14S4S 店必修课之售后服务篇店必修课之售后服务篇- -汽车维修管理汽车维修管理第 1 讲 客户满意与用户忠诚（上） 汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体店或者 叫 4S 店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务和管理，这样才能实 现其商业目标。 本维修课程就以 4S 店的模式为例，重点介绍在维修服务流程中的客户接待方式和管理、维修车间 的运作方式和管理以及人员管理、关键绩效管理、车间管理的基本知识。 经营模式的改变 现代化管理要求服务经理不仅要懂得生活，也要懂得管理，懂得服务客户。汽车维修企业唯有面 对竞争，并要想赢得客户的满意度、忠诚度，并最终赢得市场，就要做到维修质量好、价格合理、服 务周到，使客户感到物有所值。 思维定势的改变思维定势的改变 1.1.什么是思维定势什么是思维定势 思维定势简单的说就是人们由于受家庭背景、学校教育、社会风气、报纸杂志和制度的影响以及 个人的经验等等在我们的脑海里面逐渐形成的一种对事物的看法与标准。 人们往往会认为这样做是对的，那样做是不对的，往往会认为事物应该朝这个方向发展，应该是 这样的结果，而不应该朝那个方向发展，不应该有那样的结果。 2.2.思维定势的改变思维定势的改变 那么请问思维定势可以被改变吗？如果可以的话，又需要多久？，能够在两秒钟里面改变一个 人的思维定势吗？我们先来看几个案例。 【案例】在一个天气很好的星期天的早晨，一个年轻人买了一份报纸，乘上地铁，他想去一个公 园散散步。地铁在某站停下后上来一位男士，带了两个五六岁的小男孩，这位男士坐在年轻人旁边默 不做声。由于星期天早晨的地铁人很少，两个小男孩就互相追逐、大声喧哗。 看到这些，年轻人坐不住了，他觉得这两个小孩子在公共场所不应该这样大吵大闹，他认为作为 父亲的那位男士应该管管小孩。可是这位男士一句话也不说，结果这两个小孩越闹越凶，还不时地碰 到年轻人，使得年轻人无法继续看报。年轻人非常生气，因为他受到的教育和家庭背景的影响使他认 为在公共场所不应该大声喧哗。于是他问旁边这位男士：“这两个男孩是你的孩子吗？”这位男士说： “是的。 ”年轻人说：“你不觉得他们不应该在公共场所这样喧哗吗？”他说：“是的，我知道” 。年 轻人不依不饶继续说：“你不觉得你应该管管他们吗？”这位父亲说：“我应该管他们，不过我今天 不想管他们。 ” 年轻人更生气了，他问：“为什么？”男人是这样回答的：“我刚和他们到医院去看望他们的母 亲回来，他们的母亲刚刚去世。 ” 请问如果你是这位年轻人，听到这样的回答以后，你会生那两个小孩的气吗？如果你是一位女性 的话，我相信有可能还会去逗那两个小孩玩，对吧？因为每一个人都有一种同情心。 【案例】有一位老先生坐在候机厅边看报纸边等飞机，他的旁边有个空位置，他把自己的袋子放 在上面，边看报纸边从袋子里面拿饼干吃。 在空位的旁边坐着一位女士，她在边看杂志边从这空位上拿饼干吃，她也把自己的手提袋放在空 位上。 后来这老先生生气了，他想为什么您总拿我的饼干吃呢？而且不先告诉我！但是这位老先生也不 说话，就这样两个人一起边看边吃，直到上了飞机。 上飞机以后，这位老先生坐下来，打开自己的手提袋，又想吃饼干，结果他发现自己的饼干是原 封未动的，这时候他才知道他吃的饼干不是自己的，而是那位女士的。 这时候原本生气的他不再生气了，他站起来，走到那位女士旁边对她说：“对不起，我还以为是 你吃了我的饼干呢，结果是我吃了你的饼干。 ”这位女士一笑置之，说：“没关系。 ” 以上这两则故事告诉我们，客户与你争执，是因为他觉得事情是应该这样做的，应该这样发展， 应该有这样的结果。但是站在你这一行业的角度，你却认为不应该这样做，结果不应该是这样。所以 就会产生争执，引起争端。 假如你能够给客户很好的解释，客户会不会改变他的想法，会不会打消与你争吵的意愿呢？ 【案例】一个年轻人在很热的天气骑自行车爬坡，这时候他幻想着：“等我下坡的时候就可以不 踩了，微风拂面，一定挺舒服的。 ”然后他就拼命地踩，蹬到上面去以后开始下坡。正在高兴的时候， 突然飞来一块石头，打中了他的胸部。2他很生气，扭头一看，原来是一个 12 岁的小孩把石头扔到他这里，他停了下来，决定要教训这个 小孩。他推着自行车走了过去，问小孩为什么扔石头打他。不料小孩却说：“先生，我也没办法，我 跟弟弟出来玩，结果弟弟不小心让蜜蜂蜇了，他疼哭了。我截了好多汽车、自行车，都没人停，我不 得不用石头扔你。 ” 听完小孩的哭诉，年轻人忘掉了自己的疼痛，抱起受伤的小孩，截了一辆车到了医院。两秒钟内 他生气的心情就被改变了。【案例】如果有人从事过维修工作的话，知道汽车的下摆臂经常会在普通的事故中弯曲，这时候 客户就会非常不满，认为车的质量有问题，只是开车撞了路肩，下摆臂就弯了。 如果向客户解释后，客户就会改变他原来的想法，放弃本来与你争执的行为。 所以在我们这个行业里，如果你想改变客户的思维定势，就必须用专业知识告诉他什么才是正确 的。3.旧的思维模式 在汽车维修行业里，客户已经形成了一种固有的旧的思维定势，他们认为维修厂一定要： 地理位置好，容易找到，能够极方便地提供服务； 技工技术好； 诚实可靠； 价格合 理。4.新的思维模式 随着行业竞争越来越激烈，客户基于以上几点想法以外，又提出了更多的要求： 竭尽全力的服务； 待人友好而礼貌； 遵守诺言； 提供舒适的休息室； 提供代用车； 良好的沟通技巧； 有销售和售后服务一条龙服务。思维定势的改变 由于汽车行业竞争越来越激烈，使得后来进入汽车制造业的三大厂家在通过调查整个市场客户的 需求以后，带头制定了一套客户满意标准和经过试用后行之有效的维修流程。 他们为什么要这样做呢？因为他们刚刚进入汽车市场，就必须和老牌的汽车制造商，如美国的三 大厂家以及日本的一些大型厂家竞争，这就要求他们必须按照标准和流程进行管理。 由于他们的成功，使得很多维修中心和汽车制造厂竞相仿效，也都制定了一套客户满意的标准以 及维修服务流程，然后交给各自的 4S 店去执行。有一位美国汽车制造厂的总裁曾经这样说过：“我们 这个厂从来就没有过这样的标准，也没有过这样的维修流程，面对竞争我们不应再采取原有的管理方 式，而必须重新开始，上至总经理，下至扫地人员，都必须重新开始学习。 ” 可见，客户满意标准和服务流程在汽车行业的竞争中是非常有效的措施。由于他们的成功，人们 把这三个厂家称为思维定势的改变者，是他们改变了制造厂的经营策略。 传统策略与新策略 1.1.传统策略传统策略 以前的传统策略是指汽车制造厂自己决定用户需要什么车，然后构思并设计出一种车，再制造出 这种车。 汽车生产了以后再通过经销商找出潜在的客户，在把车卖给客户的时候，还必须向他们说明并说 服他们这些车是适合客户的。而新的经营策略就不一样了。 2.2.新的经营策略新的经营策略 新的经营策略是以客户为发端，即制造厂先调查客户的需求，根据客户的需求设计并制造汽车， 再通过经销商卖给这些用户。 仅仅把车销售给客户还不够，还应想尽 办法赢得客户的满意，从而建立客户对本品 牌的忠诚，目的是使客户在下次购买新车的 时候再买本品牌的车。 3.3.新策略的优点新策略的优点 新策略在当前的市场环境中具有很大的 优势，因为它： 使产品更加符合客户的需要； 使 本品牌的汽车更具竞争力； 能够以较低的成本提高客户的满意度； 使客户能够自己决定购买什么样的汽车。 客户思维模式的变化给汽车维修行业提 出了挑战，要求我们在经营策略上也必须进 行改变，从而更好地服务于客户。3图图 1-11-1 从传统策略到新策略转变示意图从传统策略到新策略转变示意图 第 2 讲 客户满意与用户忠诚（下） 客户满意的重要性与赢得客户满意的方法 我们都曾经购买过产品或者服务，每一次的购买，都会有一个愉快或不愉快的购买经历。 1.1.让客户很不满意的情形让客户很不满意的情形 缺乏产品知识 【案例】假设你就是客户，买了一辆新车。你坐进车里，问销售人员：这个开关是什么开关？销 售人员说， “不知道，你自己回去看看那个自助手册吧。 ”你觉得你会满意吗？ 你可能曾经购买过数码相机，接待你的人非常友好，面带笑容。你问这个数码相机有些什么功能？ 那个服务员对你说：“这个呀，你回去看看使用手册就知道了。 ”你认为这样就够了吗？他的服务是令 人不满意的。 缺乏产品知识是不会使客户满意的，维修中心的维修接待员和维修工人都必须具备丰富的专业知 识，这样才能够使客户满意。 不遵守承诺 维修接待员答应在下午五点钟交车，结果五点钟仍然没有办法交车，还让客户明天再来一次，这 种不遵守承诺的行为会造成客户的不满。 不以正确的态度对待顾客 服务人员要么与客户平起平坐，要么高高在上，没有端正自己的态度，这样的态度也会导致客户 的不愉快。 【案例】有一次我去百货公司买指甲刀，柜台后面坐着一个穿连衣裙的女人，翘着二郎腿，头也 不抬毫无生气地说：“没有！”当我仔细看时，发现正好有我想要的指甲刀，我就说我要的是这个。 “噢，那个是五毛钱一个。 ”销售员答道。 对老客户不重视 开发一个新客户的成本是保持一个老客户的几倍，而老客户不仅曾经给你带来利润，还会通过再 次购买、介绍朋友购买等方式，给企业带来更多的利润，因此重视老客户越来越得到各个公司的认同。待人态度冷淡 有时候维修接待员的态度比较冷淡，这也许情有可原，因为他一天讲了太多的话，接待了很多顾 客。但是从另外一个方面来看，每个顾客来的时候并不知道在他以前你接待了多少个顾客，他总认为 自己是你接待的第一个顾客，所以你如果态度冷淡，他就会非常生气，因为顾客认为没有受到应有的 尊重。 注意力不在客户身上 这是经常发生的事，客户打电话到某一个维修厂去。那边通常是喂喂喂，然后你说“你好” ，他说 “你好” ，你再说“你好” ，他再说“你好” ，经常要九声以后你才会说， “你想干嘛？” 有时候你很专业的问他：“请问您有什么事吗？”在讲了一大堆以后，你才告诉客户， “噢，这件 事不是我们这管的，你打电话吧。 ” 客户按那个号码打过去，那边问客户：“请问您有什么事吗？”客户又说了一遍。结果对方说， “我们处理这种事情的人没有回来，他大概是点钟回来，不过你可以先找某某人。 ”然后电话又转过 去，那边又说:“请问你有什么事吗？”接着向客户不断重复原来的话，这原来是一件很不好的事情。 如果是你们，你们愿意吗？所以有时候这样想，客户经常投诉，为什么不学这个方式呢？当 客户的投诉打过来， “如果你想投诉请按 1，如果想什么请按什么最后请按 9”这样就会相信他再 也不会投诉了。 2.2.客户满意客户满意 每一个人在购买一件产品或者服务前，都会带着一种期待。在购买产品或者接受过服务以后，由 于现实和期待的不同，购买者通常就会处于下列三种状态： 产生满足感和愉悦感 【案例】一位 30 多岁的生意人去香港开会，在住进酒店以后，他发现自己的衬衫有点脏，所以 要求酒店洗了以后，第二天送过来。第二天衣服按时送到，而且衬衫上原本掉了的纽扣被缝上了。他 本来不打算缝，因为那个纽扣是在最下面，塞在裤子里面没人看见。一个小小的细节，使得这位生意 人非常满意,从而产生一种愉悦感。 产生一种失落的情绪【案例】一位被收买的记者为一部新的电影写影评，评价当然很高。一个年轻人看了这篇影评后 去看电影，结果他发现这部电影并非像影评中写的那样好，简直可以说一点也不好。回来以后他感到4非常失望。 这实际上是一种不满意的情绪，他以后还会相信这位记者写的影评吗？ 满意与不满意保持平衡的状态 现在大部分的客户都是这样，处于满意与不满意的中间状态，即有一点满意也有一些不满意。让 客户满意是全体员工为在任何时候均达到最高服务标准所做的全部承诺。3.怎样赢得客户满意 客户满意是靠服务赢得的，不是用金钱购买的。为了提高客户的满意度，必须用良好的售后服务 来赢得客户的满意。通过下列方法和途