楼层服务员岗位作业指导书楼层服务员岗位作业指导书本作本作业业指指导书为导书为 员员工手册工手册 所列附件一所列附件一“ 岗岗位介位介绍绍 ”，附件二，附件二 岗岗位位工作工作标标准准 ，附件三，附件三 岗岗位操作流程位操作流程 的的综综合性指合性指导导文件。本文大部文件。本文大部为为指指导导性条款（不具性条款（不具备绝对强备绝对强制性），小部分制性），小部分为强为强制性条款；制性条款；一、岗位介绍；1、岗位职责：（1）清扫客房卫生；（2）接待服务客房洗浴、住宿客人；（3）公司各种营销活动推介、 会员卡推介办理；（4）领导交派的其他工作指令；（5）客人退房、查房手续办理；2、任职要求：（1）年满 16 周岁；（2）无任何违法违纪行为在身；（3）身体健康，无任何身体疾患； （4）性别：男；（5）接受新鲜事物能力较强；3、 岗位待遇：（1）试用期七天（ 元） ；（2）正式上岗 元/月+全勤奖+提成奖=综合收入 元以上；（3）每月带薪公休 2 天+其他假期；（4）带薪培训；二、工作标准：1、严格执行公司相关工作纪律制度； 2、必须遵守公司个人仪态、服务要求； 3、工作期间不得私自会客，长时间接打私人电话； 4、对客服务快速、准确、高效，不拖拉； 5、服从命令，听指挥； 6、积极主动开展销售工作； 7、对客服务积极、热情、不得怠慢；三、岗位操作流程：1、服务员接吧台客人开房通知，快速打开通知房间并随手打开空调。 2、开完房门后快速至吧台迎候宾客； 3、见到宾客后必须首先躬身问好，如客人有随身行李应积极主动为客人提供帮助； 4、带客人进房间（于客人左前方）并给客人给予会馆设施、服务简介； 5、宾客进入房间后主动询问客人是否需要茶水、服务等推销活动； 6、推销完离开房间时必须告知宾客有任何需要都可以按呼叫器呼叫器呼叫服务员； 7、客人在房内如没有按呼叫器呼叫“服务员”时，应首先回应客人“您好！请稍后。 。 。 ”并立马去客人房间； 8、客人在房内点击呼叫器呼叫服务员，看清呼叫器显示号码后立即往客人房间走；9、进客人房间必须先轻声三下敲门，并同时说明是服务员；10、获得客人允许后进门并随手关门，询问客人有何需求并做快速记录。 11、记录完客人所需要求后再给客人复述一遍，经客人确认后说：“好的，请您稍等！我 立即为您办理” 12、出客人房门必须把门给轻轻关好后转身离开。 13、到吧台说明客人所需服务，并给予快速办理； 14、如第 9 条敲开客人房门，给予客人回复（商品）后询问一下客人是否有其他需求，并 再一次推销后离开客人房间； 15、客人离开房间服务员必须第一时间躬身问好，并询问客人是否有什么需求； 16、如果客人有需求立即记录并为客人办理，如客人表示要离店在客人下楼梯（走开）后 要用对讲机轻声第一时间通知保安和收银总台知道； 17、客人如果退房那么要第一时间去客人房间查房，查房时间要求 30 秒； 18:、查房完毕立即用内线电话通知收银总台查房结果； 19、报完查房结果后 20 分钟内清扫房间，完毕后告知总台更改房态； 20、退出房间前关闭一切电气设备，退出房间关好门。回到指定岗位；岗位流程纪律：1、 见到宾客不问好，罚款 120 元； 2、 客人有行李不予帮助罚款 130 元； 3、 客人呼叫不从速办理罚款 1050 元； 4、 对客服务经常犯错罚款 3080 元； 5、 一月内被客人投诉 3 次罚款 300 元后直接开除； 6、 客人退房查房不仔细导致损失，罚款损失价值 2 倍； 7、 客人退房不通知吧台，罚款 150 元。导致跑单全部由服务员承担损失； 8、 打扫房间经常拖拉，罚款 5100 元； 9、 清完房不通知更改房态，给予严重警告至罚款 150 元； 10、月内无投诉、表现积极、销售额靠前者给予工资收入以外 50200 元奖励；