1病人满意度调查在市场营销中的作用摘要医疗市场正逐步由供方市场转向需方市场，病人的评价是对医疗服务质量的最终衡量，因此，我们建立“以病人为核心、以质量为关键、以服务为重点、以营销为目的”的病人满意度调查制度，从而提高医疗质量和医疗服务水平，扩大病人收容量，不断培养病人的忠诚度，实现医院的持续健康发展。 关键词医疗服务；满意度调查；市场营销 病人是医院生存和发展的基础。据美国服务专家赖克尔德和萨瑟估计,顾客满意度每增加 5%,利润可以相应增加 25%85%1。在目前我国医疗市场大环境下,医院的竞争日益激烈，是否拥有一批固定的病人,是医院保持其竞争优势的有效手段之一。医院应通过对病人满意度调查，以了解病人情况以及病人对医院在医疗技术、服务质量方面的需要，从而有针对性地开展市场营销活动，培养医院的忠诚病人群体。因此,进行病人满意度调查不仅是医院为提高医疗质量、改善医疗服务，而且为医院开展市场营销起到关键性的作用。因而在实践中，结合医院开展市场营销的需要，医院进行病人满意度调查一般应包括以下三个方面的作用： 1 病人满意度调查的主要内容 1.1 以病人为核心，开展病人基本情况调查 病人对医疗服务满意度的评价不仅来源于医疗服务的质量，即医疗技术水平、服务态度、服务价格及服务的环节;同时来源于病人本身，即病人自身的特点，如：生活环境、职业、文化、年龄及经济状况，这些因素都影响病人对满意度的评价2。进行病人基本情况的调查是做好特色服务、个性化服务的前提，由于病人的生活环境不同，存在职业、文化、年龄和经济状况的差异，对医疗服务的需求就必然不2同，通过调查发现：44.4%的蓝领、50.0%的个体户、40.0%的农民、不发达农村42.2%和 47.0%初中以下文化的人群对医生的技术水平较其他人群更为重视。因为这群人的经济收人和文化水平偏低，决定了他们把疾病的治疗作为基本和重要的健康需要。31.3%的 3145 岁中青年、28.7%的白领、29.8%的具有大专以上文化水平的人、41.5%的学生对服务态度比其他人群更为重视。因为这群人具有较高的经济收入和社会地位，决定了他们需要医护人员对他们更多的尊重。32.0%的农民、34.4%的不发达农村和 36.0%的其他人员，占医院病人总数的 21.1%，这类人群对医疗价格比其他人群更重视。因为这群人的经济收入较低，对自身健康要求不高，决定了他们需求低价格的医疗服务3。为了做好市场营销工作，医院必须了解病人的特点，有针对性地开展市场营销工作，才能够抢占更大的医疗市场。 1.2 以质量为关键，开展病人医疗需要调查 进行病人服务满意度调查的重点内容是医疗服务，即：医疗技术和服务质量，这是医院做好医疗服务的基础和前提。通过调查发现：医生的技术水平是影响病人对医疗服务满意度评价的最重要因素，病人对医疗服务的评价中有 55.9%的人选择了医疗技术水平。医护人员的服务态度成为影响满意度评价的第二大因素，病人对医疗服务的评价中有 30.6%的人选择服务态度。通过了解病人对医院医疗技术和服务质量的评价，从而医院有针对性地加强医疗技术的培训和强化医护人员的服务质量，加强医院内部管理，提高医疗服务质量，这是做好市场营销的关键。不能提供高质量的医疗服务，就难以得到病人的认同，就无法占领医疗市场。1.3 以服务为重点，开展病人服务需要调查 医院的环境和后勤服务对病人的满意度也起到至关重要的作用。医院环境清洁、美观、安静的程度、病人在医院接受检查治疗的方便程度、病人住院期间生活3起居的方便程度、是否需要配合使用治疗饮食、是否能够得到所需要的治疗饮食、住院期间饮食提供方情况、对医院伙食的满意程度、对医院服务有意见是否有地方投诉、对医院门诊服务的综合满意程度、医院设立的指示牌是否能清楚地为就诊指点方向是病人能否选择本医院治疗的主要原因。 1.4 以营销为目的，开展病人就医选择调查 病人通过什么渠道和什么原因选择了我们医院也应纳入调查的范围，通过原因调查，才能找到医院的关键竞争优势和劣势，才能更好地发挥优势、避免劣势，提高医院的核心竞争力。通过多渠道调查，医院开展市场营销才知道未来的方向和重点：通过朋友介绍和亲身体验医院服务后再次选择来院就医的，说明这是医院的忠诚顾客，如果这样的人群在不断地减少，医院就必须加大内部管理，提高医疗技术和服务质量；如果这样的人群在不断地增加，说明医院的医疗水平和服务质量均得到认可，医院就需要加大对外宣传，扩大医院的知名度和影响力。通过媒体和广告选择来院就医的病人，说明是初次来院就医，说明医院的医疗市场在不断扩大，此时需要进行多种形式的市场营销活动，使医院持续、健康、快速地发展。 2 实施病人服务满意度调查的结果 21 提供管理依据 满意度问卷调查实际是向病人征求意见,请他们对每位医务人员的服务态度、服务质量和职业道德等多方面进行评价。当前,医疗水平的高低、医疗质量的好坏、服务态度的优劣及医疗收费水平均成为病人选择医疗单位时所要考虑的因素。因此,医院管理者必须经常将调查反馈回来的信息进行逐条、逐项分析,及时解决医疗工作中存在的问题,为病人提供优质、高效、低价的医疗服务。 22 提高了医疗质量 4医师是医疗工作的主体,各级医师能否严格执行各项制度、及时有效地实施诊疗手段,是医疗质量不断提高的关键。因此,必须从健全质量管理组织、完善质量管理制度、健全质量管理标准、加大质量考评力度出发,对每个环节进行严格地监控管理,惟此才能使医疗质量得到明显提高。经常性地在伤病员中进行满意度问卷调查,及时了解他们对医疗工作的意见和要求,对强化医疗质量管理、提高医疗质量都起到重要意义。 23 提升服务水平 护理是一个服务性强的职业，随着人们文化物质生活水平的提高，对护理也提出了更高的要求，人们不仅仅满足于“一针见血”的打针技术，护理人员的语言、仪表、举止等同样影响着病人4。医院通过病人服务满意度调查，医院的护理工作就有了针对性，知道病人的需求，就能够为病人提供优质高效的医疗护理服务，从而把护理质量管理定位在护理工作是否满足病人的健康需求上。实施调查以后，在满意度调查表中，对我们的建议及意见栏写得最多的是:“也许，你们不是最好的，但是，我们在住院期间，你们为我们提供的服务、爱心及我们所提出的每一个小小的要求得以及时得到解决，让我们觉得你们就是最好的。 ” 24 培养忠诚病人 由于我院三面环海，仅有连接的陆地还是大城市，医疗市场相对固定，培养忠诚病人对医院的发展就显得越来越重要。通过 3 年的实践，我院住院病人明显增加。分析原因，主要有两个方面：一是通过服务满意度的调查，我院的医疗服务水平得到全面的提高。病人再次有病时，更加愿意回到我院来治疗，还经常把我院的医院服务介绍给身边的其他病人，让他们也来我院就诊和治疗。二是通过服务满意度的调查，我院的医疗服务更加人性化，医疗服务更贴近病人的需要，实现良性5发展的效果。 25 增加病人收容 我院实施病人服务满意度调查以后，病人服务满意度逐年提高，三年来住院人数明显增加，2004 年住院人数为 2937 人次，2005 年为 3799 人次，2006 年为 6168人次，2007 年为 8546 人次。我院的病人人数 2007 年较 2004 年增长 191%。 目前我国正处于市场经济时代，医疗市场正逐步由供方市场转向需方市场，病人的评价是对医疗服务质量的最终衡量，病人是医院的“上帝”，作为医院应加强医务人员医疗技术和服务观念的培训，增强竞争意识，使医疗技术现代化，服务观念现代化，从而加速卫生现代化的进程。 参考文献 1克里斯托弗H洛夫洛克.服务营销M.第 3 版.北京:中国人民大学出版社,2001.578. 2张波,闫双银,苍盛.病人服务满意度调查的实践和体会J.中国医药导报，2007，4(13):121-122. 3刘伟,李君荣,刘静,等.影响医疗服务满意度评价因素初步分析J.中国全科医学,2002,5(11):883-884. 4陈浪,余同珍.通过住院病人满意度调查提高护理服务质量J.现代医院,2006,6(5):105-107.