1问卷法在档案利用中的运用档案利用需要建立以用户为中心的质量评价体系,即用户满意度研究。用户满意对档案利用会产生深远的影响，满意的用户可能会保持较长时间作为多年档案部门的用户，并向其他人或潜在用户传播档案信息部门的正面信息，导致他们成为可能尝试档案部门服务的用户。 用户满意度需要通过科学客观的测量，综合定量的评定用户对服务的满意度。测量方法很多，如访谈法、观察法等。但由于问卷法有许多优点，如节省时间、经费和人力、具有很好的匿名性、所得资料适于量化处理、有利于排除人际交往中可能产生的干扰等，所以我们经常选取问卷法作为主要的测量方法。 一、档案利用中用户满意度调查问卷的设计原则 （一）问题少而精。问卷设计中常犯的错误就是问题太多，问卷太长，我们所说的精，指的是问题的质量高。问题含义要明确、概念具体、答案恰当、形式简单、语言通俗易懂、填答方便。在某种意义上，一份高质量的问卷应该具备法律条款那样的性质，即清楚、明确以及适合所有对象等等。 （二）提供必要的决策信息。就是一定要明确这份问卷是为测量档案利用中用户满意度这一研究目的，明确问卷所包含的问题与这一研究目的的关系是否密切。如果不密切，调查结果中所得到的对研究有用的资料就少，这份问卷对测量满意度的价值就越小。 （三）具有较高的信度和效度。既要坚持全面统一的档案利用工作目标，又要做到切实可行，将现实性和可能性结合起来。使档案利用满意度评价有个客观的、能达到的标准。各种评价对象都处于不断运动之中，档案利用满意度评价标准也应2该适应他们的发展规律，在评价中不断完善，在动态中保持相对稳定。 （四）考虑到应答者。问卷设计若欠佳、令人迷惑或漫长的询问都会失去数千个潜在的应答者。设计人员不仅要考虑主题和用户类型，还要考虑问卷的长度。设计问卷时一切为用户着想，这是收集真实、客观资料的需要，也是进行研究的必然要求。要尽量为他们填答问卷提供方便，减少困难和麻烦。 （五）要便于整理分析。成功的问卷设计除了考虑到紧密结合调查主题与方便信息收集外，还要考虑到调查结果的说服力。这就需要考虑到问卷在调查后的整理与分析工作。调查指标要使便于累加的，能够通过数据清楚明了地说明所要调查的问题。 （六）问卷的逻辑性。问卷的设计要有整体感，这种整体感是既要使问题与问题之间有逻辑性，另外，独立的问题本身也不能出现逻辑上的谬误。从而使问卷成为一个相对完善的小系统。 二、档案利用中用户满意度调查问卷的设计方法 （一）用户满意指标 问卷评价内容并非事前期待，也并非实绩评价，而是用户与服务接触之后获得的结果。通常评价的内容要根据其服务内容来确定，设计问卷时必须清楚哪些具体服务是档案部门与用户的接触点，这些接触点与用户满意度有什么关系，以此来形成问卷的问题。除了要知道用户是否满意外，还应了解满意或不满意的原因，因为只有了解原因，即使现在满意度不高，我们也可对症下药。问卷的内容不可过多，以免回答者感到厌烦。问卷的核心是问题，编制问卷首先要确定问题。问题的形成一般经过如下步骤：课题分析，提出假设，概念具体化，寻找变量，确定指标，3编制问题。指标是统计学的一个数量概念。指标是一系列能够反映档案信息共享状况及变化发展趋势的测定项目。 档案利用中用户满意度评价制度的核心，是建立科学的、全面地评价指标体系。目前，档案利用中用户满意度评价还没有一个系统的、全面的、科学的指标体系，通常人们用档案利用人次、档案利用卷次、档案利用率、拒绝率等为评价指标。由于档案信息利用效果的复杂性和隐含性，其评价指标也应是多方面的。所以，我们应拟定更为科学、全面、合理的评价指标体系。笔者认为，问卷题目可围绕以下指标进行设计：利用人次、利用卷次和服务水平。这是横向的三个指标，我们还应有三个纵向的指标，即利用者类型、利用时间、利用地点。调查问卷可以将横向与纵向指标结合一起来设置问题。利用人次和利用卷次是反映档案信息利用活动总量及利用活动频度的评价指标。服务水平是对档案信息利用工作的服务质量及服务结果进行评价，包括误检率、漏检率、拒绝率等。 （二）问卷中的常用题型 1、开放式问题 开放式问题是一种只提问题，不给具体答案，要求用户根据自身实际情况自由做答的问题类型。也就是说，问题没有对用户的选择进行任何限制。开放式问题经常需要追问。追问是为了获得更详细的材料或使讨论继续下去而对用户的一种鼓励形式。通过追问，澄清用户对档案信息利用时的兴趣、态度和感觉。例， “您认为本档案馆的馆藏资源怎样？（追问：您最喜欢利用哪类信息资源？）” 开放式问题的优点：可以使用户给出他们对问题的一般反应，充分表达自己的意见和看法；能为研究者提供大量、丰富的信息，对开放式问题回答的分析也能作为解释封闭式问题的工具；开放式问题也许会为封闭式问题提出额外的4选项；开放式问题的缺点：标准化程度低，调查结果不易处理，无法深入进行定量分析；要求被访者有一定文字表达能力，否则无法正常进行调查；回答率较低，需占用较多的调查时间；编辑和编码费时费力；可能导致向外向性格的、善于表达自己意见的应答者发生倾斜。 2、封闭式问题 封闭式问题可以减少误差，因为被访者只需在选项上打勾。读出选项就会提醒被访者的记忆，从而提供一个更实际的应答，同时，因为用户无须对有关主体进行解释，从而避免了向那些善于表达自己意思的人偏斜的倾向；标准化程度较高，编码与数据录入被简化了，这也就大大减少了这方面可能发生的误差；对文化程度较低的人也可以使用；回答效率高，节省调查时间。例， “请问您是否经常有利用档案信息的需求？（请在答案旁打上勾）A.是 B.否” 封闭式问题的缺点是，必须花费很多的时间来斟酌设计一系列可能的答案，封闭式问题的选项范围可能带来误差，被访者一般对排在前面的或最后的答案有优先选择的倾向。 但由于封闭问题比较方便作答，所以调查问卷较多采用封闭问题，再结合少量开放问题。作为用户满意度调查试卷，其需要调查的问题主要是用户在档案信息利用过程中的一些感性问题，因此绝大多数相关问题只需要给出定性的答案即可，这些定性的问题和答案很易于穷举详列，也比较容易控制，因此，对用户满意度的调查问卷中的问题应尽量地多使用封闭式问题，尽量少用开放式问题。对于涉及的开放式问题，则可尽量对之进行分解并简化为多个封闭式问题。 （三）问卷答案设计 1、二项选择法：指提出的问题仅有两种答案可以选择“是”或“否”“有”或“无”等。5优点是易于理解和可迅速得到明确的答案，便于统计处理，分析也比较容易，但用户没有进一步阐明细节和理由的机会，难以反映用户意见与程度的差别。适用于询问较为简单的事实性问题。 2、多项选择法：指所提出的问答题事先预备好两个以上的答案，用户可任选其中的一项或几项。与开放式问题相比，多项选择题需要编码而且只能提供有限的信息。这个方法的优点是比二项选择法有所缓和，答案有一定范围，所以较全面的反应用户对服务的要求。所以在设计此类问题时要考虑到全部可能出现的结果，答案很容易出现重复和遗漏。要重视答案的排列顺序，有些用户喜欢选择第一个答案，从而使调查结果出现偏差。答案也不能较多，使被访者产生厌烦。 3、顺位法：也叫排序法，是列出若干项目，由用户按重要性决定先后顺序。例如，根据下面几种档案信息：a 馆藏档案及资料 b 政府公开信息 c 已公开现行文件按您经常接触的频繁程度，由高至低排序。 4、等级式：等级式是回答的答案成由低到高或由高到低的等级，回答只选其一，这种回答是用于对信息共享空间用户满意度的测量。例如，您对本档案网站的检索系统满意程度如何？a.非常满意 b.满意 c.一般 d.不满意 e.非常不满意。 5、填入式：填入式是被调查者将答案直接填入问题空格中的方式。例如，请您如实填写如下情况：您的年龄是?襉?襉；职业是?襉?襉。 6、自由式：此回答是让用户自己酌情填写答案。 （四）问卷基本格式 问卷的基本格式由说明信、问答表、结束语三部分构成。说明信是调查者对用户说明调查的目的与要求的一封简明的信，一般放在问卷开头。其内容可表明维护用户隐私，表明陈述目的和表达谢意。结束语可再次表达感谢，也可以提出本次6调查研究中一个重要问题，以了解用户在调查问题上无法回答的想法，于结尾安排了一个开放式问题。例如， “您对本档案馆的服务还有什么建议？” 三、档案利用中用户满意度调查问卷的发收 问卷调查的质量不仅取决于问卷的设计，也取决于问卷从发放到回收的各个环节上的工作。问卷发放前先要确定调查对象，对用户进行抽样，我们常用的有偶遇抽样，指研究者在一定时间、一定环境里所能遇见到或接触到的用户，偶遇抽样的优点是方便省力，当然它也是有局限性的。进行问卷调查以测量实际用户的满意度，在选择调查对象时应广泛地涵盖各种属性的用户。 填写完毕后就要回收，问卷回收时要抓好两个环节，其一，问卷填写情况的当场检查，这样可以提高问卷的有效率；其二，督促用户填写并按时交纳问卷，这样可以提高问卷回收率。 四、档案利用中用户满意度调查问卷的整理分析 通过调查阶段收集到的原始资料通常是粗糙、杂乱、分散的，它们不能自动地揭示档案利用状况的本质，也不能反映其总体特征。要把握现象或事物的内在规律性，了解它们的本质特征，就必须对其进行去伪存真、由此及彼、由表及里的制作。对资料的加工制作包括两个部分： （一）资料的整理，即对收集到的资料进行完整性检查、及时性检查和准确性检查并进行科学的分类汇总，使其系统化、条理化，它是加工处理资料的第一项工作。整理时要遵守准确性，完整性，真实性、简明性和统一性原则。 （二）资料的分析，它是资料处理的核心部分，是在整理资料的基础上，根据有7关科学原理，对调查资料进行统计分析和理论分析，做出正确的解释和结论，从而把握影响用户满意度的本质因素。 资料的分析包括描述性统计分析和推断性统计分析两个部分。所谓描述性统计分析，是指用统计图表或统计指标的形式反映用户满意度的一种统计分析方法。所谓推断行统计分析，就是根据局部资料对总体的特征进行估计和检验的统计分析方法。这两种分析方法往往是相辅相成的。理论分析所使用的方法既包括抽象思维的一般方法，也包括各门学科具体的分析方法，主要有因果分析法、比较法、结构功能法等。 五、档案利用中用户满意度调查结果对改善档案部门服务的作用 调查用户满意度可以保障档案信息资源更好的被人们所利用。正确了解、分析和评价用户对档案部门服务质量的感受和要求，可以发现服务中存在的不足, 不断改善服务设施, 改进工作方法, 提高服务质量, 从而更好地满足用户的需求。在档案信息利用工作的改革过程中，应坚持积极改革，使改革建立在科学调查结果的基础上，防止主观性随意性。调查结果是改善档案利用的重要依据, 要改进档案部门的服务质量就要充分考虑用户观点及建议，调查结果可帮助档案部门确定用户需求及服务要素，使其了解自身管理及服务工作发展进程的总体水平，建立或修订各种相关的服务规则，调整改进未来工作发展计划。 我们可以统计出各种不同类型用户的不同利用需求，统计出各种类型的比例，以求以后有针对性的为其服务。再根据比例算出各自的比重，以掌握平均的满意度。另外，用户满意度的测量，不单是了解用户对组织的服务是否满意，同时，以此分析与满意度关系密切的用户接触点，也是非常重要的，测定满意度时应从所8获得的资料中，探索用户满意度与用户接触点之间的关系。根据调查问卷的资料，可以为所有具体接触点定位，同时也可以明了各个接触点在提高用户满意度上的重要程度。这样才能找到今后必须进行重点改善的项目，即今后工作的重点。因此，将评估结果反馈给档案部门，在调查结果得到广泛传播的情况下，就有了更好的机会来推动档案部门采取行动按用户的要求实时改进。如果测量不以用户满意项目为核心，不以改进为关注焦点，那么这种测量只能是浪费精力和资源。 由于调查结果也会有误差，所谓满意度的测量，就是调查人们心中经过判断后的结果，每一个人的期待不同，有的人容易满足，有的人不容易满足，所以它并不是万能的方法，还需结合其他方法。 参考文献： 1、颜海：档案信息资源开发利用，武汉大学出版社 2004 年 3