服务需求为前提，提4升行业服务质量为根本，促进全省家政服务体系健康、有序发展为目标的建设理念。通过通信、互联网等信息通道（逐步实现手机客户端和PC端数据互通、网上预订、支付等功能），不断扩大信息覆盖面和服务范围，构建为能有效实现供需对接、服务规范、放心安全的家政服务综合交易平台以及对企业资质、服务质量客观公正的监督评价平台，推进家政行业相关标准的贯彻落实，形成基于行业自律的市场准入和退出机制，提高家政服务业发展水平和服务质量，保障居民便利、安全消费。安徽省家政服安徽省家政服务务网网络络中心架构中心架构图图： ：三、安徽省家政服务网络中心功能（一）信息整合（一）信息整合家政行业是与民生密切相关的服务行业，消费者的需求、习5惯和服务层次不尽相同，而家政企业和家政服务人员所能提供的服务类别、服务范围和服务技能也有差别。安徽省家政服务网络中心首先是为家庭客户、服务个体、服务企业、合作机构、政府部门等提供一个在线的信息发布、交流、共享的公共服务平台，建立便捷、安全、高效的家政服务信息对接平台。网络中心将成为家政服务体系的大脑中枢，其信息库将实现客户、企业、政府三者之间信息的资源共享。家政服务加盟企业以及普通的家政服务人员，可以方便地通过网络自助服务或电话（通过座席记录）将业务内容、服务范围、服务技能信息等发布到家政服务网络平台，供消费者利用网络自主选择或通过服务座席进行企业推荐和需求对接。（二）企（二）企业业集聚集聚家政服务网络中心依托国家级、省级家政龙头企业和运用市场机制吸收优质企业加盟，整合全省优质家政服务资源实现优质服务企业的网络积聚。家政服务网络中心还将依据政府相关政策结合自身实际，积极协助相关行业协会制定出台行业发展规范和标准，引导和督促加盟家政企业共同推进统一规范的人员培训、服务管理等标准建设，提升家政企业自我管控能力。促进家政服务业持久、健康、规范化发展。（三）公共服（三）公共服务务 依托“安徽省级家政服务网络平台”， 面向社会引入各类家政相关服务机构及部门进网，整合各类家政服务资源，同时，收录各类、各级政府部门相关家政服务业的公共6服务资源信息，及时向公众发布国家、省市及行业最新政策和家政服务市场供给和需求信息，通过平台公共服务功能的收录和互动，形成综合便利的家政行业公共服务信息发布中心，满足不同群体的多元化服务需求，为广大消费者、企业、政府提供便捷、安全、放心、满意服务。（四）行（四）行业监业监管管 安徽省家政服务服务网络中心是家政服务的信息交换平台和供需衔接平台，也是省市商务主管部门和行业的统一联合监管平台。通过网络中心，可以灵活的对平台的各种交易主体、参与主体以及他们的行为进行有效的监管，提供多维度的统计分析，实现家政服务人员、家政企业自我监督和行业主管部门监管，对企业资质、服务质量进行监督评价，对服务合同、服务标准、消费维权、事后服务等进行统一规范，推进行业自律和行业标准建设，提升安徽省家政服务的整体水平，最终达到服务民生，增加就业，扩大内需，构建和谐社会之目的。（五）（五）产业发产业发展展 家政服务业涵盖养老服务、健康医疗、家庭托管、维修维护、物业管理、社区导购、房屋租售、人才招聘、法律服务、生活百事等众多行业类别，人的一生从出生到去世所需服务需求都尽含其中，是一个市场发展潜力巨大的产业。安徽省家政服务网络中心不仅要满足现有的家政服务需求，而且还要作为全省家政服务业不断创新发展的业务支撑平台。通过平台提供全省行业共享的高水平信息化基础服务，促进家政服务业规范化、信息化、产业化、7网络化、品牌化发展，做大做强我省家政服务业规模，形成安徽品牌，从而促进全省家政服务业的健康创新发展。四、家政服务网络中心管理规则和制度：为确保家政服务网络中心规范运营，特制定以下管理规则和制度：（一）企（一）企业业加盟中心的准入及退出加盟中心的准入及退出规则规则（附件一）（附件一）（二）加盟企（二）加盟企业业的分的分类类及及暂暂停、清退服停、清退服务规则务规则（附件二）（附件二）（三）加盟企（三）加盟企业评业评价体系（附件三）价体系（附件三）（四）加盟企（四）加盟企业业信息信息审审核与核与发发布制度（附件四）布制度（附件四）（五）服（五）服务务争争议议（投（投诉诉）的）的处处理制度（附件五）理制度（附件五）（六）安徽省家政服（六）安徽省家政服务务网网络络中心内部管理制度（附件六）中心内部管理制度（附件六）五、家政服务网络中心服务流程中心主体主要由全省统一便民服务热线96315和www.96315.cc家政服务门户网站构成。96315便民服务热线按照属地化处理原则，负责将居民来电分发到各地市的呼叫中心，根据居民实际需要提供家政服务预约、咨询，信息对接和客户回访以及接受投诉等服务；www.96315.cc家政服务门户网站主要提供政策宣传、资讯发布、对接派单、品牌展示、企业评价等网络化服务，并根据运行需要和政府有关部门管理要求，对网络数据进行汇总、统计和分析。（一）服（一）服务时间务时间1、全省统一便民热线电话96315的人工服务实行全天候每周724小时服务制度，在服务时间内提供订单记录、相关信息咨询8、争议（投诉）等服务，各加盟企业的服务时间由企业工作时间自主确定。2、加盟企业在工作时间内接到中心转派订单20分钟内，需根据订单的相关信息，安排工作人员与客户联系和确认，然后在系统中按照订单流程进行回复。因各种原因双方无法谈妥的订单，企业需在确认无法服务后立即将订单退回中心。订单生成时间不在企业的服务时间之内的，顺延至下个服务时间开始后的30分钟之内。10分钟之内企业未在中心平台进行操作，中心平台有权强制收回订单。3、加盟企业安排服务人员的上门时间由企业与客户自行约定。并按照约定的时间提供服务。如需变更服务时间，应提前告知客户，经客户同意后才可变更，并通过中心进行相应的修改。（二）服（二）服务务流程流程客户可通过拨打中心全省统一便民热线电话96315或登录www.96315.cc家政服务门户网站提报家政服务需求信息，中心根据客户的需求信息，分类向加盟家政服务企业免费派发订单，消化服务需求，跟踪评价服务，反馈服务信息。家政服务人员需携带回执单上门服务，在整个服务结束后请客户如实填写服务评价等相关信息，并在服务完成后24小时内，通过中心平台系统对客户评价进行反馈。通过电话和网络预订服务的客户可以通过中心客服回访电话或短信以及中心网络平台对提供服务的家政企业、服务人员进行服务评价。9家政服家政服务务网网络络中心家政服中心家政服务务流程流程图图： ：在线 客服网络 预约电话确认电话沟通客户需求登录家政服务门户网站www.96315.cc拨打网络中心统一便民服务热线96315是是是否否否录入客户信息，业务分类联系网络中心加盟企业是否满足客户的服务需要加盟企业与客户对接20分钟后首次回访客户加盟企业与客户成功对接 完成服务预订将完成服务信息录入系统 设定二次回访客户时间致电客户，对加盟企业提供 的服务进行回访满意记录录入系统，对加盟 企业进行评级和排名维权投诉10六、家政服务网络中心运营承诺为严格落实商务部、财政部相关文件精神和家政服务网络中心建设规范要求以及安徽省商务厅、财政厅有关家政网络中心建设运营管理要求，家政服务网络中心作如下承诺：一、严格遵守国家的法律、法规；落实国家、省市各级政府部门有关家政服务业政策；执行国家家政服务网络中心建设标准和管理要求。二、根据“属地管理，分级负责”原则，接受省市各级商务部门监督和指导，严格按照安徽省家政服务网络中心运营规则要求运营管理。三、严格执行国家互联网相关管理规定，严禁发布虚假、臆造不诚信的信息和上传非法、淫秽、暴力等图片。四、保障加盟中心的企业合法、真实、有效，严禁不诚信的企业加盟。五、严禁违反诚信和公平原则，为营利而对高收费企业优先排名或优先派发客户订单。六、积极协助加盟企业与客户争议（投诉）的处理，及时清退不诚信的企业。严禁协助处理争议（投诉）时态度消极或不处理争议（投诉）。七、严禁中心工作人员违反操作流程，对客户和企业反馈的信息不能准确记录、反馈和跟踪服务。八、严格落实中心保密制度，严禁泄漏客户和企业机密，导致损失和不良影响发生的，将视情节予以责令改正、停止履行职11务；构成犯罪的，移送司法机关依法处理。九、不得有其它违反国家、省市相关规定以及安徽省家政服