时代物业酒店式物业管理模式操作手册一、总经理致辞欢迎您成为株洲时代物业管理有限责任公司大家庭中的一员！员工是公司的最宝贵的财富。因此，希望每一位员工以高度的责任感，肩 负起公司所赋予的各项使命。公司将为员工提供优越的工作条件，赋予必要的职责和权力， 给予充分的培训和 发展空间。作 为时代物业 公司的成员， 员工在接受并信奉本公司文化及价值观的前提下，必须在高质量完成工作任务的同时，努力提高业务素质，紧跟时代发展的步伐；必须加强公司内部有效的沟通和协作，共享公司的资源，形成团队的整体合力；必须自觉珍惜和努力维护公司的荣誉及公众形象，养成并保持良好的行为修养，在言行 举止中充分体现一流公司的风范；必须吸收和发扬中华民族的文化与传统美德，艰苦创业、居安思危、忠 诚勇敢、百折不绕。 这样我们就可以成 为一个坚强的团队，也只有这样的团队才能实现我们共同的利益，达到我们共同的目标。希望员工以本次培训为锲机，掌握知识，不断 进取。诚挚地祝愿您在株洲时代物业管理有限责任公司取得成功！二、 模式概念是依托星级酒店服务和管理平台对物业管理的对象人、物和环境的管理，来实现特色和个性化服务、设 施设备优良维护，园林 绿 化和清洁卫生标准等酒店标准化的管理。实现物业管理 专业化、 标准化和个性化的服务，从而打造 时代物业服务的核心竞争力和品牌。 模式宗旨满足业主不断增长的期望和真心精心，为您服务。 模式结构工作内容：制度、标准、流程和考核。工作意识：服务意识、质量意识、 卫生意识等标准。工作质量：环境、硬件设施零缺陷、特约服务、个性化服务。工作形式：有形式才有内容，统一是一种美。工作绩效：基础物业和物业经营（营销）并举。 模式目的专业精神判断能力 模式体现让尊敬的业主享受“ 舒服”和“舒适”的服务。三、公司介绍株洲时代物业管理有限责任公司前身为 1983 年株洲电力机车研究所的行政科，历经总务处、三产公司。2001 年 4 月登记注册时代物业管理有限责任公司，2005 年 12 月成为株洲电力机车研究所主辅分离的改制企业。公司业务设环境部、运行部、安防部、综 合管理部、市场部等个职能部门，主要在保洁、绿化、接待、工程维修维护、安防等方面提供服务，目前设有：时代科技大厦、时代电子科研大楼、 时代雅园、邮电部小区、集团工业区、 电力电子工业园、6415 工业区、时菱工业园、安全装备工业园、欧格瑞工业园、公 务交通风电事业部等 12 个服务中心，是集团大后勤服务最大服务供应商。四、公司“直线矩阵”认识组织架构五、项目介绍 大厦物业管理 工业区物业管理 住宅小区物业管理六、服务内容 安防 保洁 绿化 服务 客服 维修七、服务理念1、满足业主不断增长的期望！2、业主总是对的！3、统一是一种美，美是所有细节的和谐！4、工作中的好伙伴，生活中的好姊妹（兄弟）！5、专业精神与判断能力！6、改变就是创新！7、有形式，才会有内容！8、先有微笑的员工，后才有微笑的业主！9、在这里，我们是您一个以诚相待的朋友，一个任劳任怨的管家，一个排忧解难的助手，一个良好的长 期合作伙伴！八、服务礼仪1、微笑；2、形体（行、立、座、交谈、指引、敲门、出入、相行、电梯、行李等）；3、语言；4、着装（上衣、鞋、袜子、工号牌、配饰等）；5、淡妆；6、仪表；7、肢体语言；8、技能动作；9、电话接听；10、现场服务；九、安全守则1、高空作业；2、上岗证作业；3、遇犯罪分子；4、设备操作；5、交通安全；6、消防安全；7、安全保护；8、流程安全；十、管理制度与办法1、考勤制度（请假、签到、离职等）；2、宿舍管理制度；3、就餐管理制度；4、考核管理制度；十一、标准与流程管理1、安防部分1.1 执勤标准动作a.立b.行c.跨立d.敬礼说明：1.2 班前标准1.3 交接班标准1.4 值班期间标准1.5 车辆管理标准1.6 外来人员管理标准1.7 巡逻岗位标准1.8 监控岗位标准1.9 岗位其他能力a.发现问题能力b.执行问题能力c.协调衔接能力1.10 横向协调带管理职能能力a.保洁b.维修c.客服1.11 执行特殊任务要求a.吸烟b.就餐c.衣冠不整d.车库（位）管理e.证件f.出门证g.物品登记h.加班i.来访登记j.协助客服k.检查1.12 遇到特殊情况的处理流程a.不配合登记 和检查的；b.外来闹事；c.犯罪分子（有危 险性）；d.重要接待e.大型活动f.灾害性（天气）事件时2、保洁部分2.1 标准动作执行室内保洁 室外保洁a.敲门 行b.相行 工具摆放c.电梯 仪表2.2 工具掌握扫把（竹、棕、毛三种材质，适用于不同地面）、拖把（地拖、尘托）、玻璃刮、小铲、毛刷、鸡 毛惮子、吸 尘器、 钢丝球、清洁剂掌握、静电吸尘剂、不锈钢清洁剂、不锈钢 油、瓷片清洁剂、 pvc 地面清洁剂、大理石清洁剂、洗涤剂、 卫生球、玻璃水、灭 害灵、84 消毒液、碧 丽珠、柏油清洁剂2.4 保洁部位掌握大理石、地毯、PVC 地面、水泥地面、玻璃、 办公桌(脚、面、隔断、抽屉)、办公设备、空调风口、灯具、垃圾桶、植物、沙发（真皮、布艺）、指示牌、电梯、柜子、地弹 簧、消防栓、管道、门2.5 注意事项废旧物品管理规则；物品出门管理；工具摆放及保管；发现文体及时反馈的能力和意识；职业道德和操守；3、绿化部分3.1 标准动作执行a.仪容仪表b.行为规范（吸烟、休息）c.职业规范（收尾工作、保护环境、工具卫生及保养）3.2 工具掌握绿篱机、割冠机、打草机、农药机、喷雾器、修剪刀、其他辅助工具（草耙、勾子等）3.3 农药的掌握a.用药；b.时间掌握；c.注意安全；3.4 绿化范围草地、绿篱、灌木、乔木、草花、假山、 喷泉、护城河3.5 标准开沟、施肥、打药、施水、拔草、补栽、修剪、修枝、固定、防冻3.6 病虫害治理蚜虫、红蜘蛛、霉菌4、服务4.1 标准仪容仪表、立岗、托盘、行、手势、敲门、出入、上茶添水、礼仪（电梯、相行、会议、活 动等）递送物品、语言、办公椅4.2 岗位内容及要求a.班前准备工作开（门窗、灯、空调）、 卫生、加班文件整理、泡茶、仪容仪表整理、立 岗b.会议接待标准准备、会中服务、会后复位服务c.领导会客接待服 务标准及时、茶水、咖啡、复位d.咖啡厅服务起立服务、及时服务、 （咖啡、面包、饮料等）出品标准、茶水标准e.其他植物、外来人员管理、交办事宜、挂画等5、客服5.1 标准：电话接听、来访接待、投诉处理5.2 岗位流程管理人员（主任、副主任、事务助理）、 员工5.3 制度执行晨会制度、列会制度、考核制度、服务报告5.4 现场管理人员标准、布置有序、环境到位6、车队6.1 标准卫生、仪容仪表、语言、 动作6.2 流程出车准备、出车、签单、回库管理7、运行7.1 进行操作时标准a.进行室外工作可能影响到业主的工作、生活 时， 应摆放警示牌。b.室内进行维修工作时，应注意走路轻，并要在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等，工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。c.工作进行中若有 业主走 过工作区域应暂停工作，并面带微笑面对业主，等业主走过后再继续工作。d.无特殊情况不允许坐在地上操作7.2 当值时接到投诉、咨询的处理a.对业主的投 诉咨询要细 心聆听，不允 许有不耐烦 的表现，做好首问责任制。b.对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向业主解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引业主到“业主服务中心 ”咨询。7.3 在服务过程中，应注意1、三人以上的对话，要用互相都懂的语言。2、不允许模仿他人的语言和声调谈话，不允 许聚堆闲聊，高声喧 哗或高声呼喊另一个人。3、不允许与业主争辩，不讲有损公司形象的言语。4、不允许在任何场合以任何借口顶撞、 讽刺或议论业主。5、不讲粗言恶语或使用歧视与污辱性的语言。7.4 工具的掌握a.通用工具：常用 电工工具、榔头、 锯子、锉刀等b.专用工具：（电工类）万用表、绝缘电阻表、 钳型电流表、手持 电动工具（手电钻、电锤 、电 烙铁、角向打磨机、切割机）等；（管道工类）绞丝机、热熔机、割刀、管剪、管子钳等c.其它：高压（ 10kv）验电笔、接地线、管道疏通机、电焊机、砂轮机、手动葫芦、气割气焊用具、移动登高梯等d.防护用具：护目镜、安全帽、安全绳、绝缘手套、 绝缘靴、高压（10kv）验电笔、绝缘拉杆、接地线、焊接面罩、 焊接防护手套等7.5 服务范围4.3 范围运行维修部业务范围分为设备运行、维修和工程三大块，供配电系统运 中央空调系统给排水系统供暖系统锅炉 电梯消防、通风系统行 弱 监控系统电 周边警戒系统系 智能化系统统 （通讯系统、闭路电视监控系 统、 远程抄表系统）房屋土建维 机电设备修 共用设施有偿维修工程方面由于资质原因，承接中小型的土建基建、改造、修葺工程；机电安装、改造共工程；房屋装饰工程等。8、职能管理8.1 标准服务服务中心；管理服务中心8.2 工作列会调研、协调、 组织和实施、监督、考核8.3 物业管理元素的组成进门：植物、玻璃、外墙、柱子、感应门