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拜访客户过程中的语言运用拜访客户过程中的语言运用一、见面打招呼拜访客户最难的就是见面的最初三分钟,不要胆怵,要敢于开口,主动热情地与客户 打招呼问好,然后作自我介绍。 1、问好时,态度要真诚,面带微笑,平视对方,动作要舒展,声音要适中,努力给客户留 下良好的第一印象。这时最忌讳不敢正视对方,声音颤颤巍巍,让人感到不大方。 2、如果现场有几个人,就要逐一打招呼,不必到每人桌前,可点头示意时热情地问一声: “您好!”不可一进门就直盯着一个管事的,对旁人视而不见,给人“势利眼”的感觉。 3、作自我介绍的同时,应双手递上名片,名片应以让客户看到的是正字为准。最好每人一 张,即表示对别人的尊重,又事先为自己找好负责人不在或忙时的“聊天”朋友。 4、如果随身携带物品,不要随手就放,要征求客户的同意:“我可以放在这儿吗?”然后 再放下。位置要得当,不可妨碍别人的工作,又要在自己离开时不会忘记带走。 5、打过招呼后,只要不是客户紧急召你来谈急事,就不要急于谈生意,可以先从谈天说地 开始,创造一种融洽的气氛后,再抓住机会转入正题。 6、如果客户负责人不在,不要转身就走。要把这时看成了解客户的机会,不负责的人往往 戒备心也小,和周围的人(不要回避同样是供货商的人)聊聊天,多收集些信息,也可以 增加你和负责人谈判时的胜算。 7、如果客户正在忙别的事,要尽量不打搅,争取同意后可帮帮忙。如果客户正在和别人交 谈,可以主动递烟倒水,拉近双方的距离。不要急于谈自己的事,以免引起别人的反感。 如果客户疏忽了你,可以用“我可以打搅一下吗?” “我能帮您一下吗?”的语气引起他的 注意。 8、和客户打招呼时,最好能准确地称呼出对方的职务,如不清楚则宁高勿低,要用“您 是吧?”而不要用“您不是吧?” ,特别是职位较高的人大都希望别人一眼就看他 是主事的,不恰当的称呼会引起客户不快:怎么,你看我不像? 9、拜访老客户时,不论再熟悉,只要有旁人在,开始谈话时都必须郑重,以免引起别人的 误会;单独见面时则可称兄道弟,以上次见面后的变化为话题聊一阵子就引入正题。 10、如果可能,可随身携带一些小礼品,作为融洽气氛的引子,但要选准机会赠送,而且 不可太郑重其事:“给您个小玩意,不知您喜欢吗?”不要一见面,不管有没有旁人就拿 出来炫耀。二、正题前的“闲谈”只要客户不是很急,就不要一开始就谈正题,因为太郑重了对双方都是压力。要以 “闲谈”开始。虽说“闲谈” ,但绝不是无目的的乱弹,而是一个通过相互交流,取得相互 信任的重要过程。通过“闲谈” ,了解对方,也让对方了解自己,先营销出去自我,和客户 谈成“一家人” ,你的生意也就水到渠成了。 1、 “闲谈”的话题可以相机行事,原则只有一个:通过谈天说地、人文地理、趣闻轶事、 体育、社会时尚、企业界动态等,拉近和客户的距离。 2、 “闲谈”就是要让双方谈正题前都放松下来,所以,不可涉及太严肃的话题(特别注意 对方有没有忌讳) ,以免因观点不同引起分歧,破坏谈话气氛。同时,要学会避开自己不熟 悉的话题,以免“出丑” 。 3、 “闲谈”是收集信息的过程,因而不可兴致一来,自说自话,滔滔不绝。要引起话题后, 让客户多说,耐心地听对方高谈阔论,不时提点儿问题,让对方谈兴大发,更能使对方在感到被充分尊重后,赢得对自己的好感。 4、要学会巧妙地转换话题,谈天说地后要慢慢地转入企业经营、市场竞争、行业发展等方 面。要利用自己和客户同行业其他客户也交流的优势,以求教的语气,真诚地谈出自己对 客户所在行业的看法,使客户感到和你谈话有收获。注意谈话时不要涉及其他客户的商业 秘密。 5、 “闲谈”时,可以泛泛地、从客户的角度谈谈自己公司产品、服务和客户的吻合点,尽 量不涉及别人,更不可贬低竞争对手,以免给客户留下“你能在我面前说别人,就能在别 人面前说我”的“多嘴婆”形象。 6、 “闲谈”中,注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、兴趣爱好、业 务专长等,如果能找到和自己的相似点,就找到了和客户谈成“一家人”的捷径。 7、通过“闲谈” ,从侧面多了解一些客户的经营情况、未来发展计划、已取得的成就和面 临的困难。这样既可以找到双方的利益共同点,也可以找到正式谈判时应注意的问题,事 先准备好轻重缓急的顺序。 8、 “闲谈”中,要多多虚心征求客户对自己公司产品质量、价格、售后服务、市场走势、 经营对策、需求动向的意见。 “当局者迷,旁观者清” ,这是正确认识自己的重要途径,不 论对方意见是否正确,都要表示感谢。 9、交谈的重要技巧是学会讲故事,主事尽理用第三人称“他” ,少用第一人称“我” 、 “俺” , 给人留下太主观的印象,涉及对方时要用“咱” 。这样首先从语言上给客户呼是“一家人” 的感觉。 10、中国人的特点是同情弱者,所以, “闲谈”中,不论和客户关系好坏,也不论客户的规 模大小,都在在言谈话语中让对方有优越感,学会示弱,赢得支持。当然尊重对方也不可 无原则地贬低自己,更不可把自己的公司和产品说的一无是处。三、业务正题洽谈 在“闲谈”预热后,气氛融洽时,就要抓住机会转入双方真正感兴趣的业务正题洽谈。 “闲谈”可以无拘无束地什么高兴谈什么,正式洽谈则要认真仔细, “丁是丁卯是卯” ,尽 量用数据说话,不可太随意。 1、首先从本公司产品的优势、企业的信誉谈起,最好举出在客户同行业的业绩。但谈到售 后服务时,要强调我们有完善的售后服务保障,也要强调我们的售后服务人员是最清闲的, 先用质量保证给客户一个明确的印象:我们是一个可以信赖的供货商。 2、洽谈过程中,不要急着直接让对方确定订货数量,要尊重对方,从客户的实际需求入手, 多夸对方的生产规模如何大,引诱对方自己加大订货量。 3、要针对客户的实际需求,事先根据自己公司的产品结构、供货周期、价格调整计划等情 况,多设计几种方案和客户商量,供对方选择,让客户感到被充分尊重。 4、经商首先要会算账,所以,和客户谈具体业务时,无论业绩、收益、成本降低、市场占 有率等,都要尽可能地列举出具体的数字,让人感到实实在在。 5、业务洽谈要有重点,客户需求的重点、公司推广的重点都要心中有数,资料准备好,账 事先算好,循序渐进地和客户谈,给人有条不紊的感觉。要知道谁都愿意和可靠的人打交 道。 6、根据客户的现有需求和发展方向,准备好样品和试验方案,帮助客户设计试用计划、实 验方案和使用程序,注意到每一个细节。如果客户允许,可以亲自参加客户生产或实验的 过程,及时解决使用中出现的问题。 7、在洽谈价格时,避免和客户死缠烂打。讲明合理的利润是任何企业生存的需要,多谈自 己公司的优势和可给客户带来的效益,弱化客户对价格的过份关注,务必注意不可给对方留下只要缠着谈就有降价空间的感觉。定下一个基本价不再继续谈,谈谈就降降不但会丧 失自己诚实的人格,更会丢失合同,哀求对方订货只会适得其反。 8、要避免和客户直接谈论自己竞争对手的产品和服务。因为在多种选择条件下,客户一般 也都作过调查和对比,在使用过程中对各家的特点比较有数。价格、质量和服务大体相似 时,营销人员的人品往往是主导因素,这时过份地贬低别人反而坏了自己的名声。 9、一般每个行业都有几个标杆企业,要特别注意收集这类企业使用自己公司产品的情况, 以讲故事的形式向客户介绍,举出实际例子和数据,让客户放心大胆地采购和使用。 10、要多利用自己公司的技术优势,例如,可向客户说明我们不但有先进、系统的生产设 备和检测仪器,还拥有国内外专家后援团,可为客户进行增值服务等等,以此促进营销。四、营销受阻时的应对谁也不可能是百战百胜的将军,营销实战中有敢于面对失败的勇气,才可能在遇到困 难时,冷静应对,对症下药,取得成功。 1、当客户一见面就拒绝合作时,不要转身就走,而应耐心地问清原因,该解释就解释,解 释不通时,要客客气气地致谢后离开,为事后了解清楚事情原委,制定好对策的下次再来 做好铺垫。 2、如果客户以一直和其他厂家合作为由拒绝时,不要诋毁其他厂家,要用自己公司的业绩 和优势和对方展开讨论,并说明一个现代化的厂家要保障供货系统的安全正常,必须拥有 两家以上的供货商的道理。 3、如果客户以“负责人不在,自己做不了主”为由拒绝时,要先请对方在负责人面前为自 己美言,再请教如何和其负责人打交道。取得对方信任后,才可能了解到其负责人准确地 返回时间,是否可以等候,或什么时间可再来联系。 4、如果客户提出现在很忙,或现在还不是谈合作的时机时,要判断这是对方有意推辞,还 是确实如此。如果真是忙,要对打扰表示歉意,并询问对方可不可抽出几分钟谈谈,如果 自己能帮上忙就应先帮忙干完活再谈。如果是合作时机不对,要诚恳地征求对方意见:自 己下次什么时候再来,这期间还需要做些什么工作。 5、如果因价格问题使谈判陷入僵局时,不要死缠价格、谈谈降降,要举实例说明和同类产 品比较自己在降低成本或提高效益上的优势,弱化客户的价格情结。为了表示自己确实向 客户提供了本公司的最低价格,已没有了降价空间,可电话接通自己的直接上司经理,让 客户直接和他谈,以表示自己的诚实。 6、因回款方式使谈判陷入僵局时,如果客户真是资金周转暂困难时,要在表示充分理解的 同时,和客户一起计算最佳周转量,把资金占有量降到最低。还不能解决,就要和客户商 量能否拿出最有力资信证明,自己带回公司请示领导解决了。这种客户如果在困难时你帮 了他,一般将是你今后的忠诚客户。当然也必须注意防止事后形成“死账” 。 7、激烈的市场竞争,往往会使客户在众多供货商面前犹豫不决,这种情况下最忌讳莽撞行 事。一定要事先做好充分准备,了解客户的主要需求和特点以及负责人的性格特征,有针 对性地突出自己的主要优势,切中要害地和客户谈。这时如何让客户感到使用自己的产品 最放心就成了首要问题。 8、如果两公司间曾有合作关系,因发生过不愉快而中断了,或者客户听信了某些传言对本 公司有成见、或对营销人员本人抱有偏见时,首先要仔细听完客户的抱怨,诚恳地表示歉 意,感谢对本公司和个人的关心和希望,然后再作出解释。解释时即不可强词夺理,也不 要无原则地一股脑“认罪” ,因为商场不是法庭,目的是合作不是辨理,该模糊时只能模糊, 把这种交流当成互相了解的过程,反而容易达成合作。 9、如果因各种原因造成无法按时供货等情况,必须及早通知客户,表示歉意的同时和客户一起商讨补救措施,这种事越拖麻烦越大。如果因质量等问题客户提出退货要求时,要第 一时间赶到现场,详细了解情况,表示歉意的同时,只要理由成立,应立即为客户办理, 因为这可能是促使公司改进生产和管理的直接动力,因此,还要对客户表示感谢。知错就 改反而会给人深刻的好印象。 10、客户提出以货换货等自己事先想不到的条件时,不可轻易拒绝,因为客户可能真有困 难,我们只要能办到的就要尽量帮客户解决,而且,这时客户对价格等因素一般不太计较, 也许是一桩互赢互利的好事。当然实在解决不了也不要勉强,要诚恳地解释清楚,不过, 客户提出的要求一般都是有针对性的,故意刁难的比较少。五、善始善终达成合作签了合同后,不可说声“谢谢” ,就溜之大吉,因为供货、回款等,还有许多 事要安排好,办理好,才可宣告本次营销过程的结束。更重要的是要把每一笔合同的结束 当成下一笔合同的开始。 要充分利用成功后的良好氛围,一起展望今后合作的发展前景和须注意的问题,根据 商品的使用或消耗周期,商量好下次拜访的时间。同时,这也是增时个人关系的最佳时机, 要问问客户有什么需要自己帮忙的私事,了解客户的个人爱好、家庭情况等,为下次拜访 提前做好准备,通过共同处事交成可信赖的朋友。还要尽量和客户处帮助过自己的人都打声招呼,表示谢意,再辞行。 总之,每个行业都有每个行业的特点,但也存在着共性。只要你界定了自己的位置, 把握好看问题的角度思维方式,再练就一套熟练的语言艺术,你就一定会是一个市场 经济大潮中的弄潮儿!
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