网店管理制度网店管理制度一、主管岗位职责： 1、 全面负责公司服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一 规划和配置； 2、 及时准确解答顾客以及其他销售人员提出的问题； 3、 负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中 的纠纷； 4、 收集客服和客户意见，每两周整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息； 5、 协调处理顾客对商品的所有问题； 6、 指导和督促客服人员做好对顾客的服务工作； 7、 监督客服处理纠纷事件，如：中差评； 8、 遵守公司制度，完成领导交办的其他任务。 二、摄影人员岗位职责：1、在主管的领导下，做好自己的本职工作；2、认真负责对待模特拍照，要求图片优化最大化；3、积极协调各部门之间的关系（取还衣服） ；4、根据客户的需要，及时拍细节图片； 5、指出工作中存在的问题并提出宝贵意见。 三、设计人员岗位职责：1、在主管的领导下，处理好自己的本职工作；2、耐心认真处理图片，做到精致靓丽；3、分类描述宝贝详情要具体，插图要得当；4、及时更新店面模板活动内容；5、每天要在论坛、社区，跟帖、发帖；6、每天保证厨窗推荐； 7、浏览网站，收集最新信息及时跟进。 四、客服人员岗位职责： 1、 在主管的领导下，严格遵守公司及本部门各项规章制度； 2、 积极热情、耐心细致解答处理客户的网上咨询，做好自己的本职工作； 3、 保持工作岗位及办公室环境卫生； 4、 接班人未到，不得离岗； 5、 回答买家问题要得体、明确，给客户提供服务要主动、热情、耐心、周到； 6、 负责备注买家的特殊要求； 7、 负责登记银行汇款资料，订单信息等； 8、 受理日常客户投诉，解决客户纠纷；重大纠纷问题需申报主管处理； 9、 负责对顾客投诉接待工作的跟进、监督、指导； 10、协助部门领导协调处理客户投诉等相关事宜； 11、及时将顾客投诉的情况反映给主管及其他客服人员，尽量避免相同情况再次出现；12、每次顾客下单时或下单后，请顾客核实收货地址及手机号码是否相符； 13、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。 （不明白的问题马上请示主管，切勿私自解决）五、发货人员岗位职责： 1、 当天件当天发，如有特殊情况必须告诉客服人员，及时与客户沟通。 2、 根据客户订单要求发货； 3、 负责对客户商品的审查； 4、 负责客户退换，更换商品的工作，如有退件，必须当天与客服人员沟通； 5、 遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。 六、售后制度 1、 更换颜色，码数，款式等一律买方承担双程运费； 2、 顾客货到后要尽快换发，如要延缓，必须事先通知买家；避免纠纷； 3、 商品出现质量问题，或货不对板，我方承担运费更换； 4、 更换商品只能通过快递方式，所有到付件和平邮件一律拒签；（到付件分情况处理， 如特殊情况要立即上报） 5、 做好更换货物的帐单，并记录在案； 6、 顾客更换商品的有效期为 7 天，过期不候； 7、 换货后要备注发货单号，避免重发多发现象。 七、退货 1、 质量问题，在货到后经核实通过后，我方全额退款；如质量问题是人为因素，报告 主管并妥善处理； 2、 货不对板现象，我主承担运费更换； 3、 客户在商品没任何问题的情况下选择退款，运费双程自理； 4、 色差问题不属于质量问题，我方不承担退换运费； 5、 七天无理由退换货。 中差评处理： 1、 尽快与买家协商，采取换货退货措施； 2、 循例慰问，对商品不满的原因诸如此类； 3、 无法与买家协商一致的，及时报告主管，交主管处理； （一般先用电话联系客人，通话过程中要客气礼貌，首先询问其给中差评原因，并详细解 释）网店人员管理制度网店人员管理制度1、上班时间：白班 9:00-18:00，晚班 13:30- 21:30。如还有客户在咨询， 接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客 服下班前把交接事项写在交接本上。 2、在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来。 3、每周一下午 18:00 召开部门例会，由部门主管主持会议。会议内容，每 位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。 4、新产品上线前，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。 5、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象， 如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款 50 元，第二次翻倍， 三次以上工资全部扣除。 6、每销售完一笔订单，都要把交易订单详情记录到交易本上。 7、上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联 系部门经理，参考员工薪资管理制度。 8、上班时间不得做与工作无关的事情，非 QQ 客服，除阿里旺旺外，一 律不准上 QQ、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件。 9、用餐时间，不要因为吃饭，把客户扔在网络上不管不问。 9、上班时间不可以听音乐，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟 通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。 10、上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。 11、没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝 数量低于 10 件的，第一时间查看仓库中的宝贝，然后将该宝贝的实际库存通 知其他同事注意。 12、保持桌面整洁，保持办公室卫生。 13、公司新员工入职后，对新员工进行上机操作培训工作。 14、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人。 15、所有罚款存入部门成长基金箱，透明操作，作为部门活动经费。 16、其他未尽事项由部门主管决定。