上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司 质量手册Quality Manual受控标识：分发编号：文件编号： AJSM-QM-2011版本状态： A版本/修改状态：A/0 页 次/ 总 页： 1/31上海大众 上海安吉斯铭东安汽车销售 服务有限公司2011 年 5 月 28 日发布 2011 年 6 月 1 日实施 0.1 目录章节号名称页数0.1目录10.2批准颁布令30.3公司概况40.4质量方针和目标50.5手册管理61范围72引用标准73术语及定义74质量管理体系84.1总要求84.2文件要求85管理职责105.1管理承诺105.2以顾客为关注焦点10版本/修改状态：A/0 页 次/ 总 页： 2/31上海大众 上海安吉斯铭东安汽车销售 服务有限公司5.3质量方针105.4策划115.5职责、权限与沟通125.6管理评审156资源管理166.1资源提供166.2人力资源16章节号名称页数6.3基础设施166.4工作环境177产品实现177.1产品实现的策划177.2与顾客有关的过程177.3设计与开发187.4采购187.5生产与服务提供197.6监视和测量设备的控制208测量、分析和改进218.1总则218.2监视与测量218.3不合格品控制238.4数据分析23版本/修改状态：A/0 页 次/ 总 页： 3/31上海大众 上海安吉斯铭东安汽车销售 服务有限公司8.5改进24附录一质量管理体系组织机构图26附录二质量管理体系职能分配表27附录三产品实现过程流程图28附录四质量管理文件清单310.2 批准颁布令本公司依据 GB/T19001-2008 / ISO9001：2008质量管理体系要求对汽车销售和服务全过程实施策划，编制了质量手册A 版，手册中阐述了公司的质量方针、质量目标，并对公司的质量管理体系的各项要求作了具体的规定，经管理者代表审核，符合标准要求和公司不断发展及实现目标的需要，现予以批准、颁布。本质量手册是公司管理体系的纲领性文件，是指导公司建立、实施和改进质量管理体系的纲领和行动的准则，是落实各管理职能、明确质量职责、规范质量行为的依据。各部门要组织开展质量手册的宣传贯彻活动并认真落实实施，公司全体员工必须遵照执行，确保质量管理体系有效运行。本质量手册于 2011 年 6 月 1 日起实施，全体员工必须严格执行。 审核人：版本/修改状态：A/0 页 次/ 总 页： 4/31上海大众 上海安吉斯铭东安汽车销售 服务有限公司批准人：批准日期： 2011.05.280.3 公司概况上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司（AJSM）是上汽集团投资、建设和管理的全资子公司，注册资金 800 万元，拥有员工 70 名，为上海大众授权的品牌 4S 特许经销商。公司坐落于上海最繁华的徐家汇商圈，是上海大众汽车首家城市空中 4S 店。公司拥有 3000平米全通透展厅和上海大众全新标准服务车间，主要经营项目为上海大众品牌轿车的销售和售后服务，涉及车辆上牌服务、二手车置换业务、新车保险及续保、金融贷款、车辆装潢等车辆延伸服务。我们秉承上汽集团“满足用户需求、提高创新能力、集成全球资源、崇尚人本管理”的核心价值观，贯彻自身“大众品牌，服务大众”的质量目标，致力于为广大消费者提供最优质的用车生活。地址：上海市徐汇区东安路 239 号二楼 邮编：200032 电话：021-33562090 传真: 021-33562008 Email: hranji-siming.com 版本/修改状态：A/0 页 次/ 总 页： 5/31上海大众 上海安吉斯铭东安汽车销售 服务有限公司0.4 质量方针和质量目标质质 量量 方方 针针 大众品牌大众品牌 服务大众服务大众我们提供大众品牌的车辆以及符合大众品牌要求的所有车辆周边服务。我们服务于大众品牌，力求以符合大众品牌标准的服务质量将大众品牌向广大消费者推广。我们服务于广大消费者，力求将符合广大消费者期望的大众品牌产品提供给客户，并通过自身的不断努力，力争超越客户的期望值。版本/修改状态：A/0 页 次/ 总 页： 6/31上海大众 上海安吉斯铭东安汽车销售 服务有限公司质质 量量 目目 标标1、销售 CSS 评分：950 分2、销售 MS 评分：90 分3、销售延迟交车率：5%4、销售等级目标：B 级5、售后 MOT 评分：100 分6、售后 PT 评分：90 分7、售后延迟交车率：5%8、内部返工率：3%9、外部返工率：1%10、售后综合满意度等级：A 级11、客户投诉响应率：100%12、有责客户投诉率：5%总经理签字：批准日期: 2011.05.28版本/修改状态：A/0 页 次/ 总 页： 7/31上海大众 上海安吉斯铭东安汽车销售 服务有限公司0.5 手册管理1 质量手册分受控和非受控二种，受控文件作受控标识，非受控不作标识，受控文件实施更改控制，非受控不进行更改控制。2 受控质量手册由人事行政部管理，负责统一编号、发放，发放对象为总经理、管理者代表、各部门负责人和内审员，手册持有人必须妥善保管,并提交一份受控质量手册给认证机构。3 质量手册发放时登记造册，持有者签字领取，注意保存，不得任意外传、外供。4 质量手册持有者调动工作时，应将手册交还给人事行政部，并办理退还手续。5 因顾客需要或其它原因需要本公司提供质量手册时，经管理者代表同意后由人事行政部提供非受控版本。6 质量手册的修改6.1 在执行过程中，相关部门有权提出书面修改要求,报人事行政部。6.2 质量手册实施后，如需要修改，由人事行政部提出修改或再版的书面报告，报总经理审批后，人事行政部组织修改或再版，并做好修改记录。7 质量手册修改或再版后，人事行政部及时为所有受控手册持有者换发有效版本，并回收作废文件。8 质量手册更改，必须注明版本、修改次数，版本标识从英文大写字母“A”开始，更换版本时顺序使用 B、C、D。修改次数用阿拉伯数字，从 0 开始，顺序使用。9 编制说明9.1 质量手册是用于内部质量管理和外部质量保证的主要文件，是质量活动的原则性规定。9.2 质量手册编制依据a) GB/T19001-2008 / ISO9001:2008质量管理体系 要求b) 适用的法律法规和其他要求c) 上海大众的特别要求版本/修改状态：A/0 页 次/ 总 页： 8/31上海大众 上海安吉斯铭东安汽车销售 服务有限公司9.3 本手册是公司质量管理体系有效运行的总纲，是对顾客的质量承诺，也是第三方认证机构进行质量管理体系认证的依据。1 范围1.1 本手册规定了质量管理体系的管理模式、文件结构与职责分配以及体系各要素之间的相互关系。1.2 本手册按 GB/T19001-2008 / ISO9001:2008质量管理体系 要求建立质量管理体系。本公司的质量管理体系范围：“上海大众系列的整车销售、配件供应、汽车维修保养服务全过程” 。1.3 本公司建立的质量管理体系过程包括文件管理、管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析、改进组成，分别对应 GB/T19001-2008 / ISO9001:2008 标准的第四、五、六、七、八章。2 引用标准本公司建立的质量管理体系引用以下主要适用标准和法规要求。GBT190002008 / ISO9000：2005质量管理体系 基础和术语GBT190012008 / ISO9001：2008质量管理体系 要求Ver1.00-0903 上海大众汽车大众品牌经销商运营标准 3 术语和定义3.1 手册涉及的有关质量方面的术语依据 GB/T19000-2008 / ISO9000:2005质量管理体系 基础和术语标准及 GB/T19001-2008 / ISO9001:2008质量管理体系 要求标准中给出的术语和定义. 版本/修改状态：A/0 页 次/ 总 页： 9/31上海大众 上海安吉斯铭东安汽车销售 服务有限公司4 质量管理体系4.1. 总则根据 GB/T19001-2008 / ISO9001:2008质量管理体系 要求建立文件化质量管理体系，加以实施和保持，并予以持续改进以确保产品和服务质量符合顾客和法律法规的要求。公司应：a) 确定质量管理体系所需的过程及其在整车销售、配件供应、汽车维修保养服务全过程中的应用；b) 确定质量管理体系过程及其过程流程和相互作用；(见附录 3 整车销售过程流程图、售后服务过程流程图、配件提供过程流程图)c) 确定过程的输入、输出，活动和资源以及对其的控制方法和准则(见附录 4 质量管理体系文件清单)，确保质量管理体系过程的有效运行；d) 确保获得人力资源、基础设施和工作环境等必要的资源和信息，以支持质量管理体系过程的运作和监视；e) 对质量管理体系过程进行监视、测量和分析；f)实施必要措施，以实现对质量管理体系过程所策划的结果和对质量管理体系过程的持续改进；g)影响本公司整车销售、配件供应、汽车维修保养服务及相关过程符合质量管理体系要求的外包过程有：场地环境服务、车辆装潢服务和部分设备的维护服务，这些外包过程由人事行政部、销售部和售后服务部分别按 7.4 采购控制的要求实施控制。4.2 文件要求4.2.1 总则本公司编制的质量管理体系文件有：a) 形成文件的质量方针和质量目标，编制在本手册的 0.4 章节中，是阐述公司总的质量宗旨和方向的文件；b) 质量手册，描述质量管理体系要求的文件；c) 程序文件，阐述质量管理体系所涉的各职能活动过程的方法和步骤，包括质量记录；版本/修改状态：A/0 页 次/ 总 页： 10/31上海大众 上海安吉斯铭东安汽车销售 服务有限公司d) 本公司确定的为确保已识别的过程有效策划、运行和控制所需的其他文件，如制度、规范等，包括质量记录。4.2.2 质量手册本公司质量手册阐述质量方针、质量目标并描述了一组相互关联或相互作用的过程，旨在实现质量方针和质量目标，是公司质量管理体系的纲领性文件，覆盖了GB/T19001-2008 / ISO9001:2008质量管理体系 要求中除 7.3 以外的所有要求，质量手册内容包括：a) 质量方针和质量目标b) 质量管理体系的范围c) 对程序和其他质量管理文件的引用d) 质量管理体系过程之间的相互作用的表述质量手册是建立、实施、改进公司质量管理体系应长期遵循的文件。4.2.3 文件控制4.2.3.1 为了保证文件得到有效控制，人事行政部负责编制文件控制程序并组织实施，控制质量管理体系要求有关的所有文件，包括适当范围的外来文件,确保: a) 文件发布前，由管理者代表进行审核、总经理批准，确保文件充分性和适宜性；b) 各类质量管理体系文件由人事行政部统一管理和发放，并做好发放记录；c) 每年在管理评审会议上对质量管理体系文件的适宜性、充分性进行评审，如需修改时需经过再次批准方可实施；d) 对于更改的文件要做好文件现行修改状态的标识和记录，由文件更改部门提出申请并经批准后实施；e) 确保在质量管理体系有效运行的各个场所都使用相应文件的有效版本；f)对质量管理体系文件进行编号和管理，确保文件清晰、易于识别， ；g) 外来文件由人事行政部识别，汇总并控制分发范围和对象；h) 从所有发布或使用场所及时收回无效或作废的文件，对需保留的作废文件，由人事行政部给予明确标识以区别正在使用的有效文件；i)由人事行政部汇编有效质量管理体系文件清单，明确最新版本状态。4.2.3.2 本公司的质量管理体系文件有书面和电子两种类型。4.2.3.3 记录是证实性文件，按记录控制程序要求进行控制。4.2.4 记录控制版本/修改状态：A/0 页 次/ 总 页： 11/31上海大众 上海安吉斯铭东安汽