政务呼叫中心系统政务呼叫中心系统投标文件投标文件【技术标技术标】第 2 页 共 103 页目目 录录1 项目概述.3 1.1 项目背景.3 1.2 项目建设目标 .6 1.3 项目建设难点 .7 1.4 设计编制依据 .8 1.5 软件厂家资质 .10 2 总体方案设计.13 2.1 总体需求理解 .13 CTI 中间件与通讯系统、业务应用系统之间的关系.13 2.2 总体结构.21 2.3 系统平台方案 .22 2.4 系统功能.24 2.5 平台特点.31 3. 项目系统建设.33 3.1 系统特点.33 3.2 硬件设备选择 .35 3.3 重庆市沙坪坝区政务呼叫中心系统业务设计.44 3.4 录音系统.63 3.5 客流统计系统 .684 技术指标应答.71 4.1 投标产品技术差异表 .71 5 施工管理方案.91 5.1施工组织.91 5.1.1项目组织机构图.91 5.1.2重要人员 .92 5.2施工安装流程图.93 5.3施工组织总体部署.93 6 服务保障.96 6.1 培训服务 .96 6.2 技术支持.97 6.3 维护服务内容和操作流程.98第 3 页 共 103 页1 项目概述项目概述1.1 项目背景项目背景沙坪坝区努力打造“一区三高地”，即：重庆直辖市竞争力重要聚集区和中国西部教育、高新技术、现代物流高地，极大地推动了经济又快又好发展。要建成重庆直辖市竞争力重要聚集区，沙坪坝区转变政府职能，构建公共服务型政府方面更是不断创新，建设“政务呼叫中心系统正是沙坪坝区充分利用信息化手段，构建公共服务型政府的有效实践。沙坪坝区政务呼叫中心系统在借鉴其它城市的建设经验基础上，结合沙坪坝区的特点进行整体规划，分步建设，最终将在“企业服务呼叫中心”的基础上升级为“全民服务中心”，呼叫中心的建设本身有别于一般的信息化系统，它结合了通信、计算机等多种技术，建成后平台的有效运营也具有很大的挑战性，所以需要专业化呼叫中心建设厂商进行有效的规划和建设，并提供良好的运营保障服务。以其领先的呼叫中心行业整体化解决方案为后盾，配合公司丰富运营管理、技术服务经验，可以从产品、技术和运营等多方面帮助沙坪坝区建立统一完善的系统平台，从运作模式及系统架构上，达到国际领先水平。沙坪坝区拥有科技、教育等众多优势，大学城、西永微电园等重大项目的建设使得沙坪坝区处在一个快速发展的阶段，沙坪坝在提高投资环境，做好服务配套方面做了大量的工作，也取得了很好的成效，但是与上海、北京、成都等相比，我们还有进一步提升的空间，政府在第 4 页 共 103 页转变职能，服务企业的过程中一般会面临下面的一些问题，如何避免和解决这些问题，沙区政府已经形成了相应的体系措施。、统统一的政企沟通平台一的政企沟通平台企业在生产、经营过程中需要接触众多的政府部门，这些部门大多数都相对独立，企业在遇到问题需要电话咨询时，往往要记住各个部门一大堆的电话，有些问题企业自己也不知道要找哪个部门，特别是遇到需要多个部门协调处理的，难免出现部门之间互相推诿的情况，企业的问题有可能会进一步升级，严重影响区域的投资环境，行政审大厅虽然整合了各委办局资源，但也主要是进行行政审批事项的处理和部分咨询服务。所以，这种情况下，企业与政府沟通，诉求问题比较困难，会耗费很大的时间和精力，特别是中小企业和一些外来企业，所以政府为企业提供一个统一的沟通平台，对提升投资环境，促进企业健康有序的发展具有很重要的意义。 、不能及不能及时时地了解政策地了解政策动动向向当前国际、国内经济环境比较复杂，比如前段时间的金融危机，政府为了适应经济环境的变化，促进企业有健康有序发展，会出台许多的产业政策、扶持措施，目前的问题是企业没有很好的渠道去快速了解这些政策；另一方面，政府除了广泛地宣传外，不能有效地将这些信息主动推送到合适的企业，正是因为这种信息的不对称，企业不能及时有效地了解政策动向，使得政策的作用得不到有效的发挥，区域经济的发展受到影响。所以，政府需要利用一些信息化的手段将政策信息更有效地推送第 5 页 共 103 页到企业。、区域的区域的优势资优势