1一、护理人员仪容、仪表、仪态规范一、护理人员仪容、仪表、仪态规范1 1、仪容、仪容（1）要求整齐、利落。长发应盘起，必需统一用规定的头饰，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。（2）淡妆上岗，表情自然，精神饱满，热情大方。（3）上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒。（4）双手洁净，不涂甲油，不留长指甲，不戴戒指、手镯。2 2、仪表与着装、仪表与着装（1）着装大方，符合要求，美观得体。（2）穿工作服：大小合适、扣子扣齐、腰带抚平。有破损，脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣，内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于工作服左上衣袋沿，相片朝外，不得反转。（3）戴帽：平整、洁净，两边微翘，前后适宜，用发夹固定。（4）鞋袜：护士鞋应干净、洁白，禁止踩鞋跟；着肉色袜为宜。3 3、仪态与举止、仪态与举止（1）文雅、庄重、大方、谦和、亲和。（2）笑容亲切、适度，做到择时、泽情、指向明确。（3）眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚、较好接纳对方，切忌目中无人、斜视。（4）语言：声音甜美、动听；用语谦虚、文雅；表达灵活、适当。（5）站姿：站立式护士最基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。21）规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。2）自然站立：在规范站立的基础上，双手自然摆放。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重点任意移动到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍保持正直。站立时，双手不要环保胸前，也不要叉腰或者插入衣袋。五忌：双手环抱胸前；叉腰或插入口袋；抬头傲视；123身体颠晃；手卡着腰；佝偻着背。456（6）坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步、左手扶裙，坐下后双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠放于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈 90 度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。谈话时若需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右腿应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿，更不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。忌：斜扭着身子、一双胳膊架在背上，翘着二郎腿，两腿叉开，仰面朝天，伏案时佝偻着腰或趴在桌面。（7）走姿1）正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为 30 度左右，双腿在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力，两人同行或擦肩而过时，应保持 10 公分左右的肩距，防止相互3碰撞，失礼失态。行走时做到“六个不要” 。即步幅不要过大；步速不要过快；行进间不要将手插在衣裤口袋里；不要背着手，不要摇头晃脑，不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感，不要拖泥带水，踏里沓拉蹭着走，显得步履沉着，老态龙钟。2）引导病人入病区：采用上身稍转向病人的侧前行姿势，边走边介绍环境不仅处于礼貌，可及时观察患者的一般状况。3）走廊与人相遇：侧身将正面朝向对方，表现出主动的谦让与彬彬有礼。 4）快步姿：上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。（8）坐、立、行、走注意事项：姿势要端正，坐时不要仰靠椅背、伸直两脚，不要颠脚晃臂，不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。不要叉开双腿，站立时，不要歪靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走时，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。（9）对话姿：交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内，切忌手舞足蹈，指手划脚。上下级对话：上下级可自然站立，下级则应规范站立，两人间距一般为 0.51 米，对话前下级应向上级点头行礼，对话完毕，上级应点头还礼，以示相互尊重。平级交流：双方可同时规范站立，或自然站立，也应保持 0.51 米的距离，交流前互相行礼，交流完毕互相行礼作别。与病人交流时，不应坐靠病人的床侧，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持在与病人平视的位置上，这样会使病人感到亲切感，令人产生好感。（10）拾物姿：右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬4起，自然下蹲，蹲下后，双手左上右下，置于左腿下三分之一处，保持重心平稳，拾物时右手拾起物品。（11）推车姿：双手扶住车沿把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。（12）端盘姿：取自然站立姿态，双手托在盘底边缘三分之一处，拇指与食指夹持盘底，其他三指自然分开，拖住盘底，肘关节呈 90度，使盘边距躯体 35 公分，要保持盘的平衡，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。（13）持病历夹姿：左手握住病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右手拇指、食指从中缺口处滑至边沿，向上轻轻翻开。二、二、 护理服务礼仪规范护理服务礼仪规范在护理服务中，树立“以病人为中心、质量第一”的服务理念。对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。语言要以“请”字开头， “您好”为先， “谢”字结尾。不责备病人，提供微笑服务。1 1、迎送礼仪、迎送礼仪（1）病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，接待护士双手接过病人的住院单，并把病人护送到病床：1） “您好！谢谢您选择科就医，我是你的责任护士，我叫XXX，您住院期间的治疗和护理工作由我主要负责，有什么问题请您告诉我，我一定想办法为您解决。 ”2） “您的责任护士是，今天她休息，明天上班，您今天的治疗和护理工作由我主要负责，有什么问题请您告诉我，我一定想办法为您解决。 ”5（2）病人出院前，进行出院指导，指导病人如何办理出院手续，为病人取药，交待服药方法、出院后的注意事项和复查时间。责任护士将病人扶送至病区门口：1），您好！恭喜您今天出院了，现在请让我为您做一下出院指导，”2)“，您好！打搅你了，占用您的一点时间，请您给我院留下您宝贵意见好吗？非常感谢！”3） “谢谢您的配合，请您多保重！”（3）对探视者热情、主动，起立相迎：1） “您好！请问你找哪一位？请问有什么要帮忙的吗?”2）如情况允许，将探视者带至病人床前：“，您好！您的朋友来看你了，请不要太劳累了，祝你们聊得愉快！”3）如访视者过多（3 人以上）：“对不起，目前病人在康复中，体质相对弱，为了避免引起交叉感染，影响病人恢复，请您们每次进去 1（或 2）人，不超过 10 分钟，可以吗？谢谢你们的配合！”4）如探视者在病房内喧哗：“对不起，您们能不能尽量把声音放低一些？其他病人需要休息，谢谢你们！”（4）对检查指导工作的上级领导：1）热情、主动，起立相迎：“好！（您好）欢迎您来科室检查指导工作。请问有什么需要我做的吗？”2）如遇特殊情况（抢救病人，接听电话中，为病人治疗、护理中）：“对不起，我正在，请您稍等候。 ” 1“对不起，让您久等了。 ” 23）上级领导离开时：“谢谢指导，再见！”（5）应主动与熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，6遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如果急需通过，应先向对方说声：“请让一下” ，通过后，再回头说声：“谢谢” 。（6）在电梯内，应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。（7）在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵。2 2、行为礼仪：、行为礼仪：（1）尊重病人的宗教信仰和风俗习惯，不对病人的外貌品头论足，更不能讥笑、模仿病人，也不可以给病人起绰号。（2）护理服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声谈笑、不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。3 3、操作礼仪：、操作礼仪：（1）操作前：做好告知，并取得配合。1） “，对不起，占用您一点儿时间，我将给您做 XX 操作。”2）本次操作的目的：“这项检查的目的是。 ”3）病人需做准备：“请您”4）病人有可能出现的感觉：“您可能会有感觉，我会，请您配合我，谢谢！”（2）操作中：要了解病人感受，鼓励和安慰病人。“下面我将为您，请您不用紧张，如有什么不适，请您及时告诉我，谢谢！”（3）操作后：1）操作后的赞扬：“您配合得很好，您很坚强！”72）操作后的致谢：“操作完了，谢谢您的配合！”3）操作后嘱咐：询问病人的感觉：“还疼吗？感觉好点儿了吗？”1交代相关的注意事项：“我已经了，请您，有事也2可以按床头铃随时叫我。 ”（4）护理服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、移动物品时均要轻缓适度，不拖不拉。4 4、电话礼仪：、电话礼仪：（1）接听电话1）电话铃声响声起，立即接听：“您好！这里是科，请问您找哪一位？，好的，请您稍等。 ”2）如果因特殊原因，致使铃声响过长才接电话，必须在通话之初向人表示歉意：“您好！这里是科，对不起，让您久等了！”3）当对方需要你找某人时：“请您稍等。 ”当某人就在你身边，应双手将话筒递上：“，您的电1话。 ”当某人不在你身边需要去找时，应轻轻放下听筒，去寻找，2切忌在病区内大声叫喊。4）当对方要找的人不在时：“对不起，现在不在，有什么需要我转告的吗？(有什么需要我帮忙吗？)（如果没有）请您过一会儿再打来。 ”（2）拨打电话1）当听到对方问候，应立即回应：“您好！请问在吗？”18“您好！请帮我找一下 XXX，因我有急事，请快一点可以吗？2谢谢！”2）如果拨错电话号码：“对不起，我拨错号码了！”切忌一言不发挂断电话。3）如果在中午、晚上的休息时间或用餐时间打电话，应表示歉意：“您好！对不起，打扰了。 ”（3）结束通话1）结束通话前：“再见。 ”2）一般情况下，发话人先挂断电话，受话人再轻轻挂断。3）与长者、领导通话时，应等对方挂上电话后，再轻轻挂断。（4）注意事项：1）若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。2）接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，带着微笑讲话，交谈效果会更好。3）护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士情况下，护工接听电话要遵守电话礼仪。4）电话交谈时间不宜过长，放听筒动作要轻，以免引起误会。5 5、抢救礼仪：、抢救礼仪：（1）抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，表现出镇静的情绪，体贴的神情，熟练的技术和紧张的作风，以体现高度认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血、污渍。（2）当护士一人值班正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我现在正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的” 。（3）面对临终患者9护士应尊重患者，保持自然轻松，泰然自若，温暖地鼓励患1者尽可能地表达他（她）对临终和死亡的想法、恐惧和情绪。护士应用最简单而自然的方式，如微笑、平静的语调、触摸2等，缓和任何紧张的气氛。护士应保持坦诚、不退缩，不要打断、否认患者正在述说他3（她）最私密的感觉和话语，共同直面死亡。6 6、医护、护护、护患间礼仪、医护、护护、护患间礼仪以诚相待，以礼相助，营造友好、和谐、团结、向上的氛围，让每个人在集体中有家的感觉。（1）医护间：1）每天第一次见面，致以亲切问候：“您好！早上好！/下午好！/晚上好！医生（主任）好！”2）需要医生帮忙时：“对不起，打扰了，您现在可以帮我一个忙吗？谢谢您！”3）发现医生错误，或有疑惑，给予纠正或再次核对时：“对不起，医生，这个地方您是这样还是？谢谢了！”4）上班时