林州市第二人民医院服务礼仪培训讲义 林州市第二人民医院林州市第二人民医院 侯玉文侯玉文 +医院基层员工、医生、护士、导医、中高 层管理人员 医院服务礼仪医院服务礼仪 礼仪的亲和特征礼仪的亲和特征 真诚、自然的微笑真诚、自然的微笑 关怀、亲切的语气关怀、亲切的语气 关注、会神的目光关注、会神的目光 +熟练的业务动作 +细致的检查操作 +便捷的诊疗流程 +耐心的服务指导 专业的服务行为专业的服务行为 完美形象的开始：第一印象 首因效应： 最初的60秒精心设计 问候+微笑+仪表+仪容+专业 当我们微笑时，我们的核心是真诚！ 医院服务礼仪培训 前前 言言 + 医院服务礼仪培训主要通过礼仪培训，使得学员医院服务礼仪培训主要通过礼仪培训，使得学员 知道个人和团体服务礼仪的重要性，改善自己，知道个人和团体服务礼仪的重要性，改善自己， 提升个人形象。提升个人形象。 +另外还可以全面提升竞争力，培训主要让员工改另外还可以全面提升竞争力，培训主要让员工改 发自己重新认识自我，要增强个人素质，塑造一发自己重新认识自我，要增强个人素质，塑造一 个良好的企业（单位）形象个良好的企业（单位）形象。 +随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严 格护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高 度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在 贯穿这些要素的其中，医院礼仪已成为当前急需 解决的问题，毫不夸张地说，它是医院工作的内 在品质和灵魂。 +同时，随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞 争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式 发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病 为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康 为中心”的全新思维。这就要求广大医务工作者， 不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医 风和人性化的服务规范。 +医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、 规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的 语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激 发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的 身心健康，将产生无可替代的积极影响。 +所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提 高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为日 常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是 市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼 仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪 形象和服务竞争力的利器。 +1、了解医院医务礼仪的重要性 +2、了解患者抱怨不同的处置技巧 +3、掌握基本的医院礼仪要点及规范 +4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，塑造 职业的服务形象 +5、学会在医院服务过程中与患者交往的基 本礼仪规范与礼仪技巧 礼仪的概念： 指人们在一定的交往场合中，为 表示尊重、尊敬和友好而共同遵循 的行为规范和交往准则。表现为仪 表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。 +仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； +礼貌：是指一种态度； +礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； +礼俗：是指民间的风俗习惯； +仪式：指特定场合的程序化活动。 +服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循 的道德行为规范。 +尊重原则尊重原则 +遵守原则遵守原则 +适度原则适度原则 +自律原则自律原则 生理需求 安全需求 社会交往 受人尊重 自我实现 马洛斯需求层次 +充满自信 +冷静的态度 +关心对方 +站在别人的角度想问题 +不要轻易地使用批评 +适当迎合对方 +避免无谓的争论 1、仪容修饰要求： 护士在修饰仪容时,应当注意的 部位通常有面部、头发、眼部、 耳部、鼻部、口部、手臂、腿部 （1）面部：要求清洁、卫生、 自然 一、仪态、仪表礼仪一、仪态、仪表礼仪 2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中， 发型合适。 （3）眼部：清洁、修眉。 （4）鼻部、耳部： 注意鼻毛和耳毛的修理。 （5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲， 不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露， （6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不 要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜 子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。 （7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、 避短。 原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社 交宜浓。 （一）仪容修饰 +护士面部修饰护士面部修饰 +护士化妆护士化妆 +护士发部修饰护士发部修饰 +护士肢体修饰护士肢体修饰 护士面部修饰 基本要求基本要求 形象端庄形象端庄 整洁简约整洁简约 面部保养面部保养 保持皮肤充足水分保持皮肤充足水分 注意保护皮肤膜注意保护皮肤膜 保证充足的睡眠保证充足的睡眠 避免外界刺激避免外界刺激 放松身心放松身心 护士化妆 淡妆上岗，自然柔和，得体大方淡妆上岗，自然柔和，得体大方 +简易化装方法简易化装方法 基本的化妆程序大致分为七个步骤：洁面、护基本的化妆程序大致分为七个步骤：洁面、护 肤肤 、 上粉底、上腮红、画唇线、涂口红上粉底、上腮红、画唇线、涂口红/唇膏唇膏 画眼线、涂眼影、刷睫毛画眼线、涂眼影、刷睫毛 修眉、描眉修眉、描眉 检查检查 护士化妆 + 化妆礼仪中的注意问题化妆礼仪中的注意问题 体现职业特点、忌离奇出众体现职业特点、忌离奇出众 不能当众化妆不能当众化妆 不借用他人化妆品不借用他人化妆品 不评论他人的化妆不评论他人的化妆 不使妆面出现残缺不使妆面出现残缺 男士也应通过化妆来美化自己男士也应通过化妆来美化自己 临睡之前应彻底卸妆临睡之前应彻底卸妆 1 1、面部礼仪的基本要求、面部礼仪的基本要求 注意卫生与修饰注意卫生与修饰 注重整体效应注重整体效应 注意营养与锻炼注意营养与锻炼 注重外在美与心灵美的注重外在美与心灵美的 统一统一 2.2.面部表情的要求面部表情的要求 相互交流的重要形式相互交流的重要形式 应体现亲切、自然、沉稳应体现亲切、自然、沉稳 重点部位重点部位目光和微笑目光和微笑 护士面部礼仪基本要求 （二）护士工作发式 +总体要求是整洁、简练、明快、方便、自总体要求是整洁、简练、明快、方便、自 然，然， +佩戴护士燕帽时的发式佩戴护士燕帽时的发式 长发长发 短发短发 +佩戴护士圆帽时的发式佩戴护士圆帽时的发式 长发佩戴护士帽（后位）长发佩戴护士帽（后位） 长发佩戴护士帽（后位）长发佩戴护士帽（后位） 短发佩戴护士帽（正位与后位）短发佩戴护士帽（正位与后位） 护士佩戴圆帽（正位）护士佩戴圆帽（正位） （三）护士肢体修饰 +手臂的修饰 1、手臂的清洁与保养、手臂的清洁与保养 2、手臂的妆饰、手臂的妆饰 +下肢的修饰 1、下肢的清洁与遮盖、下肢的清洁与遮盖 2、下肢的美化、下肢的美化 着装的TPO原则： 着装要和时间（time)相协调 着装要和地点（place)相协调 着装要和场合（occasion)相协调 护士的职业服饰（按护士着装要求） 1、护士帽的戴法 3、护士鞋的选择 2、护士服的穿着 4、护士表的佩带 5、护士袜的选择 （一）医务人员着装礼仪（一）医务人员着装礼仪 着装大方、符合要求、美观得体。 着工作服：大小合适，扣子扣齐， 腰带平抚，有破损、脱纽扣 及时缝补，不能以胶布、别针代 替纽扣。内部袖口，裙边不得外露， 胸牌挂于第二个纽扣上沿。 戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色发夹固定。 鞋袜：护士鞋应干净、 洁白；袜子以白色和肉色 袜为宜，袜长过膝，勿将 裸腿露于工作服外。 医务人员着装礼仪医务人员着装礼仪 +护士的着装：按照相应的护士岗位，着装不同的护 士服。服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要 扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣，衣兜内， 忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的领子不得高出护士服的领 子；裙子的长度，不要超出护士裙服；下肢穿连裤 肉色长袜，赤脚是不礼貌的 三 护士服饰礼仪 （二）护 士 服 饰 礼 仪 +护士服的着装要求护士服的着装要求 +护士帽的佩戴要求护士帽的佩戴要求 +口罩的佩戴要求口罩的佩戴要求 +护士鞋的要求护士鞋的要求 =仅供护士上班时着装仅供护士上班时着装 =宜佩戴工作牌宜佩戴工作牌 =应整齐清洁应整齐清洁 =整体装束应力求简约端庄整体装束应力求简约端庄 1 1、 护士服的着装要求护士服的着装要求 护士服护士服 穿护士服 一般病房和门诊的一般病房和门诊的 护士，常穿白色护护士，常穿白色护 士服装士服装 服饰礼仪-工作服饰 服饰礼仪-工作服饰 儿科护士常穿粉红儿科护士常穿粉红 色工作服色工作服 穿护士服穿护士服 穿护士服 男护士服为白大衣男护士服为白大衣 或分体式工作服或分体式工作服 服饰礼仪-工作服饰 穿长裤 多为冬季着装，此多为冬季着装，此 外如手术室、传染外如手术室、传染 科的护士也穿长裤科的护士也穿长裤 服饰礼仪-工作服饰 =燕帽燕帽 =圆帽圆帽 2 2、护士帽的佩戴要求、护士帽的佩戴要求 护 士 的 职 业 发 型护 士 的 职 业 发 型戴燕帽的发型 短短 发发 服饰礼仪-工作服饰 戴燕帽的发型 长 发 服饰礼仪-工作服饰 戴圆帽 手术室、传染科及特殊科室的护士手术室、传染科及特殊科室的护士 服饰礼仪-工作服饰 手术服手术服 隔离服隔离服 短发佩戴护士帽（正位与后位）短发佩戴护士帽（正位与后位） 护士佩戴圆帽（正位）护士佩戴圆帽（正位） 保持清洁美观保持清洁美观 不可露出鼻孔不可露出鼻孔 不使用时不宜挂于胸前不使用时不宜挂于胸前 3 3、口罩的佩戴要求、口罩的佩戴要求 戴口罩（一） 服饰礼仪-工作服饰 佩带口罩应完全遮盖佩带口罩应完全遮盖 口鼻，戴至鼻翼上口鼻，戴至鼻翼上 戴口罩（二） 服饰礼仪-工作服饰 取下后应折叠好放在上衣口袋内 服饰礼仪-工作服饰 戴口罩（二）戴口罩（二） (四) +样式简洁样式简洁,以平跟或浅坡跟软底为宜以平跟或浅坡跟软底为宜 +颜色以白色或乳白色为佳颜色以白色或乳白色为佳 +要注意防滑舒适干净要注意防滑舒适干净 4、护士鞋的要求 穿护士鞋 服饰礼仪-工作服饰 护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟 不能佩戴饰品，如戒指、手链、不能佩戴饰品，如戒指、手链、 手镯及各种耳饰手镯及各种耳饰 不能过分装饰不能过分装饰 护士工作岗位佩戴饰物及护士工作岗位佩戴饰物及工作工作 妆妆的要求的要求 服饰礼仪-工作服饰 3、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势训练 在美方面，相貌的美高于色泽的 美，而优雅得体的动作的美又高于相 貌的美。 这是美的精华，是绘画所表现不 出来的。 培根（英国哲学家） (1)站姿站姿 +基本要领 +几种不同的站姿 站姿站姿 基本站姿 标准站姿标准站姿 沟通站姿沟通站姿 点头礼点头礼 +头正； +肩平，双臂自然下垂； +背直，挺胸收腹； +提臀； +双腿并拢直立； +脚跟相靠； +身体重心放在两脚正中； +微收下颌， 两眼平视前 方； +嘴微闭，表情自然，稍 带微笑。 站姿的基本要领站姿的基本要领五点一线五点一线 标准站姿标准站姿 +站如松“挺” 几种不同的站姿 +垂直站姿 +叉手站姿 +背手站姿 +背垂手站姿 基本站姿基本站姿 正脚位小八字步正脚位小八字步 侧脚位丁字步侧脚位丁字步 正脚位丁字步正脚位丁字步 女护士基本站姿女护士基本站姿 女护士站姿女护士站姿 （正脚位小八字步）（正脚位小八字步） 女护士站姿女护士站姿 （侧脚位丁字步）（侧脚位丁字步） 其他站姿 (2)坐姿坐姿 +基本要领 +几种坐姿训练 GEC Program