电话使用技巧电话使用技巧电话使用技巧电话使用技巧? 留给客户第一印象，创造良好的开端? 掌握电话通话时应有礼节? 掌握电话通话应有规范用语? 利用电话技巧了解顾客需求? 通过练习将礼节和技巧应用于实践课程目的课程目的课程目的课程目的? 高品质的顾客服务? 通话的规范用语? 电话技巧? 影响顾客的想法课程内容课程内容课程内容课程内容直接与亲身参与性? 花费少? 较少工作量? 可接近性? 更多接触的机会? 便于快速作出决策电话的优点电话的优点电话的优点电话的优点你只能通过倾听，来了解顾客的感受? 你只能通过语音、语调来表示自己的意思? 显示情感的重要? 帮助达到顾客的期望? 提高公司的形象? 增进你与顾客的相互合作电话的重要性电话的重要性电话的重要性电话的重要性打电话的技巧打电话的技巧打电话的技巧打电话的技巧有所准备1.客户的姓名、电话2.要谈的内容、重点寒喧1.尊称客户职位2.表达诚意3.闲话家常进入正题1.有个好消息，特别向您报告2.您昨天提的经过争取虽 然但是总结及预留后路寒喧及结束1.感谢来电2.今后请多支持3.等对方挂电话后，再挂电话? 提问技巧? 积极的倾听应掌握的技巧应掌握的技巧应掌握的技巧应掌握的技巧如何发问如何发问如何发问如何发问活用5W1H （WHAT、WHEN、WHO、WHY、WHERE、HOW）经由交叉性的提问来了解客户的信息从客户的回答来规划洽谈的方向1.您目前开什么车（WHAT）几年了（WHEN）2.您的预算是多少（HOW MUCH）是个人买还是公司买（HOW）3.经常开还是上下班开（WHAT）4.是由您决定就好还是有别人参与呢？（WHO）5.会选择spark是朋友介绍还是？（WHY）? 以关心的态度? 听不清楚或难懂之处要再问明白? 要善于提问及附和? 要理解客户的语言，更要理解客户心理? 不要中途打岔? 不主观判断，专心的听倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧? 通话开始时? 通话中? 转接电话中? 通话结束时电话使用中易犯的错误电话使用中易犯的错误电话使用中易犯的错误电话使用中易犯的错误?进行电话咨询?使用顾客的姓名?在适当的时候请教顾客的职位?获得有关汽车的详细资料?寻求顾客的需求与关心的问题?确认顾客的需求?让顾客选择下一步电话接听过程电话接听过程电话接听过程电话接听过程?电话进行有关的服务或产品介绍?介绍产品或服务的本身特性与可给顾客带来的益处?告诉顾客可行性方案?提供给顾客选择权?报价?找出问题?寻求认同电话接听过程电话接听过程电话接听过程电话接听过程?邀请顾客来访?让顾客选择何时来访?告知访问中的安排?给出本经销商的资料?给出你和值班者的姓名?向对方重申来访将有助于对产品的全面了解电话接听过程电话接听过程电话接听过程电话接听过程?电话转接?及时接听?确认需将电话转给谁?告诉同事顾客的姓名与情况?告诉顾客谁将来听电话?直接回答顾客的问题?确认顾客与同事已通上电话，才能挂机或结束电话接听过程电话接听过程电话接听过程电话接听过程?留言电话?询问顾客的需要?提出回电的建议?记下顾客的回电号码?给同事留下记录?尽快的回电（不超过一小时）?组织好跟进工作电话接听过程电话接听过程电话接听过程电话接听过程“好像没有你 的留言”“好像没有你 的留言”?按照电话技巧划分规范用语通话的流畅性及信息传递能力建立良好的客户关系通话的流畅性及信息传递能力使用礼貌性的语言正确发音语法正确恰当限制“唔”、“啊”等语气词的使用次数良好的抑扬顿挫/语调积极倾听客户所说的话并适当做出反应避免打断客户（允许客户倾诉）采用能够体现积极态度的说话方式电话技巧划分规范用语电话技巧划分规范用语电话技巧划分规范用语电话技巧划分规范用语?结束通话?重述细节与目的?为顾客提供解决问题的方法?与顾客达成一致?用简短的总结来结束对话?感谢顾客打来电话并祝愿?重复你的名字电话接听过程电话接听过程电话接听过程电话接听过程? 全面否定型特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局如何应付否定型的打电话者： 表示理解 尽快引导客户说明投诉要点 听清并记录、告知用户解决方案并记录 达成共识，征求意见例如：“我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的 具体情况吗？”各种类型的打电话者各种类型的打电话者各种类型的打电话者各种类型的打电话者? 喋喋不休型特点：不厌其烦的叙述同一件事如何应付喋喋不休型的打电话者：?采取适当时机终止客户的叙述?引导客户回到投诉要点?快节奏讲明问题解决方案?注意：不要征求客户意见?迅速退出后尽快解决例如：“为了能尽快给您解决这一问题，我想想您提几个问 题，可以吗？”“你的问题我已详细了解了，我会采取种方式解决，解决 后我会尽快通知您。”?缺乏信任型特点：对解决问题报以怀疑态度如何应付缺乏信任型的打电话者：?声明工作职责，加强用户信任?表示对用户的重视?确认用户所说的内容?明确解决方案与解决时限?达成共识例如：用户只要求领导来接电话为他解决，这时不要说领导开会或不在 等理由，而应说明：“作为公司客户服务中心的一员，我的责任就是 将用户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而 改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题。”?立竿见影型特点：急性子用户如何应付立竿见影型的打电话者：?强调讲明对用户急迫心情的理解?让用户了解我们的工作程序?讲明时限?达成共识例如：“针对您提出的问题我将采取方式，按照程序应该在天才完 成，但我会尽快在小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行 沟通，请您观察一下。”?推卸责任型特点：掩盖事实真相如何应付推卸责任型的打电话者：?注意讲明用户事情根由?指明解决地点及方法?达成共识，告知其相关服务?注意讲话严谨例如：有的车主因使用不当或错误理解造成某项操作不能实现，却认为是车子 的问题或其他情况。我们可以说：“针对您提出的问题，在一般情况下不应 该出现，但由于我不能看到您所提供的状态，不能恰当的解决，为避免造 成对您的误操作或问题误会，您可以开车来我们这里有专人为您解释。”?发泄情绪型特点：不停的咒骂如何应付发泄情绪型的打电话者：?聆听?平息用户情绪?落实要求?表示理解用户心情及处理?双方认可解决方案并最终达成共识?最后感谢用户例如：偶尔在电话中我们会遇到非常生气的用户，以至于用我们无法说出的语言恶狠 狠的指责你。对于这种来电我们首先听清他的问题，并首先要认定客户是有理的。 要有礼貌的说：“您的心情我非常理解，我确实非常想帮助您，但是我不愿意您 的这些情绪化的言语造成我们更多的误解，毕竟最终我们要解决您的问题。”可 能使用户的情绪太激动了，甚至没有意识到他（她）正在咒骂。听了上述说法之 后的大多数客户会停止，接下来会好一些，对于少数的用户我们可以发出第二次 警告，可重复刚才讲的话，如果这一切都失败了，我们可以采取聆听方式，不作 评论，待用户挂机后，把该情况及时报告给相关领导。?迷惑犹豫型特点：态度比较平和，但并不了解问题本身的内容，更不清楚我们提供的业 务，会不停来电咨询如何应付迷惑犹豫型的打电话者：?聆听?找出用户所叙述内容要点提问?针对要点进行简短的肯定或否定回答?注意尽量不要使用到双重否定句例如：这类用户主要为咨询用户，回答此类用户要态度平和、耐心，可根据 用户咨询的业务灵活解释。