一个参与民营医院建设的项目经理的工作总结.txt 我们用一只眼睛看见现实的灰墙，却用 另一只眼睛勇敢飞翔，接近梦想。男人喜欢听话的女人，但男人若是喜欢一个女人，就会不 知不觉听她的话。一个参与民营医院建设的项目经理的工作总结 经过半年的艰苦奋战，医院于 2004 年月日顺利开张营业，标志着由公司独立 策划、建设、运营的第一家医院正式诞生。每一位参与项目建设的员工都在建设过程及 初期的运营过程中得到了充分的锻炼。我作为项目启动后加盟进来的员工，也参与了大部分 的建设过程，基本见证了医院从无到有的历程，从中学习到了无限的知识和经验。最近暂时 从如火如荼的战场上抽身出来，也有机会能对前期的工作和思绪进行全面的清理和咀嚼，只 希望能对以后的工作更有帮助。 从项目立项到医院开张营业之期间经过了前期市场调查、医院市场定位设计、医院选址、工 程设计和建设、设备和药品采购、诊疗项目设定和定价、人员招聘和培训、医院内部组织架 构和制度组建以及市场预营销等诸多内容。其中前期市场调查、医院定位设计和选址和有关 工程方面的工作我都没有参与，开业后的基本工作则逐渐移交给医院的管理人员，但一直也 在参与管理工作，特别是前期不时在拾遗补缺。 1. 关于医院的市场定位 经过前期市场调查，地区高血压和中风的有着较高发病率，而当地医疗机构对此类疾病 的诊治并无相当优势。当时组建医院之初将医院定位为“以心脑血管疾病诊治为特色”的基 调在后来的经营过程中被证明是非常的正确。在突出“心脑血管特色”的广告和其他营销手 段指引下，开业个月，心脑血管疾病的就诊人数和住院人数占全院总数近四成。 我们在为初期因市场定位准确带来的成绩感到欣慰的同时，无时不刻地更忧心忡忡。冷静地 思考一下：我们除了在宣传上突出了特色，实际上我们的心脑血管特色并没有真正形成。因 广告效应带来的病人在医院并没能体会到比其他任何医院更突出的相关服务，很难说这 些体验消费过的病人下次因心脑血管病就诊或者住院还会选择医院。 首先在设备上的投入没有围绕医院定位。除了有和彩超两件通用大型设备外，心脑血管 的其他设备如动态心电图、脑电图都是空白，而具有更高学科高度具备差别化的心电生理、 介入系统更无考虑，甚至普通心电图仍然是单导。这样在心脑血管疾病处理上别人能做的我 们不能做得更好，别人不能做的我们同样不能做，如何用“心脑血管”概念去和当地公立医 院竞争？ 基于投资成本逐步实施的考虑，当初试图先放弃心血管而首先建立脑血管学科特色，从而引 进“组织化卒中单元”概念。而科室设置时作为“组织化卒中单元”的重要组成部分康 复医学中心在选址和设备配备过程中始终被边缘化，致使设想无法实施。 心脑血管人才招聘似乎是做得最好的，拥有三名三甲医院的教授，但年龄都偏大，无法承受更大的工作压力，知识也偏陈旧。更重要的是都是退休人员，事业心、责任心都勉为其难， 很难说会将他们的命运与的命运紧密联系在一起。 正确的战略定位意味着企业已经成功一半，但实施战略一定要紧紧围绕战略定位。我个人认 为：既然认为心脑血管特色定位符合实际并且相信这个定位将是医院利润的主要来源， 那么有限的资源配备应该首先满足这些，任何与原始市场定位不相匹配的资源配备或者说对 市场定位有动摇的行为和思维都将损害医院的盈利能力。 除了心脑血管为特色外，另外还曾经设计过以“六大中心”为主要学科来建设，并在初 期的广告上突出宣传。目前看来除了健康体检运作得比较成功外，其他中心似乎已经被人忘 记不再提起。出现这种情况实属必然，因为当初营造这几大中心时本来就是由天而降，没有 人才、设备和学科运行的模式为基础，就是市场部当时做广告时也觉得有点牵强。 事实证明，一个医院的优势学科不是仅仅能靠创意和广告就能营造出来的，优势学科的形成 要靠丰富的人才储备、相对尖端的设备配置和成熟的运营模式为基础。目前我们三者都有所 缺乏。 我的建议是继续坚定不移的发展心脑血管，将其做大做强。将有限的资金集中增加在心脑血 管设备和人才方面的投资，康复医学中心尽快组建，心血管尽快地开展介入手术，脑血管推 行“组织化卒中单元” 。结合健康体检，形成在心脑血管方面预防、急救和康复全面发展， 在地区学术界取得相应当地位。只有这样地区心脑血管的病人才有可能首选医 院。医院的品牌才可能在尽量短的时间内确立。 2. 设备和药品采购 就设备采购多次召开会议讨论，也曾经陷入“是找好人再根据人的特点配备设备还是配好设 备再根据设备找相应人才”的争论，但因为设备配套性差，总的设备使用率仍不太高。 药品和耗材采购是开业前碰到的比较大的问题。其他民营医院的药品高利润对我们是一个很 大的刺激，如何才能寻找到稳定的、有较高利润的采购通道是我们至今没有克服的难关。为 了应付开业，当时集中在一家医药公司采购的药品千篇一律的为低价药，即使毛利率高，绝 对利润也是极低，也是造成开业后全院药品比率过低、总量过低的原因之一。因此当务之急 是寻找到符合医院学科特点、毛利率较高且零售价较高的品种，但因缺乏有经验的从业人员 和难有较大的药品消耗量，此事难度不小。 药品的零售价定价也是开业前及初期的一个难点工作。因为对药品价格的不熟悉，以及对药 品采购价的相对保密制度，药剂人员对药品零售的盲目定价，甚至有段时间机械地以开票价 上浮 40零售，造成很大部分的药品偏离了正常市场价格。 临床医生对高毛利药品的使用原来也是我们担心的一个问题， “胶囊”的成功打消了疑 虑，说明只要正确地学术教育、适当地激励政策很容易引导医生用药。 3. 人员招聘和薪酬政策 我认为民营医院最大的问题是人才的引进，医院和其他的民营医院一样，员工由大量退 休人员和低层次的医务人员组成，除此之外就是大量部队医院转业人员。这些人员的共同特 点是除了的工资收入外，还有一份固定退休金或者转业安置费，也就是说的收入多 少并不会影响到他们个人的生存，这就很难保证他们会将的命运与自己的命运紧紧联系 在一起。这样的确是明显降低了我们的人力成本支出，但我个人认为仍是弊大于利。 部分重点科室如心脑血管应该加大人力成本的投入，以吸引目前在三级医院的业务骨干来做 学科带头人，例如医院的主任，既能开展相对尖端的技术，又能做管理，围绕学科 带头人配置人才梯队，才能真正将优势学科发展做强。 开业前就制定了绩效考核原则，开业后将实施细则进一步详细化。奖金额度控制在总收入的 5是比较合理的。需要说明的是奖励政策一定要有前后连贯性，而且我个人认为奖励政策 应该更透明一些，让每位一线操作人员都知道对于自己最大的盈利点在什么地方，同时也能 知道自己失败在什么地方。我们平时说每位医生都是一个经营单位，若是经营单位不知道自 己做什么做了多少能挣多少钱，那他如何能正确面对经营压力呢？ 员工培训是前期没有系统做的事情，尽管也曾利用各种机会、各种场合有过单独的交流。我 想主要是因为我们自己对或者说是的文化和发展特点各人把握不一样，没有形成一 套一致的、比较完善的培训教材。以前熟悉的都是公立医院的员工培训，很多内容都流于形 式，自己主观上就有所抵触，但短时间又不能形成新的符合民营医院的培训内容，因此员工 培训工作上有明显延误。 4. 诊疗项目制定和定价 完成 HIS 的初始化是完成收费体系中最重要的部分，制定 HIS 中的各学科的诊疗项目和其相 应的价格是当时碰到的巨大难题。所有专科项目因对其没有质的认识，只能停留在感性认识 上，个人很难做出决定。当时选择了几个专科医生一起来做这件事情，到开业后发现最终还 是有很多欠缺。特别是价格的制定，因我们没有按照当地医疗黄本价格标准，最后是参照 当地几家大医院和北京、上海、山东等地的价格标准来制定，最终多有不合理之处。 医疗产品的价格是医院盈利保证的关键之一，当时我真是感到肩上重任如泰山压顶。因为缺 乏经验，导致后来的价格系统的不完善，为医院的正常医疗流程带来了障碍，我有不可推卸 的责任。当时建议医院能成立一个价格制定小组，由院长或者公司高层担任组长，系统地、 有组织地来制定价格，但当时各类事情繁杂棘手，最后终究没能施行。 针对一些学科制定配套的诊疗项目而形成稳定的盈利模式，这是我们所追求的也是目前所缺 乏的，这也是医管部最重要的工作。前期主要精力忙于应付一些日常事务，根本无暇顾及。 以后的工作将全力以赴，选择一些有代表性的学科，详细制定诊疗流程和价格体系，形成标 准化。同时采取教育沟通和行政命令相结合的方法普及到每一位医务人员，坚决实施。 5. 医院内部组织结构和制度的建立 开业前医院行政部门主管由总部人员兼任，并逐步寻找接替人选陆续交接，各部门各行其职， 同时对院长和总部负责。这种先期由总部人员兼任至医院正常运转后逐步撤出的体制为医院筹建的顺利进行起了非常重要的组织铺垫作用，各行政部门的职责也非常清楚，但各部门之 间的沟通和信息共享经常会有错位。究其原因，我认为是各部门的工作没有真正围绕院长这 个核心在进行。院长在医院筹建期间并没能做到统领全局，没能将各部门的信息汇总并加以 整合。而总部领导因各种原因也无法一直在现场组织，于是就出现了一种现象：总部领导一 到现场召开协调会，工作进展顺利；一旦总部领导离开，诸多问题又开始出现。如此反复， 不得不说是因为当时现场缺乏一个领导核心所造成的。 人员陆续到位后，没能迅速形成一线医务人员的各级组织架构。各学科或者各中心都没有公 开任命负责人，在开业之前开业初期没有召开过科室负责人的会议，医院内部的一些重要信 息无法向一线员工传递，员工的信息也无法通过汇总向院部传递，以致开业后很长一段时间 都是各自为战，显得组织混乱。 建立各种工作制度和各级人员的工作职责是筹建期间的重要文案工作。我承担了医疗制度的 建立和建册的工作。因缺乏民营体制下的工作经验，很大部分都是根据卫生部或者公立医院 的传统做法来建立。后来发现有部分制度在现有的条件下可执行性较差。更重要的是对 各种制度的宣讲教育没有系统地开展，造成有相关制度医院员工甚至连医院管理层都不知道 的现象。因此开业初期整个医院的工作流程仅仅是依靠传统的观念，并没有真正按照制定的 制度来做。 6. 市场营销 开业前的市场预热和开业典礼的准备工作经过各部门特别是市场部同仁的精心准备取得了巨 大的成功，很短的时间内仅付出了较小的广告经费就在地区确立了一定的知名度。一则 地区的医疗市场比较原始而较容易开发，二则详细制定了逐步打开市场的广告方案。各 种通道没有采用“叫卖式”广告，而是紧紧抓住“来自上海”和“心脑血管特色”两个核心 概念，塑造形象，包含了的技术内涵，使得人民认同是一家既有优美的就医环 境和优良的服务态度，又有先进的医疗设备和高超的医疗技术的正规医院。 开业初期的打折政策特别是健康体检的优惠吸引了如潮的体验性消费的人群，最高峰甚至突 破每天 600 人次。大量的就诊人群远远超过了医院的承受量，加上开业初期医疗流程的不熟 悉，带来了医疗秩序的混乱。今天再看打折促销政策的实施实在是一把双刃剑，一方面为吸 引体验性消费降低了门槛，增加了就诊人群，提高了设备使用率。但另一方面因就诊人群过 多，医院部分员工工作负荷增大却没有得到应有的收入，造成内部满意度下降；同样是因就 诊人群过大，体验性消费的顾客候诊时间过长，医务人员服务态度下降，设备过度使用出现 故障，这些都造成外部顾客对医院的满意度下降。 除了广告通道外，市场部组织了多次社区活动，是树立良好形象的重要手段之一，事实 上社区活动也取得较好的效果，但因临床人员缺编，抽调参加活动人员遭遇到很大的困难， 被抽调的人员没有就如何开展社区活动受过系统的培训。更严重的是医院管理层似乎并不认 同社区活动是个非常有效的营销通道，对市场部的安排没有太多的支持。参与活动的人员也 因耽误了正常的门诊工作而对参与活动的奖励并不知晓，更多的是带有被动性。这些原因使 得社区活动的组织者积极性受挫，效果也大打折扣。 营销的另一个重要内容是上海专家会