第 1 页 共 7 页末梢装维练兵竞赛 试卷一、单项选择题。共 30 题，每题1 分，请在括号内填上正确答案的选项，不选、错选或多选均得 0分。 （ 30 分）1、关于修障服务以下描述错误的是（ D ）A、VIP 用户故障必须在出单24 小时内修复B、销障时必须选择真实具体故障原因，以利于以 后的网络优化改造及相关服务质量分析C、如故障原因为用户自有终端故障引起，应耐心 详细向用户说明，避免用户重复申告D、如装维人员太忙可将故障工单挂起，避免超时2、以下描述错误的是（ B ）A、装维工程师上门进行装维服务必须规范穿着工作服；B、拉引入线入用户家中时可以就 工作方便由用户窗户引入；C、装维工程师在用户室内拉线如要移 动家具必须征得用户同意，小心移动且事后复原；D、上门安装宽带或 ITV 前应致电用户确认具体施工时间及用户是否具备 MODEM、电脑或机顶盒、电视等终端；3、E PON(LAN)用户同时安装宽带与 ITV,但入户网线只要一根,那么可以使用什么办法解决.( A )A.安装一个多口 modem B.安装一个单口 modem C.网线剪开并接驳另两根网线,然后分别 接入电脑与机顶盒D.无法安装,建议用户拆除其中一项产品4、下面哪个选项不是通信传输介质（ A ）。A.双绞线电缆 B.交换机 C.同轴电缆 D.光缆5、灭火器种类中的（ A ）使用时不能颠倒，也不能横卧，否则灭火剂不会喷出。 A干粉灭火器B二氧化碳 灭火器C 1211 灭火器D 干冰灭火器6、网络/系统割接包括检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见原因的通知提前（ A ）天公告。A、3 B、4 C、5 D、67、与客户沟通过程中未明白客户所提问题时，使用正确礼貌用语为（ B ）A、“先生（或其他礼貌称谓），请说清楚点啦？”B、“对不起（很抱歉），先生（或其他礼貌称谓 ），请您再重复一遍，好吗？”C、喂，麻烦讲多次，我未明白你 说什么？D、“先生（或其他礼貌称谓），请您再重复一遍，好吗？”8、宽带无法上网提示错误 691，具体含义是 ( A )。A、帐号密码错；B、远程无法联接； C、终端故障；D、线路中断9、ADSL 线路开放视频娱乐业务前须对拟使用的电缆线对的电气性能进行全程测试，要求其电气性能指标不低于连接速率下限（ B ）时的维护指标要求。A.上行 512kbps，下行 6144kbps B.上行512kbps，下行4096kbpsC.上行 512kbps，下行 2048kbps D.上行 256kbps，下行 1024kbps10、故障工单修复后，通过综调系统语音回单拨打的正确号码为（ C ）。A、96688 B、91166 C、9682526 D、9682811、下面有关提高装维客户满意度三字经中描述错误的是（ E ）。A、上门前、穿工装、别号牌、带微笑B、约定好、提前到、如爽约、早告知C、对抱怨、认真听、多沟通、妥处 理D、客户问、速响应、客户疑、多解释E、机装好、障修复、不多说、走为先12、宽带无法上网，提示远程计算机没响应的代码为( A )。A、678；B、691；C、645；D、62313、EPON(LAN)用户新装宽带时,入户的 8 芯网线需要用到的分别是 ( C )A.1、2、3、4 芯 B. 5、6、7、 8 芯 C.1、2、3、6 芯 D. 1、 2、5、6 芯14、关于用户室外引入线的连接，以下描述错误的是（ B ）第 2 页 共 7 页A、布线整齐美观，每隔 50CM 缠扎两道，线缆穿越不许遮挡门窗；各支架间隔距离在 5-7M 之间，各种支架及其绝缘子装置应牢固；B、为工作方便，引入线可搭载在电 力线上；C、布线长度在 50M 以内不可有接头，长度在 100M内，只允许有一个接头 ；同一条客户引入线线径须保持一致；最长客户引入线不超过 200M；D、接头要求：优先使用接线子接续，若现场无接线子则要求每只接头芯线交叉扭绞2-3 圈后两端各自绕8-12 圈，长度 2CM，两只接头相距 3-4CM，同一对线两只接头工艺要求一致，接头处须先用塑料套管封套，然后用防水胶布包扎封固；15、下面四种维护工具中哪个不是当前末梢装维中常用到的工具（ C ）。A.万用表 B.ADSL 测试仪 C.光功率计 D.电话测试机16、装维人员上门施工“七个一”的规范具体要求为（ A ）A、工牌、工具包、鞋套、防尘布、抹布、水壶、服务承诺卡B、工牌、工具袋、鞋套、工作服、抹布、水壶、服 务承诺卡C、工作证、工具、鞋套、工作服 、抹布、水壶、服务承诺卡17、中国电信全业务客户服务标准，固话、宽带钻石级、金卡级和银卡级客户线路、网络故障修复时限（ ）小时，普通会员及其他客户故障修复时限（ ）小时，农村（ ）小时内修复，偏远地区可根据当地情况延长（ B ）A、12、24、48；B、24、48、72 ；C 、22、24、48 ；D、16、24、 4818、装维人员“修障工作四步法”是上门修障关键步骤，具体包括（ A ）A、“出门约”、“按时到”、“修好复”、“原因述”B、“电话问”、“上门查”、“ 修好复”、“回单”C、“打印故障单”、“电话问” 、“上门查”、“修好复”19、EPON 用户施工单上的 1/2/POTS3/2 表示的意思是( B )A.该节点的第 3 个语音口 B. 该节点的第 3 个宽带口C. 该节点的第 4 个语音口 D. 该节点的第4 个宽带口20、用户引入线采用（ C ）。A.平行线 B.四芯线 C.自承式双绞线 D.以上三种皆可21、ADSL(Asymmetric digital Subscriber Line) 起源于 1996 年，是 DSL 的一种非对称版本，它利用数字编码技术从现有铜质电话线（UTP 非屏蔽双绞线）上进行高速的数据传输，有效传输距离一般在3-5 公里，一般在（ B ）公里内可以为用户提供上行 512kbps、下行 2048kbps 的连接速率。A.2 B.3 C.4 D.522、与客户沟通过程中，当客户发泄不满和怨气时，使用正确礼貌用语为（ A ）A、“先生（或其他礼貌称谓），我很理解您的心情”（平定客户的情绪，然后解决问题）B、“先生（或其他礼貌称谓），你讲（说） 完未？C、“先生（或其他礼貌称谓）， “谢谢您的建议（批评），我们会尽快向上级部门反映。”D、“先生（或其他礼貌称谓），您的问题我一定为您跟进处理”。23、ADSL 拨号不成功的原因不可能是( D )A.拨号软件问题 B.账号密码不对 C.机房设备端口故障 D.账号没有做绑定24、接入网机房的一个横列端子模块有16 列 8 行共 128 个端口,那么新装施工单上 002003003003 是表示该横列端子模块的第( B )个端口A. 3 B. 19 C. 27 D. 10625、绿色宽带帐号特点：绿色宽带的账号是给孩子专用的上网账号，区别于普通宽带账号，绿色宽带帐号名为普通宽带帐号名末尾加（ D ）。A、163.g d B、189.cn C、gd D、green26、遇到恶劣雷雨天气，但又快到客户预约装机的时间，正确的做法是（ B ）A冒雨准时赶到客户家里，以显示中国电信用户至上的理念。B找安全的地方躲雨，致电客户告知不能按时 前去并说明原因。C找地方躲雨，等雨停后再前往客户家里。D下班回家。27、关于装移机预约履约及时的描述，错误的是（ C ）A、在预约时间内为客户完成装移机工作并能正常使用且在当天回单B、在预约当天任何时间内回单均视为装移机 履约及时C、必须在预约时间内回单才是装 移机履约及时D、若用户提出原预约时间无人在家，装维人员需反馈给调度支撑相关人员进行改约第 3 页 共 7 页28、个人礼仪的核心是尊重他人，待人友善，表里如一，（ C ）。A、谦虚和恭敬；B、尊重和信任； C 内外一致；D 虚心和崇拜29、以下关于重复申告的描述错误的是（ D ）。A、提高首次故障修复质量可有效降低用户重复申告B、重复申告与业务使用群体的技能水平 及客服人员的预处理能力有极大关系C、重复申告率是指当月重复申故障告用户占故障申 告用户的比率D、为降低重复申告率，装维人员可告知用户报障不要打 10000 号客服30、以下关于 ADSL 安装施工操作的描述错误的是（ D ）。A、分离器应该安装在引入线与用户话机之间B、全部语音设备均应安装在分离器后C、LIN E 端口可直接安装在引 入线上，也可以连接在分离器的前端D、网线最长距离不得超过 100M，且允许在室外布线 得 分 二、多项选择题。共 15 题，每题2 分，请在括号内填上正确答案的选项，不选、错选、少选或多选均得 0 分。 （ 30 分）1、常见的宽带故障提示 678 错误，可能存在的原因是( ABC )。A、MODEN 故障；B、线路故障；C、网卡故障；D、帐号密码不对2、与客户沟通使用的基本礼貌用语为（ABCDE）A 您好；B 请；C 对不起；D谢谢；E 再见；F；喂3、有一宽带固话装移机工单，其中宽带装机单有“现 ONU 编码 1/1/FE10/”这一信息，通过以上信息我们可以知道：（ ABCDF ）A、该用户是 FTTB-LAN 方式接入B、该宽带端口是 1 框 1槽第 10 个端口C、完成该用户装机共需跳3 对线，其中宽带 2 对，固话 1 对，且不需使用皮线D、该用户上网不需要 MODEM 终端E、该小区停电后宽带不可用但固话可以正常使用F、该用户固话芯线如断路不影响宽带业务使用，反之亦然4、有固话、ADSL 业务的客户,如没有安装分离器,则可能会发生的现象有( AC )A.客户没有使用电话时能上网,但使用电话时宽带就会中断.B.电话不能打出.C.通话有杂音.D.烧毁用户电脑.5、下面有关提高装维客户满意度三字经中描述正确的是（ ABCDF ）。A、上门前、穿工装、别号牌、带微笑B、约定好、提前到、如爽约、早告知C、对抱怨、认真听、多沟通、妥处理D、客户问、速响应、客户疑、多解释E、机 装好、障修复、不多说、走为先F、完工后、要演示、客户认、需签字6、下面属于中国电信的业务或产品有（ABCDE）。A.宽乐通信 B.天翼 LIVE C.互联星空 D.号码百事通 E.天翼宽带7、14、ITV 提示拨号不成功 ,但用户宽带上网业务正常,那么可能的原因有( BCD )A.用户电视机问题.B.多口 modem 设置为路由模式.C.机房端口设置为只允许一个账号登陆 .D.线路故障.8、与客户沟通过程中不能使用的服务禁语为（ABDE）A、讲（说）啦； B、什么呀；C、请问；D、你不早说；E 我不知道9、故障处理中，在机房直列用测试帐号拨号能上网，用户电脑不能正常上网，有哪些地方需要检查？( BCD )A.设备端口是否可用.B.机房到用户处的线路是否正常.第 4 页 共 7 页C.用户账号是否正常.D.用户电脑是否中毒.10、装维工程师在接到互联网视听业务开通施工单后，需要做如下一些工作：（ABC）A、前期准备：打印施工单、确认用户帐号开通情况、检查用户线路质量情况等；B、局端跳线：根据施工单信息，完成测 量横列至直列、交箱、线盒的跳线；C、上门服务：用户端连线及机顶盒设置，现场调通 视听业务；D、回访服务：竣工后电话回访用户；11、ADSL 上网方式包括( CD )。A、窄带上网方式；B、二层接入网方式； C、专线方式；D、虚拟拨号方 式。12、宽带互联网视听服务包揽众多优