客服代表服务用语规范客服代表服务用语规范序序号号沟通情景沟通情景规范服务用语规范服务用语1客户来电接通时“您好，号客服代表为您服务”2外拨电话，回复客户咨询时“您好，这里是铁路客户服务中心，现在对您之前来电查询的业务进行回复，请问现在方便吗”3法定节日问候“节日快乐！”4询问客户姓名时“请问先生/女士您贵姓”6若没听清客户咨询的问题“对不起，请您再复述一遍好吗？”7遇到客户声音小听不清楚时“对不起！您能大声点吗？”8遇到客户讲方言座席却却听不懂时“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”9遇到客户挂错电话时“这里是铁路客户服务中心，请您查证后再拨。”10遇推销电话或骚扰电话时“如果您不是办理相关业务，我不能为您提供帮助，再见。”11遇到客户因电话接通等待时间长而不满时“对不起，让您久等了！” 12客户很着急或发脾气时“您别着急，有什么事，我们帮您解决。”14对客户询问表示肯定或否定时“是”、“好的”、“不是”序序号号沟通情景沟通情景规范服务用语规范服务用语15受理过程中，如需客户等待时“对不起，我需要（讲明原委），麻烦您稍等片刻，好吗？” 16如客户等待时间超过 20 秒时“对不起，请再稍等一下”17客户等待结束后回复客户时“对不起，非常感谢您的耐心等待！”18遇到无法当场答复的客户咨询或查询时“对不起， 我们需要做进一步查询，稍后将尽快与您联系，好吗？”19需与客户确定回复联系电话时“请问，可以通过（来电号码）与您联系吗”请您留下联系电话，我们将尽快与您联系”20如有较长的信息需客户记录时“麻烦您记录一下好吗”“谢谢，请问您现在可以开始记录吗？”“请您记录”21遇到客户投诉时“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，我们将尽快查实，小时内给您服务，您看这样可以吗”22遇到客户提出建议时“谢谢您提出的宝贵建议，您的建议对我们很重要，我们将及时反馈给相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”23遇到客户向座席人员致歉时“没关系，请不必介意。”24遇到客户向座席人员表示感谢时“请不必客气，这是我们应该做的。” 25在向客户解释完毕时“请问我是否将您的问题解释清楚了？” “也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍”26结束通话前“请问您还需要其他帮助吗？”。27确定将结束通话时“感谢您的来电，再见”。