客服岗位培训手册 2006 年 10 月易天移动数码 机密 1 of 143门 店 培 训 手 册客服岗位培训手册 2006 年 10 月易天移动数码 机密 2 of 143目录第一章 客户服务概述第一节 客户服务架构/简介第二节 门店客户服务岗位职责第二章 三包规定/客户服务政策第一节 概述第二节 三包期限第三节 退换货条件第四节 性能故障第五节 折旧费的计算第六节 不享受三包的情况第七节 其他事项第八节 服务原则第三章 服务礼仪第一节 服务中心环境要求第二节 客服专员仪表要求第三节 顾客服务礼仪和流程第四章 退换货服务第一节 退换货流程和注意事项第二节 三包资料要求第三节 退货操作第四节 退仓操作客服岗位培训手册 2006 年 10 月易天移动数码 机密 3 of 143第五章 代客送检修服务第一节 代客送检、送修服务流程第二节 送检修工单的填写第三节 代客送检修捆绑、裹机要求第四节 调拨单的填写第五节 代客送检修资料的处理第六章 备用机器管理第一节 备用机器申请第二节 备用机器借出第三节 备用机器收回第四节 备用机器丢失处理第五节 备用机器维修第六节 备用机器报废第七章 投诉处理第一节 投诉处理流程第二节 重大投诉处理流程第三节 投诉处理技巧第四节 常见投诉处理第八章 客服专员的管理和考核第一章 客户服务概述客服岗位培训手册 2006 年 10 月易天移动数码 机密 4 of 143第一节 客户服务简介培训目的 通过本节学习,了解客户服务的整体架构和门店客户服务的组成。建议时间 15 分钟讲述 1、客户服务架构2、门店架构3、 介绍客户服务的职能公司的客户服务工作由营运中心客店长组长 收银员 库管员店长助理客服专员 移动专员销售员 销售员 促销员客户服务部（经理）热线服务组（客服助理）门店客户服务组（客户服务专员）换机组（客服助理）送机组（客服助理）门店增值服务店内维修业务客服岗位培训手册 2006 年 10 月易天移动数码 机密 5 of 143户服务部负责。客户服务部负责指导、解决、改善门店的售后服务工作。门店的客户服务与客户服务部的送机组、换机组、热线服务组、维修业务组、增值服务组对接相关的业务。 送机组为顾客提供代客送检、修服务。 换机组退仓产品的处理以及换新，投诉的处理。 热线服务为顾客更高的投诉途径并高效的处理投诉，提升顾客满意度。 店内维修解决顾客维修及时性，改善专业形象。 增值服务为顾客提供多种服务方式，提升门店的人气。练习活动 1、 向新员工介绍客户服务部人员组成；2、 向新员工介绍门店与服务部门的关系。考核 1、提问：服务组织架构。2、提问：和门店对接的客户服务组织。参考资料 无客服岗位培训手册 2006 年 10 月易天移动数码 机密 6 of 143第一章 客户服务概述第二节 客户服务专员岗位职责培训目的 通过本节的学习，熟悉自己的工作内容和职责。建议时间 15 分钟客服岗位培训手册 2006 年 10 月易天移动数码 机密 7 of 143讲述 1、 负责顾客产品的使用、设置咨询；2、 负责顾客故障产品的换货、退货、维修服务；3、 负责代客送检修服务的接待和处理；什么是代客送检修服务？4、 负责一站式服务；什么是一站式服务5、 负责投诉事件的处理；6、 负责门店所有售后往来机器的帐务管理；7、 负责备用机的申请、使用和管理；什么是备用机？什么情况下使用备用机器？8、 负责与公司总部服务部门的联络和汇报；一般常见的联络方式；每周定期反馈的报表；9、 负责对维修顾客的回访为什么要回访？怎样做回访？10、 不良品的控制什么是不良品？客服岗位培训手册 2006 年 10 月易天移动数码 机密 8 of 14311、 需要在迈尔迅系统上处理的客户服务事宜1） 退换货2） 备用机器管理示范 无练习活动 无考核 提问：1、客户服务专员的职责？参考资料第二章 三包政策客户服务政策第一节 概述培训目的了解我司客户服务政策及“三包法” 的发展历程建议时间10 分钟讲述 客户服务政策目前公司的客户服务政策完全是按照国家三包规定即移动电话商品修理更换退货责任规定来执行的“三包法”的发展历程1、 三包法的具体实施时间：2001 年 11 月 15 日2、 简单描述“三包法”实施前后公司的售后状况在三包法未颁布前，那时因未明确生产者、维修者、销售者应承担的责任及义务，造成售后机的处理一直处于一种无序的状态客服岗位培训手册 2006 年 10 月易天移动数码 机密 9 of 143里，各方相互推诿，而受波及最大的还是零售商，因为它们直接面对终端客户，经常处于一种尴尬及被动的境地。三包法颁布后，对生产者、修理者、销售都的责任及义务都有较为明确的规定，虽然法规本身还存在不足之处，但至少让销售商在实际操作中有法可依。3、 三包法只是行业内的最低标准正因为三包法只是行业内的最低标准，所以才会有的品牌换机期是 15 天，有的品牌是 20 天，有的品牌是 30 天，这些品牌的售后处理有的方面明显是高于三包法所规定的 15 日换机之规定的。三包法不是独立存在的法律法规，它应与消法及其它法规相辅相成，且不与其它法规相冲突示范 无练习活动无考核 无参考 无第二章 三包政策客户服务政策第二节 三包期限培训目的了解移动电话的三包期限建议时间30 分钟客服岗位培训手册 2006 年 10 月易天移动数码 机密 10 of 143讲述 提问：“三包”是“包”的什么？解答：保修、更换、退货方面的责任及义务 移动电话商品的组成主机附件：电池、充电器、有线耳机、兰牙耳机、数据传输线、移动终端卡、数据接口卡等 附录：三包有效期名称 三包有效期主机 1 年电池 6 个月充电器 1 年有线耳机 3 个月兰牙耳机 1 年数据传输线 1 年移动终端卡 1 年数据接口卡 1 年 说明：附件在三包有效期内经检测故障属实后，可做换新处理，而不存在维修附件的说法.示范练习活动考核 考核员工移动电话的三包有效期参考客服岗位培训手册 2006 年 10 月易天移动数码 机密 11 of 143第二章 三包政策客户服务政策第三节 退换货条件培训目的让员工知道退换货需满足的条件建议时间20 分钟讲述 主机退换条件1)产品自售出之日起 7 日内，主机出现性能故障的，有厂家授权检测机构的检测属实单，可为顾客办理退货；2)产品自售出 8 日起 15 日内，主机出现性能故障的，有厂家授权检测机构的检测属实单，可为顾客更换主机。因无同型号产品，顾客不愿意换其他型号产品，可以退货；有同型号产品，顾客不愿意换该型号产品，可以退货但必须收取折旧费；3)产品自售出 1 年内，主机出现性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，有厂家授权的维修机构的两次性能故障维修记录，凭第三次检测单，可为顾客换货。无同型号产品，顾客不愿意换其他型号产品，可以退货；有同型号产品，顾客不愿意换该型号产品，可以退货但必须收取折旧费；客服岗位培训手册 2006 年 10 月易天移动数码 机密 12 of 1434)产品自售出 1 年内，因主机性能故障送修，自送修之日起超过 60 日未修好的，凭厂家授权维修中心提供的修理记录，可为顾客更换主机。无同型号产品，顾客不愿意换其他型号产品，可以退货；有同型号产品，顾客不愿意换该型号产品，可以退货但必须收取折旧费；5)换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算。在发票背面加