密级：密级： 保密期限：保密期限：硕士研究生学位论文硕士研究生学位论文题目：题目：基于基于 Android 平台的平台的 CRM 系统客户端软件的系统客户端软件的研究与实现研究与实现学学 号：号： xxxxxx 姓姓 名：名： xxxxxx 专专 业：业： 计算机科学与技术计算机科学与技术导导 师：师： xxxxxx 学学 院：院： 软件学院软件学院 年年 月月摘 要社会信息化进程的推进，信息在社会中的更新传播速度也越来越快，客户的需求也在时刻的变化。这也就使得传统的客户关系管理方式对信息的处理能力、响应速度相对滞后，影响企业的发展。针对当前客户关系管理的不足，并结合移动互联网技术，本文设计并实现了一款基于 Android 平台的 CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）系统客户端软件，以满足快速高效为企业客户提供服务的需求。本文首先针对某企业 CRM 系统进行了需求分析，提出系统所支持的九项业务：客户管理、联系人管理、销售机会管理、订单管理、产品管理、线索管理、行动管理、知识库管理和日程管理等，并进行了需求功能的分解。其次，本文采用了 C/S 模式和 MVC 相结合的模式，对 CRM 系统进行了结构设计，将系统划分为表示层、业务逻辑层、基础服务层和数据层四层体系结构；并进行了功能模块的划分，研究了功能模块的业务处理流程，并对其进行了详细设计与实现。最后，对 CRM 客户端软件进行了功能和性能测试，测试结果表明客户端各个功能模块运行良好并且业务处理高效。本文通过对当前诸多企业移动应用的分析，对共有界面元素以及底层功能进行开发设计，为其他功能提供了规范性的开发模式，使应用开发周期大大减少，减轻了开发工作量，同时也使软件质量得以保证，方便后期维护。综上所述，本文研究、设计并实现的 CRM 系统客户端软件，具有高效性、移动性、便捷性等特点，在有效解决当前客户关系管理缺陷的同时，帮助用户开展各项业务活动，提高业务处理效率，保证企业经营管理的正常进行。关键词：CRM Android MVC 对象序列化ABSTRACTWith the advancement of social informatization, the speed of updating information and information dissemination in society is getting faster, so the demand of customers changes all the time. For this reason traditional customer relationship management is lagging behind relatively for the information processing capacity and the speed of response, this hinder the development of enterprises. In view of the current lack of customer relationship management, and connecting with the mobile Internet technology, we designed and realized a CRM (Customer Relationship Management) client software based on the Android platform. This software can provide timely service for the enterprises customer rapidly and efficiently.Firstly, in view of the demand analysis of the CRM system of a certain enterprise, we proposes nine services that the system supporting for, they are customers management, contacts management, sales opportunity management, orders management, products management, clues management, actions management, the knowledge base management, schedule management and so on, and at the same time decomposes the demand function. Secondly, we design the structure for the CRM system, using the model that combining C/S model and MVC. The system is divided into four-layer structure: the presentation layer, business logic layer, basic services layer and data layer; and we also divides function module, analyzes each module business processing procedure of its five function modules, and designs and implementations each module in detail. Finally, based on the function and performance test on the CRM system and the client, it verifies the good operation of each functional module and the efficiency of business processing.To sum up, the CRM system client software that we discussed, designed and implemented is of high efficiency, mobility and convenience. It can not only solve the current defects of the customer relationship management effectively, but also help the user to carry out various business activities, improve the processing efficiency, and ensure the enterprise management working regularly.KEY WORDS: CRM, Android, MVC, Object Serializat第一章 绪论随着信息技术的飞速发展，企业之间的竞争越来越激烈，同时，企业客户的需求每时每刻也都发生着变化，而传统的企业管理系统越来越难以适应信息和需求的瞬息万变。如何及时准确地获取及处理客户信息已成为当今企业急需解决的重要问题。近几年，移动智能终端的出现，使得传统互联网产生了重大的变革，移动互联网的流行已成为一大趋势。而随着智能终端的不断发展，人们也不再仅仅满足于人与人之间简单的沟通交流，如打电话、发短信，而开始关注强大的移动终端带来的丰富多彩的个性化服务。当前，智能终端已成为这个时代每个人不可或缺的生活物件。与传统手机相比，智能终端具有便携性、智能性、应用丰富等优势，这些优势使得智能终端在社交、娱乐、商务等应用上能够为用户带来更加个性化、多样化的体验。因此，将移动互联网与客户关系管理相结合，即在移动智能终端上开发一款企业客户关系管理系统的客户端，能够将移动终端的优势最大化的发挥，为企业带来更大的效益和价值。1.1 课题研究背景CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，CRM 是以“客户”为中心，以信息技术为手段，以企业业务活动为对象，以客户信息为指导，与客户进行高效地沟通，及时更新并反馈客户信息，从而帮助企业实现对客户信息的管理，在维系并稳定企业客户的同时又扩大客户群，最终实现企业经济效益的提升1。CRM 强调企业应该与客户保持持久不间断的沟通，企业能够基于此来了解客户不断变化的需求，并在此基础上指导企业的各项业务活动，改善管理方式，提高产品或服务的质量，提高客户的满意度，从而实现客户的稳定化和持续增长。对于企业信息化飞速发展的今天，客户以及客户的需求也在时刻的变化当中，如何更有效地维系老客户的关系、挖掘新客户，这些问题依然成为众多企业关注的目标。而传统的 CRM 系统却也存在一定的缺陷：1) 实时性差。当今社会上，消费者或客户的消费行为会因为一些因素（如媒体）的影响而瞬息万变，传统的 CRM 其基于的是所收集的历史数据以及一些传统的通信方式，无法适应这种信息的快速变更。2) 获取信息的不及时。虽然随着企业信息化的发展，CRM 也与计算机、互联网进行了一定程度上的融合，但是，由于企业中业务人员必须坐在办公桌电脑前才能进行相应的业务处理和操作，缺少机动性，客户信息的获取及处理无法随着业务人员的工作随时随地地进行，这就大大限制了信息的获取速度和范围，降低客户管理的效率。3) 耗时长。对于基于数据仓库和分析的 CRM 方式，所花费的时间较长，这种方式也无法适应当今社会信息飞速增长变化的需求，也大大影响了企业客户管理的效率。目前越来越多的中国网民选择使用移动终端接入互联网，而“移动化”带来的便捷性也逐渐融入到人们的生活、工作当中。在移动终端的推动下，移动互联网产业得以飞速发展，移动化也已然成为当今全球互联网的发展趋势2。而智能终端其移动性、便捷性的特点能有效地弥补传统 CRM 方式的不足。1.2 课题研究目的和意义在移动互联网飞速发展与企业经营方式向“客户”转型的背景下，为了解决传统 CRM系统实时性差、获取信息不及时以及耗时长等缺陷，本课题以某企业项目为依托，设计并实现一款基于 Android 平台的 CRM 系统的客户端软件。将 CRM 与移动智能终端相结合，使终端移动性、便捷性的特点得以最大限度的发挥，企业的业务人员将不再受时间地点的限制，能够随时随地地对客户需求进行处理和反馈，提高客户关系管理的实时性。另外移动智能终端拥有一些 PC 机上所没有的功能，包括通话、短信、通讯录、位置服务等等，将这些功能与 CRM 相结合，能为 CRM 的功能扩展提供一个良好的平台，使得业务人员可以通过更加快捷便利的方式与客户沟通，提高与客户交互的频率和深度。相比于 PC 机，智能终端的存储容量要小得多，处理能力也相对弱，移动 CRM 客户端应提供最核心的功能、精简的界面。另外，移动 CRM 客户端将不关注对大批量客户数据的挖掘和处理，取而代之的是依靠企业业务人员自行管理客户、挖掘客户、维系客户关系。将每一个客户作为一个单独的个体，以一对一的方式实施客户关系维护和管理。这种方式能够有效地发现和保存客户的行为方式和偏好，从而依据每个客户的个别状况提出相应的应对策略或方案，增加客户关系管理的灵活性。本系统客户端软件结合了移动智能终端的优点，在提供客户关系管理基本功能的基础上，使管理的各项操作不受时间地点的限制，并且将客户关系管理的主动权交由企业业务人员