第 1 页 共 16 页一 火情处理程序二 客人疑似身亡处理预案三 客人醉酒处理预案四 重要客人抵店处理预案五 电梯故障困人救援法六 电梯出现故障时的紧急处置方法七 遇突发断电紧急处置方案八 停水紧急处置方案九 客人客失窃紧急处置方案十 触电紧急处置方案十一 突发性心绞痛、晕厥紧急处置方案十二 刀伤、擦伤紧急处置方案十三 DND 的处理程序十四 L&F 的处理程序及方法十五 客房门锁开启程序十六 停电应急方案十七客人打斗应急方案十八客人拒绝付帐、逃帐应急方案十九客人损坏、遗失公物赔偿应急方案二十客人物品丢失应急方案二十一客人外伤处理应急方案第 2 页 共 16 页一、一、火情出现处理预案火情出现处理预案1.火势可以控制（1）迅速找到最近的灭火器（2）1211 灭火器的使用方法：A、拔掉铅封，撤掉保险 销B、右手握住手柄，左手握住喉管的根部C、站在上风口，距离火源 2.5 米处D、用力压下手柄，左手握住喉管根部，对准火源底部扫射2.保护现场保护现场，不可以随便乱现场物品，等待相关机构人员来现场检查。3.保持镇静遇到火情发生，不要慌乱，保持镇静，及时采取扑救措施，不要大声喧哗，以免影响客人。4.火势无法控制应立即拨打酒店的报警电话。5.拨打报警电话员工决不可以直接拨打 119 火警电话，如需拨打火警 119，必须是经过总经理授权后，由保卫部相关领导来执行。6.确认有无人员伤亡在确保自身安全的前提下先救人后救物。7.疏散较近的人群将客人集中疏散地在酒店的东侧停车场。8、填写意外报告 ，报告总经理。二、二、客人疑似身亡处理预案客人疑似身亡处理预案1. 进入房间时，发现客人昏迷或疑似身亡发现客人倒在地毯上、沙发上或卫生间内等情况,以上症状表明客人昏迷或疑似身亡。2. 立即退出房间第 3 页 共 16 页服务员要保持镇静，不要触摸房间内的任何物品，要保留现场，一旦发现问题，配合相关部门进行调查。3. 迅速、准确的报告温泉中心经理服务员必须保持镇静，迅速、准确的上报值班主管，由主管上报温泉中心经理，不允许大声喊叫，以免影响楼层的其他客人。4、填写意外报告 ，报告总经理。三、三、客人醉酒处理预案客人醉酒处理预案1. 客房中发现有客人醉酒服务员应主动询问客人是否需要帮助？2. a.客人不需要协助服务员仍然不可以对客人不理不睬，要提醒客人不要在床上吸烟，以免发生意外，并上报楼层主管，同时要多注意倾听房内有无异常。b. 客人需要帮助服务员应迅速打开窗户通风。3. 取冰块及小毛巾用小毛巾轻敷在客人的额头4. 将垃圾桶摆放在床边以免客人将呕吐物吐在房间内四四重要客人抵店处理预案重要客人抵店处理预案1. 收到预抵房号VIP 即是重要客人，酒店入住的所有客人都是很重要的，我们的服务尽可能的超出客人的期望，然而对 VIP 客人的特殊关注是必不可少的。2. 检查房间状态检查房间状态包括房间卫生、房间设备是否完好、房间内各种物品是否齐全，空气是否新鲜。3. 检查房间状况是否需要改进第 4 页 共 16 页a.房间状况可改进的，应及时改进，发现工程问题应立即报修，并及时跟进解决b. 房间缺陷无法及时改进房间发现有大的工程问题，并且工程部人员维修后暂时无法修复的，需进一步跟进维修；另外，房间地毯脏，无法做小范围处理的，遇有此类有缺陷无法及时改进的房间，应立即通知办公室和前厅部经理，建议换房。4. 房间处于良好状态房间卫生应达到每项物品无尘土，无污迹，客用品配备齐全，床上用品干净，无污渍，无毛发，棉织品洁白，柔软，无污渍，无毛发。确保房间每一项设备设施正常工作，完好无损，房间空气新鲜。5. 提醒服务员对该房间特别关注服务员应知道 VIP 客人的姓名，在与客人交流时能够称呼客人的姓氏最好，使 VIP客人感到更加亲切。6. 跟进 VIP 客用品的摆放VIP 客人通常分 VIP1、VIP2、VIP3 三级，VIP1 是最重要的客人。7. 调整房间温度夏天空调应调试在 cool/low；冬天空调应调试在 hi/low 位置上。8. 同时还可以提供超出客人期望的服务例如夏天提前放置冰块；如客人在晚上六点抵达，可将房间做成夜床状态；如果是经常来的 VIP，应在客人入住前按客人以往居住的习惯安排好各项服务。五、电梯故障困人救援法五、电梯故障困人救援法一、轿厢停于接近电梯门口的位置，且高于或低于楼面不超过 05 米时：1确定轿厢所在位置(根据楼层灯指示或小心开启外门检查)。2关闭电源(在机房配电柜内)。3用专用外门钥匙开启外门。 4用人力开启轿厢门。5协助乘客离开轿厢。6重新将外门关闭。7外门关闭后，必须将“暂停服务”标志牌放置在故障电梯外。8通知工程部派人员详细检查。第 5 页 共 16 页二、轿厢停于远离电梯门口位置时：应先将轿厢移动至临近电梯门口，然后照上述一项之步骤救出乘客。移动轿厢方法如下：1利用电话或其它方式，通知轿厢内乘客，保持镇定，并说明轿厢随时可能移动，不可将身体任何部分探出厢外，以免发生危险。同时，如轿厢处于半关闭状态，则应先行将其完全关闭或完全开启。2进入机房，关闭该故障电梯的电源总开关。3拆除主马达轴端盖，安上旋柄座及旋柄。4两救援人员各把持住旋柄的一端，另一救援人员，手持抱闸扳手，轻轻松开抱闸，轿厢将会由于自重而移动。5为避免轿厢上升或下降太快发生危险，操作时应断续动作(一松一放)，使轿厢逐步移动，直至接近电梯门口为止(根据楼层控制器上的楼数指示)。6操作时，应注意：如轿厢停于最上层电梯门口以上的位置或最下层电梯门口以下位置时，不可只打开抱闸，令轿厢自行移动，而应在打开抱闸的同时，把持紧旋柄，并用人力盘车，使轿厢向正确方向移动。三. 如遇其它复杂情况，应通知电梯公司专业人员到达处理。四、填写意外报告 ，报告总经理。六、电梯出现故障时的紧急处置方法六、电梯出现故障时的紧急处置方法一、当乘坐电梯出现故障时(机械故障)1当电梯出现故障，电梯内客人按下“铃”的按钮呼叫中控室人员。2当中控室人员接到紧急呼救时应迅速用对讲机电话与客人联系，并从电梯控制盘上找出是那一部电梯停在那层，用对讲机及时通知工程部和服务部，并向他们提供电梯的状态和所停的位置等情况。3同时中控室人员迅速确定被困人员所在电梯的位置。并用电梯对讲机安慰被困客人，告诉他们：不要惊慌，不要开电梯门，不要从电梯内爬出。要他们待在电梯内等候工程部人员营救。(重复)4工程部维修人员需要用手动盘下电梯时保安配合工程部、将就近的楼层电梯门打开，保安人员协助进行营救工作，并疏导客人至安全地方。5安排紧急救护及医疗护理。第 6 页 共 16 页二、当乘坐的电梯突然停电时1当电梯出现故障，电梯内客人按下“铃”的按钮呼叫中控室人员。2消防中控人员立即使用电梯对讲电话检查小区所有运行电梯内是否有被困在电梯内的人员。3电梯内如有被困人员及时用对讲机通知在现场或路上的工程部人员，酒店服务部人员和保安人员携带有效工具迅速到现场。4如中控室人员无法确定客人被困位置，安排尽可能多的保安员敲每层楼的电梯门以迅速确定被困人员所在电梯的位置。留在该处安慰被困客人， “请保持平静，我们一会儿就会把门打开”5中控室人员应同时用呼叫控制盘告诉他们：不要惊慌，不要开电梯门，不要从电梯内爬出。要他们待在电梯内等候工程部人员营救。(重复)6保安员协助进行营救工作，井指挥疏导客人至安全地方。7如有必要，安排第一救助或医疗护理。三、填写意外报告 ，报告总经理。七、遇突发断电紧急处置方案七、遇突发断电紧急处置方案突发断电后：1 酒店管理人员及保安人员应立即检查电梯运行情况，不准任何人员进入或开启电梯门，防止二次断电造成人员伤害。2 保安人员严查离开酒店人员携带物品，防止酒店内客人财物失窃。3 消防中控室在断电后立即查看电梯控制台，检查小区所有电梯停运部位，并使用应急对讲器检查是否有被困在电梯内的人员。做好记录，通知人事部负责人、工程部负责人及安保部负责人进行解救，并及时与工程部值班人员联系，询问断电原因后立即通知安保部负责人。4 发生断电时安保部值班主管应立即组织当班保安守好酒店出入口，阻止一切无关人员进入小区，并加强巡楼，查看有无可疑滞留人员，并检查各层，电梯状况。如发现断电电梯门开启，就地看守防止人员误入造成人员伤亡。5 恢复供电后，确认各部位无安全隐患后，由现场负责人下令解除救险及特殊安全防范工作。第 7 页 共 16 页八、停水紧急处置方案八、停水紧急处置方案1、做好一切停水前期准备（包括告示牌的制作） ，保证突然停水对顾客的安抚工作。2、值班主管得知突然停水的消息时，应立即赶赴现场。3、通知工程维修部落实弄清停水情况，并立即维修故障设备及通知有关部门联络处理有关事项。4、立即上报总经理。5、通知温泉相关部门维持好营业现场。回答客人的查询，向客人做好解释工作。6、工程维修部派人巡查各部门营业场所，发现问题及时处理，并做好记录。7、各部门之间要随时保持联系，了解情况发展，直到水力恢复正常为止。8、供水后检查各管道设备是否恢复正常运行。9、检查有关设备有无被损坏。10、如有客人投诉，则做好解释工作。11、做好记录。12、填写意外报告 ，报告总经理。九、客人失窃紧急处置方案九、客人失窃紧急处置方案1、接到客人投诉后，值班主管应立即通知温泉中心经理及保安部。发现可疑人物，应与保安人员密切联系并注意监视。2、值班主管协同保安部人员到现场了解情况。3、不得擅自移动现场内的任何物品。4、保留现场，禁止无关人员进入（包括客人）5、记录客人及当值服务员提供的所有情况。6、记录有关失窃物品及其价值。7、询问客人有关情况，以查找线索。8、如需要，在客人同意及在场的情况下，由保安人员检查周边有关环境因素。9、如果客人需要报告公安部门，则由保安部负责联系。10、根据客人意见，共同协商提出失窃事件的处理解决方案，以达到客人满意。11、填写意外报告 ，报告总经理。十、触电紧急处置方案十、触电紧急处置方案发生触电事故后，应尽快使触电者脱离电源，但须注意的是抢救者必须注意自己的安第 8 页 共 16 页全，用木棒、竹竿、干绳子等绝缘物拉开电闸或关闭电源开关，当触电者脱离电源后，对轻症神志仍清醒者，就地休息 12 小时，减轻心脏负担，加快恢复，并迅速通知医务人员，对于呼吸心跳停止的重症者，应由在场的医务人员进行人工呼吸，使心肺复苏，并不间断地进行，直至进入医疗机构内进行二级急救为止。十一、突发性心绞痛、晕厥紧急处置方案十一、突发性心绞痛、晕厥紧急处置方案对于心脏病人来说，辛辣刺激的食品、波动不安的情绪、反差极大的环境，如桑拿浴、蒸汽浴极可能诱发心绞痛或晕厥，或呼吸困难等一系列心脏病突发症。在急救人员未到达前不要随意搬动病人的身体，应让其平卧，安静焉，切忌围观病人，或议论纷纷，这样既难以让病人平静下来，又使病人难以得到最需要的氧气。十二、刀伤、擦伤紧急处置方案十二、刀伤、擦伤紧急处置方案刀伤或擦伤，无论程度如何，出血多少都不可轻而视之，因为有了伤口就极易引起细菌感染，所以一切的处理用具必须是消毒的，至少应急所用的也是干净的。一般可用压迫止血法，用纱布或干净毛巾绑扎伤口近处，以减低血流量，绑扎不能过松，这样达不到减流效果；太紧则会导致组织坏死。如伤口不干净，可用凉开水进行冲洗，然后再包扎伤口。十三、十三、DND 的处理程序的处理程序一、DND 的情况分类1 客人有事情不想让外界打扰而挂 DND 牌。2 客人出房间后，忘记撤掉 DND 牌。3 客人挂错牌子，误认为是“请即打扫”牌。4 客人不在房间，但不希望有人进入房间而挂 DND 牌。二、DND 应注意的情况1 在 DND 房间周围工作时尽量减少噪音，动作幅度小一些，无论什么情况都不准去打扰客人。2 经常巡视，如果房间更换成“请即打扫”要及时提供清洁服务。第 9 页 共 16 页3 午餐时间仍挂 DND 牌，应报主管，以免在吃饭的时候，客人要求做卫生不能得到服务而造成投诉。三、DND 的处理程序1