1宅急送物流服务创新作者：邓远航1 指导老师：洪亮摘要：本文从宅急送物流服务的含义、类型、特点以及结合最新的宅急送物流发展情况等来阐述宅急送行业的一般概况。介绍了物流服务创新的理论与一般的物流服务创新方法。根据宅急送物流服务创新与物流服务创新的关系是共性和个性的关系，分别从物流服务理念、物流服务内容、物流服务方式方面具体的来阐述宅急送物流服务创新的想法。为我国的宅急送物流行业和宅急送服务企业的发展献计献策，有利于提高我国宅急送行业和宅急送物流企业物流综合竞争力。关键词：宅急送；物流服务；创新随着国民经济的不断发展，物流行业也得到了不断的发展，与此同时，物流行业对国民经济发展的促进作用也越来越大。近几年来国家对经济的调控以来促进经济的转型，促进国民经济健康发展。物流行业作为国家重点扶持的产业，政府对物流行业的激励措施也越来越多，物流行业的前景是很美好的。与此同时，越来越多的物流企业不论是国际性的快递企业还是国内的物流快递企业如雨后春笋般的涌现，行业竞争异常激烈。当今社会的物流行业竞争最根本的还是物流服务的竞争，所以做好物流服务对物流企业的发展与竞争力来说至关重要。宅急送作为物流行业的一种，可想而知，做好宅急送的物流服务是非常必要的。一、宅急送的含义宅急送是一项近年来发展非常迅速的物流业务，该业务是指借由各种交通工具的小区域经营及转运系统，经营户对户货物收取与配送的服务。与邮局寄送最大的差别，是邮局仅能在平日上班时间亲自到邮局或是邮政代办所付费寄送，宅急送是可以到包括便利商店等代收通路，或是打电话请宅急送直接到家里收取包裹。这种服务方式打破了快递业务时间和地域的限制，为需求快递业务的人们带来了更加便捷的服务。现代宅急送是完全不同于运输与仓储组成的传统宅急送的概念，是一种由1作者简介：邓远航， （1991- ），男，汉，六安人，安庆师范学院经济与管理学院物流管理本科 2012 届毕业生2于高科技特别是信息技术的高速发展，世界经济一体化加速，专业化生产十分普及的基础上形成的一种全新理念、管理与全新技术。当今社会，宅急送已经不是单纯意义上的物与货的配送，而发展成为适应信息社会、规模化生产、规模化采购、大卖场连锁店式销售，集物流、信息流和资金流为一体的全方位管理模式。现代宅急送的兴起与发展，带动了各国经济的发展，也成了世界经济一体化的强大推动力。二、宅急送物流服务宅急送物流服务在物流行业飞速发展的今天也得到了飞速的发展，宅急送物流服务越来越跟我们的生活息息相关，影响我们的生活方式以及生活习惯。（一）宅急送服务的现状宅急送的服务起源于日本，日本的玛雅多运输有限公司于 1976 年开始了宅急便服务，电话联系上门收货，全国次日配送上门，并且有简单明了的运费体系，即使是个人的一件货品也可以利用全国展开网络式系统。玛雅多于 1981 年滑雪板宅急便开始运营，1984 年高尔夫宅急便开始运营，1985 年业界领先便携设备使用，1988 年冷藏宅急便开始使用，1989 年机场宅急便投入运营，1992年紧急配送服务开始，1996 年 365 日年终无休模式开始，1998 年高尔夫机场往返配送开始。2002 年配送 Email 通知服务开始，2006 年网点店面收付服务开始。目前玛雅多的宅急便服务已经将全球市场作为自己的服务区域。美国的 UPS,联邦快递，德国邮政的 DHL，芬兰的 TNT（已经被 UPS 收购） ，是全球的四大快递公司，市场占有率非常高，这些专业的大型的快递公司提供着非常专业的物流服务、宅急送服务。服务和品牌促进着这些大型的快递公司的健康发展。国内宅急送服务首先是由 1994 年陈平借鉴日本玛雅多的宅急便的模式引进中国的，之后中国类似以及宅急送的服务逐渐增多，快递公司的宅急送服务和物流公司的宅急送物流服务竞争也比较激烈，宅急送服务良莠不齐。餐饮业的宅急送也越来越多，并已经成为一个趋势，在这方面做的比较好的是肯德基、必胜客、麦当劳。随着国际性的物流公司、快递公司的竞争压力以及国内油价的上涨等因素，国内宅急送行业服务公司正在面临着行业的洗牌的境地。例如：陈平创立的星辰急便在 2012 年倒闭。陈平创建的“云快递”物流模式诞生于32010 年 1 月，以专门服务电子商务，实现全国 COD（全网代收货款）服务成为国内首家，以解决了电子商务开放式的支付服务需求引起行业震动，但是由于采取加盟商的模式并且对加盟商的管理不善，导致资金流断裂，最后导致倒闭。(2）宅急送服务类型1、按照所在行业的不同可以分为：（1）快递业宅急送快递行业的宅急送主要是快递行业最近几年的新型配送业务的叫法。例如：邮政 EMS 的即日达服务，玛雅多公司的宅急便服务等。（2）餐饮行业的宅急送餐饮行业的外送服务宅急送近年来日渐流行，目前主要是一些快餐企业的及时送货上门以及网上订餐服务等，属于快餐行业的增值服务项目.如：肯德基，麦当劳，以及一些餐馆的外送服务等。2、按照所在区域的不同可以分为：（1）国内宅急送服务主要区域在国内的宅急送服务。（2）国际宅基送服务服务区域跨国界的宅急送服务。3、按照宅急送的物品保管条件可以分为：（1）常温宅急送服务温度在 3 度以上的宅急送的服务。主要是一般物品的服务。（2）冷藏宅急送服务温度在 0 到 3 度的宅急送的服务。主要是需要保鲜的货物，例如：水果、蔬菜等。（3）冷冻宅急送服务温度在 0 度以下的宅急送服务。主要是一些特殊物品。（三）宅急送服务特点宅急送物流服务与一般的物流快递服务相比，具有自己的特点：1、宅急送物流服务与一般的物流快递服务相比，地域的范围相对较小。基4本上快递的服务范围比较广，例如顺风、UPS 等基本上覆盖全国、全世界。而宅急送的物流服务只是在一个特定的区域，这个区域可以是很小的区域，也可以是一个市或者一个省。随着现代交通工具的发展，现代宅急送物流服务的区域也在不断地扩大，有些宅急送的物流服务范围甚至已经超过快递物流服务提供商，例如：日本的宅急便等。2、宅急送物流服务与一般的物流快递服务相比，更注重的是门到门的服务。一般的物流快递服务可以做到门到门的服务，但是宅急送更加注重门到门服务的持久性以及态度，门到门服务是宅急送服务的核心竞争力之一。3、宅急送物流服务与一般的物流快递服务相比，更加注重“急” ，即速度与效率。宅急送的物流服务一般在 24 小时以内要能够递送货物到客户手中。随着宅急送物流服务区域的扩大，对宅急送物流服务商的运作效率提出了更高的要求。三、宅急送物流服务创新（一）物流服务创新的含义物流服务是企业为了满足客户包括内部客户和外部客户的物流需求，开展一系列物流服务的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。物流服务既是客户服务的一部分，又是物流企业产品的一部分。物流服务创新是在物流服务过程中应用新思想、新技术、新方法改善或变革现有物流服务流程或服务产品，提高现有服务质量和效率，扩大服务范围，更新或增加服务内容，为顾客和供应链成员增加新价值，形成竞争优势的过程。物流服务创新既可以是针对组织内部，通过创新提高效率；也可以是针对组织外部，通过创新提高顾客服务质量，提供可信赖的、迅速有效的服务，为客户带来新价值而获取竞争优势。（二）宅急送物流服务创新思路我国物流企业主要是提供运输、储存、包装、流通加工等功能服务，通过价格比拼进行低层次的市场竞争，要想改变这种状况，必须要转变传统的物流服务模式，从物流服务的理念、内容和方式上进行创新。1、物流服务理念的创新。宅急送物流企业需要将多个功能要素进行整合，5对客户物流进行总体上的设计和管理，扮演物流责任人的角色。宅急送物流服务的目标不仅仅是降低客户物流成本，而是全面提升客户价值。宅急送物流服务的客户关系，不是此消彼长的博弈关系而是双赢合作的伙伴关系。2、物流服务内容的创新。由物流基本服务向增值服务延伸。由物流功能服务向管理功能服务延伸。由实务流向资金流、信息流服务延伸。3、物流服务方式的创新。从短期交易服务到长期合同服务。从完成客户指令到实行协同运作。从提供物流服务到实行物流合作。由于宅急送物流服务属于物流服务的一部分，因此宅急送物流服务创新与物流服务创新之间有着共性，又由于宅急送物流服务只属于小区域的货物转运及经营系统，所以宅急送物流服务还存在着自己的个性。本人在江苏宇鑫物流有限公司实习了一段时间，在平时的工作中总结了一些经验以及知识。我们公司的有一部分业务也属于宅急送物流服务的范畴，例如：上门取件，送货上门，安徽、江苏、上海、郑州可以一天进行配送到位。自己在平时也经常从同事以及书本上不断的学习一些本专业的知识。结合宅急送物流服务的共性以及个性和自己的实践经验，从物流服务理念、物流服务内容和物流服务方式方面提出一些自己的建议。 其中物流服务理念的创新方面从优秀的客户服务理念、操作员的规范操作理念以及摒弃价格博弈，实现互惠共赢这三个方面来阐述自己的建议，这三个方面的理念都能够使宅急送服务提供企业认识到与客户互惠合作，合作共赢的重要性。第二，物流服务创新方面从便利店的寄收件服务、代收货款、保价服务、宅急送物流信息化、特色的配送服务、建立宅急送物流呼叫中心方面来阐述内容的创新，既包括物流也包括资金流、信息流，通过引入一些先进的理念促进客户满意度的提高。最后，物流方式的创新方面，通过宅急送物流企业与客户达成长期合作的关系，然后再进行物流协作，然后再达成双赢的成果这三个层面来阐述宅急送物流服务方式的创新方法。通过以上的层次来阐述出我对宅急送物流服务创新的建议。（3) 宅急送物流服务创新1、理念创新（1）客户服务理念6客户服务有时仅仅意味着几秒钟的相互交往，但它的影响却可以持续终生。这是因为客户对公司的判断有时掺杂感情成分的，任何交往都可以给客户留下一个印象，而这个印象有时会对客户是否再次惠顾你的公司产生永远的影响。宅急送物流公司在客户服务时应该要做到以下几点：第一，坚持以“客户为中心”的原则。把理由让给客户，客户永远都是对的。贯彻“令人信赖的服务质量, 令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度”的理念，不断创新，持续改进，为客户提供安全、便捷、优质、高效的服务。 第二，文明服务。做到三指：指路，指门，指人。三声：来有迎声，问有答声，走有送声。 “四个不”：热情接待，不让客户久等；语言文明，不让客户受气； 服务周到，不让客户为难， 一次说清，不让客户空跑。五个一：一把椅子，一杯水，一次说清，一次办理，一次办完。第三，真诚服务。做到热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。在操作失灵或者系统、网络运行不正常给客户带来不便或损失的情况下，应保障客户的知情权，最大限度地解决客户疑难，减少客户损失。不得态度冷漠无理，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户的合理要求。第四，形象服务。按照员工行为规范对员工职业形象的要求，着装得体，举止端庄，保持良好的服务形象。第五，规范服务。严格按照相关业务操作流程，准确、快速办理业务，不得违章操作。第六，品牌服务。树立客户至上的服务意识，提高自身的业务技能和综合素质，努力打造具优势特色的客户服务品牌。第七，优先服务。当解决客户服务需求与处理公司内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理公司内部事务。第八，安全服务。保证客户资金安全，自觉维护客户合法权益，保守客户秘密。第九，坚持“首问负责制” 。基本内容：实行“首问负责制” ，即在办公场所、业务柜台和公务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的中心工作7人员，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。适应对象、范围：公司所有人员。前来我公司办事的同志、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。（2）操作规范理念宅急送物流企业具体的操作人员是长期坚持在一线的物流操作员，因此提高物流操作员的素质对宅急送物流企业事关重大。由于宅急送物流服务的特殊性质上门服务，所以必须要对在一线的物流操作员进行系统的培训，从而在实际的业务操作过程中能够给客户留下好的映像。必须要遵守的货物