2016年9月12日 星期一 主编/谭晓勇 编辑/薛俊 美编/王革 校对/陈梦丹深闻 聚焦02思想提升价值据梁健介绍， 乐山城区共有公 交车449辆 （ 其中乐山市公交总公司 370辆） ， 公交车司机共1000余名， 他们代表着乐山公交的形象， 同时也 为城市形象代言， 因此， 运管部门近 年来一直致力于乐山公交服务质量 的提升， 以提高群众的满意度。 以今年为例， 从5月1日起， 运管部门组织开展乐山城区公共 交通服务质量整治， 以 “行车规 范、 车容整洁、 语言文明、 服务周 到” 为目标， 提高从业人员文明服 务意识。据陈羽介绍， 57 月， 乐山市公交总公司共评选出优秀 驾驶员 101 人次、 优秀线路管理 员19人次、 模范线路17条， 并查 处违纪违规行为21起， 对责任驾 驶员进行罚款、 下岗学习、 解除劳 动合同等处罚。 奖惩结合， 一直贯穿于公交 服务质量提升的工作中。对于乘 客的投诉， 运管部门、 公交公司经 查实后， 依照规定严厉处罚； 对于服务质量优秀的公交车司机， 进 行物质上的奖励， 也是一种精神 上的激励。下一步， 运管部门将 开展 “寻找 乐山最美公交司机、 最美的哥的姐 ” 活动， 大力倡导 助人为乐、 拾金不昧、 见义勇为等 道德风尚， 传递社会正能量， 展现 城市客运驾驶员的风采。 “乐山城区公共交通服务质 量整治将持续至10月底结束， 但 服务质量的提升将纳入常态化管 理。 ” 梁健介绍说， 借创建四川省 文明城市这一契机， 运管部门将 督促所有公交企业及每位从业人 员将 “车容整洁、 行车规范、 语言 文明、 谦逊礼让、 上下有序、 和谐 平安” 这一文明公约落到实处， 把 城市公交作为服务窗口， 提高从 业人员文明规范行车意识， 让城 市公共交通行业发生质的改变， 切实为市民、 游客出行提供优质 服务， 为乐山建设国际旅游目的 地做出公交行业应有的贡献。奖惩结合长效管理 希望乐山公交让你更满意前不久， 乐山城区两座人行天桥 下的道路恢复了中心隔离栏， 以往行 人随意横穿马路的老大难问题得到解 决。而此前行人即使清楚自己的行为 属交通违法行为， 也毫不在意。 杭州公交车在斑马线前的礼 让率高达99%， 只是杭州公交文明 的一个缩影， 它能够成为文明公交 的典范， 并非一蹴而就。对于众多 杭州公交司机而言， 礼让斑马线也 有一个磨合的过程， 历时数年， 经 历了教育培训、 制度规范、 激励考 核甚至严查重管， 最终成为公交司 机们一种自然的习惯。 事实上， 乐山对于公交车礼 让斑马线也有明确的规定。在乐 山市公交总公司的管理制度中规 定， 公交司机在行车中遇人行横道 不减速行驶、 停车让行的， 作书面检 查， 违反一次扣除月奖金100元， 违 反两次扣除月奖金200元， 累计违 反3次 （含3次） 以上的， 待岗学习1 个月， 学习期间只发放驾驶员岗位 基本生活费。那么， 如何确认司机是否遵守了这一规定呢？一是靠市 民反映投诉， 二是靠公司工作人员 现场督察， 除此之外， 全靠司机自 律， 难免有司机会忽略这条规定。 相信当时杭州的公交司机也 面临过这一问题， 对于安全行车、 文明礼让， 杭州相关部门先后制 定了一系列规章制度， 管理是严 格的， 但公交车是时刻流动着的， 想要无缝监督， 还得借助一点监 督设施： 在不少斑马线附近， 杭州 交警部门安装了 “电子警察抓拍 系统” ， 如果汽车不礼让行人， 将 会自动被系统列入 “涉嫌未在斑 马线礼让行人” 名单， 受到处罚。 小小隔离栏， 将行人 “逼” 上 了人行天桥； 不起眼的 “电子警 察” ，“逼” 所有司机停车礼让斑马 线。在走向文明的进程中， 假如人 内心的准则还不够明晰， 其实需要 一点 “逼迫” ， 需要更多的监督与约 束手段， 把文明 “逼” 成一种习惯， 我们会发现， 大家都自觉遵守交通 规则， 彼此尊重， 感觉挺好。把文明 “逼” 成一种习惯 需要多一点 “套路” 罗晓玲靠引导靠约束 公交文明最终靠自觉公交车通过没有红绿灯的斑马线会 礼让行人吗？杭州公交给出了肯定的答 案： 会！ 据当地媒体报道， 在杭州， 公交车司 机遇到人行横道， 总会带头礼让， 请行人 先过斑马线。根据杭州交通管理部门的 统计， 公交车在杭州市区主要道路斑马 线前的礼让率达到了99%， 斑马线文明， 已经成为杭州城市文明指数的重要组成 部分。 近年来， 乐山城区公交线路增多， 公 交服务质量有很大提升， 市民对其认同度 提高， 然而， 要做到像杭州那样的公交文 明， 还有一段路要走。让公交车真正成为 乐山城市文明的窗口， 公交司机、 公交企 业以及相关管理部门还需共同努力。在乐山市公共交通总公司， 有一间办公 室， 门口挂着 “舆情处理中心” 的牌子。办公室 内， 几名工作人员忙着接听、 回复市民打来的 热线电话， 收集市长热线、 乐山交通APP、 网站 论坛上关于该公司公交车的情况反映并进行 回复。乐山市公交总公司副总经理陈羽介绍 说， 舆情处理中心今年7月成立， 工作人员不仅 要受理市民、 乘客投诉和反映， 而且还要统计 这些信息， 信息内容将成为公交车司机考评的 一部分， 而考评结果直接与收入挂钩。 现代社会， 人们反映诉求的渠道更加多 样化， 也更善于利用公共平台来反映问题。 在一些乐山本土网站论坛中， 与公交相关的 反映帖占比较大， 发帖内容包括投诉公交车 司机态度不佳、 公交车晚点、 建议新增公交线路与班次等。人们对于公交如此关注， 甚 至到了 “严苛” 的地步， 事实上反应了大家对 公交的依赖。 当然， 沟通渠道是畅通的， 运管部门公 布了运政投诉热线96515， 经营乐山城区公 交线路的3家公司也公布了服务 （投诉） 热 线， 经营线路和拥有公交车最多的乐山市公 交总公司还将 “服务热线2132909” 贴在了 每辆公交车的后窗上， 很显眼。据统计， 该 公司贴了 “服务热线2132909” 以后， 接到的 电话由以往的大约130次/月增至大约160 次/月， 但增多的并非投诉， 而是建议、 咨询 以及对好人好事的表扬。经调查， 该公司6 月、 7月收到的有责投诉分别是2起， 8月无 有责投诉。乘客对公交有多依赖 就有多 “严苛”我们常说， 公交车是一座城市流动的文 明窗口。那么， 怎样才算得上是文明公交？ 有什么标准呢？ 测评标准 目前， 乐山正在开展创建四川省文明城 市相关工作， 据乐山市道路运输管理局副局 长梁健介绍， 在 四川省文明城市测评细则 中， 该局整理出的 “公交车考察点位及标准” 多达20项， 包括从业人员文明用语、 礼貌待 人、 规范服务、 主动提供发票； 有高效的投诉 处理机制； 无门难进、 脸难看、 事难办等突出 问题， 无慵懒散拖现象； 有明显的禁烟标志； 环境卫生干净整洁， 无脏乱差现象； 依法规 范管理， 公共秩序良好， 有效开展文明引导 等等。7月， 该局召集3家公交企业召开了专 题工作会， 全面安排部署相关工作， 明确工 作目标、 要求， 落实责任。 乘客心中的标准 乐山城区的公交线路现在已达到了26 条， 根据 乐山市公共交通规划修编 （2014- 2020） ， 至 2017 年规划形成公交线路 37 条， 至2020年规划形成公交线路49条， 公交出行无疑越来越方便。经过运管部门、 公交 企业的规范管理， 公交服务质量有很大提 升， 但在市民看来， 乐山公交文明仍有上升 空间。我们来听听市民心中的文明公交包 含哪些细节。 市民毛女士： 公交文明， 重在细节。有 时候， 文明就是一个善意的微笑， 一句礼貌 的回应， 比如， 有乘客在站台询问这路车是 否到某地方， 公交司机热情回答而不是冷漠 不语。 市民郑女士： 公交司机友善， 代表着这座城 市的友善， 有老人上车， 不要催促， 而是提醒对 方慢一点； 有人不小心挡住了入口， 提示时加个 “请” 字， 而不是生硬地命令。 市民刘先生： 既然优先发展公共交通， 就应该提高公交出行效率， 设立公交专用车 道， 确保公交车畅通运行， 让乘客享受公交 出行的方便快捷。 市民赵先生： 最近大多数公交司机都穿 上了统一的新制服， 听说这是乐山市公交总 公司发的， 我认为城区公交应该统一形象， 另 两家公司也应该给公交司机发同样的制服。怎样才算文明公交 你的标准是什么？文明公交， 不仅是公交车司机的事， 跟 乘客乘车行为也息息相关。 前文提到的 “公交车考察点位及标准” 中， 有数个标准与乘客有关， 如乘客排队候 车， 依次上下车； 公交车乘客为老、 弱、 病、 残、 孕及怀抱婴儿者主动让座； 无大声喧哗吵闹 现象； 无吸烟现象； 无拥挤、 争抢座位等现象。 排队候车、 依次上车， 许多市民可以做 到， 但在交通高峰时段， 公交车还未进站， 站 台上的候车人就一拥而上， 上车时顾不上排 队， 相互拥挤， 甚至还因此发生口角。“车内乘客较多时， 看到有老人上车， 我们 会按响语音提示乘客主动让座， 但如果没人让 座， 我们也没办法强制他们那样做。 ” 一位公交 车司机告诉记者。 记者在一辆12路公交车上看到， 后排座 位两侧的车窗上方的面板上， 有一些乱七八 糟的涂鸦笔迹， 影响车内美观与卫生， 公交 车司机说， 有些小孩子喜欢在车内乱写乱 画， 可以擦掉还好， 如果擦不掉就比较麻烦， 要请专业的清洁公司来清洗。 瞧， 同样是细节， 乘客也应该多多注意。文明公交 少不了乘客出的那份力记者 罗晓玲 文/图【三江快评】公交车司机在车内张贴倡议书文明城市 共创共享