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大堂和柜面服务的优化景德西路分理处柜员潘苏宁服务出效率、服务出效益,服务是银行发展的生产力。金融业的竞争,主要就是服务方面的竞争。“彩虹服务”是我们的品牌,怎样让我们“七彩服务”赢得市场和客户的认同一直是值得我们研究的课题。而在柜员岗位的我们,大堂和柜面服务一直是我们探讨的话题。大堂和柜面是我们为客户直接提供服务的地方,客户通过我们的举止、态度、语言、表情、手势等等看似小而又小的细节,来评价我们的服务。所以,我们要通过优化大堂和柜面服务,来赢得客户的满意度,扩大客户群体,面对银行业务日益激烈的竞争。首先,大堂办理业务次序优化。每天早晨八九点都是客户办理业务的高峰时间,很有客户没有取号排队的习惯,往往都拥挤在柜台前面,从门外看就像弯弯曲曲的长龙,一点也没有次序。我们应该合理配备业务引导员,职责之一是微笑欢迎每一位客户,微笑是世界上最美的语言,当客户看见我们的微笑时,内心就会感受到我们服务的真诚;职责之二是合理引导客户办理业务,告知客户办理业务需要什么证件、手续,告知客户应该到那个柜台办理业务,避免客户遗漏什么要件而不能正常办理业务,或者排错队而浪费了等待的时间。客户来银行办事常常很急,稍等一会儿,就感到不耐烦。所以,我们应该在客户办理业务之前把问题解决掉,这样客户到柜面才能顺利快捷的办理业务,避免客户由于缺失某些要素而长期在柜面等待,引起客户的抱怨,造成后面等待客户的焦急。再次,大堂自助设备有效利用。现在银行应向着自助银行发展。自助银行又称“电子银行” ,它属于银行业务处理电子化和自动化的一部分,是近年在国内外兴起的一种现代化的银行服务方式。它利用现代通讯和计算机技术,为客户提供智能化程度高、不受银行营业时间限制的 24 小时全天候金融服务,全部业务流程在没有银行人员协助的情况下完全由客户自己完成。我们应该充分有效的利用这些现代设备,合理的分流客户,减轻柜面的压力。比如银行卡的存取款和余额查询,完全可以在ATM 机上完成交易,这样既节省了传票的纸张,又节省了客户的等待时间,我们应该时刻提醒客户利用自助设备,引导客户养成自觉利用自助设备习惯。否则,我们花巨资引进的设备只能成为摆设,毫无用武之地,而我们也无法从繁重的业务之中解脱出来,同时我们的服务质量也难以提高。我们服务不是在于业务的数量,而是业务的质量。最后,柜面办理业务具体业务的优化。柜面不只是银行完成交易的地方,也是我们和客户面对面交流的地方。我们主动与客户交流, “沉默是金”在这里是不实用的,主动询问才能赢得客户的好感。有两点值得我们优化:一、关心的提醒。有的客户不只是办理一次业务,还有后续的业务,比如挂失业务,应该告知等几天来处理,要带什么证件和手续等等,避免下次客户来办理业务,因缺失什么手续而无法正常办理业务,导致客户的抱怨。譬如,现在的电信诈骗案件很多,对一些焦急汇款的客户,我们应做必要的风险提示,防止客户落入圈套,造成不必要的损失;二、合理的推荐。合理向客户推荐相关的产品和业务,比如,有些客户资金往来比较频繁,可以向他推荐手机银行和网上银行业务,在家就可以完成相关交易,而且简单快捷,避免客户来回途中的奔波。还有一些金融产品,我们可以在适时之际向客户推荐,主动介绍才能引起客户的注意和兴趣。服务是无形的,如同空气,看不见,只能感受。服务的标准,只有下限,没有上限。因此,我们要时刻铭记不是我们做得不好,而是我们做得不如别人好。我们要让客户实实在在的感受到我们的服务,使他们有一种“我愿意到这里来,去其他银行已经很不习惯了”的感觉。我们坚信,通过我们的服务创新和优化,一定能让“彩虹服务”成为江南银行的品牌形象, “七彩服务”赢得市场和客户的认可。
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