2 0 1 0 售后服务业务标准手册1设施管理P12人力资源管理P83人员礼仪管理P114服务流程管理P135特约店清洁P186售后日常服务考核P21内页.indd 12010/11/29 16:42:051设施管理【停车区】【接待区】1区分内容评估备注目的1. 通过提供干净宽敞的停车区，增加客户对特约店的好感 2. 提升客户第一印象与北京现代服务品牌形象 评估方法：区域主管现场确认 评估内容： 停车区标线- 目测油漆是否脱落 停车位地面- 目测观察无明显污渍 停车区指示牌- 外观符合 CI 标准- 目测无明显污渍 停车区数量- 目测 停车区通道- 目测，并拍照取证* 上述项目有问题时全部拍照取证参考 DOS 展厅管理篇标准 具有充足的车位、清晰的标记及明确的区分 便于车辆的泊入、驶出 由专人对停车区进行日常维护，保持清洁说明一、软性管理（雨雪天除外） 1. 每天 5 次清洁维修客户停车区地面 2. 每天 5 次擦拭维修客户停车指示牌 3. 检查责任人每天确认 2 次，最终确认人当天确认完后留档（用于日常人员管理考核） 二、硬件管理 1. 停车区标线清楚（没有脱落） 2. 待修车位和竣工车位为车间机修工位 1.5 倍且不得少于 18 个；另预留 客户 专用停车位 10 个 4. 维修客户停车区仅限于维修客户停车（专位专用） 5. 有待修停车区标识，竣工停车区标识，客户专用停车区标识，依照建店时的二类 CI 标识 6. 停车区通道通畅 7. 停车位大小至少为 3m6m 8. 停车位为水泥 / 草坪砖 / 沥青地面 , 地面整洁无破损区分内容评估备注目的1. 通过提供干净宽敞的停车区，增加客户对特约店的好感 2. 提升客户第一印象与北京现代服务品牌形象 评估方法：区域主管现场确认 评估内容： 接待台- 办公用品摆放整齐，目测和用手触摸无明显污渍 室外雨棚- 延伸至维修车间入口处 室外接待台- 设置接待大厅入口处 接待大厅地面- 目测无明显污渍 接待大厅侧玻璃门- 目测和用手触摸无明显污渍 接待大厅精品展区- 展品摆放整齐，目测和用手触摸无明显污渍 接待区宣传物品- 目测和用手触摸无明显污渍* 上述项目有问题时全部拍照取证参考 DOS 展厅管理篇标准 按照“北京现代特约店展厅硬件设施要求”规划布置前台接待区； 保持接待区干净整洁，保持收银台干净整洁说明一、软性管理 每小时按照清扫记录卡要求的项目进行 二、硬件管理 1. 接待台物品：电脑， 电话， 服务顾问桌牌 （含姓名、 照片及岗位信息） ， 计算器，宣传资料，名片并摆放指定位置 2. 收银台物品：计算器，笔，信封，糖果 3. 检查责任人每隔 2 小时进行确认，最终确认人当天确认完后留档（用于日常人员管理考核） 4. 接待区宣传物品：工时 / 配件价目表；预约管理看板；售后活动宣传画 5. 宣传物品平整无褶皱，内容清楚，每季度重新印刷 6. 接待大厅面积要求不得少于 60 7. 接待大厅办公用具 （接待桌8张；员工座椅8张 ；客户座椅16张；沙发4张；茶几 2 张 ） 8. 设置室外接待台和雨棚，并将雨棚延伸至维修车间入口处 9. 接待大厅地面铺灰色瓷砖（800mm*800mm 或 600mm*600mm），墙面粉刷成白色内页.indd 22010/11/29 16:42:05【客户休息区】【洗手间】2设施管理1区分内容评估备注目的1. 通过创造舒适的休息环境，提升客户满意度 2. 提升服务品牌形象促进销售 评估方法：区域代表现场确认 评估内容：- 肉眼和用手触摸无明显污渍 报刊杂志 / 饮料- 摆放整齐，目测和用手触摸 无明显污渍 客户休息室地面- 目测无明显污渍 电脑 / 影视设备- 目测和用手触摸无明显污渍 玻璃墙面- 目测和用手触摸无明显污渍 网吧台，网吧椅- 目测和用手触摸无明显污渍 宣传物品- 目测和用手触摸无明显污渍* 上述项目有问题时全部拍照取证参考 DOS 展厅管理篇标准 按照“北京现代特约店展厅硬件设施要求”规划布置客户休息区 客户休息区有专人负责招待客户，保持休息区的干净整洁说明一、软性管理 每小时按照清扫记录卡要求的项目进行 二、硬件管理 1. 每天更新报纸并至少提供三种；每月更新杂志并至少提供三种（包括儿童及女性读物） 2. 除纯净水以外，提供两种以上热饮及两种以上冷饮；提供免费点心或糖果 3. 检查责任人每隔 2 小时进行确认，最终确认人当天确认完后留档（用于日常人员管理考核） 4. 每月至少增加 2 个最新电影大片；电脑安装常见游戏，网页收藏夹有理财网站，热门论坛网站等 5. 客户休息室挂件（售后服务相关奖项、证书及活动照片展示栏；用户通信彩页；售后活动海报、宣传彩报） 6. 宣传物品平整无褶皱，内容清楚，每季度重新印刷；活动宣传按照活动主题更换 7. 用户通信为最近的 3 期（用户通信画板中）；用户通信手册（10 期为一册）放置于报刊架或吧台上 8. 客户休息区面积不得少于 100 ；客户休息室内地面铺灰色瓷砖（800mm*800mm或 600mm*600mm），墙面粉刷成白色 9. 客户休息区内家具（单人沙发 9 张 ; 双人沙发 2 张 ; 洽谈桌 2 张 ; 洽谈椅 8 张 ;茶几 7 张 ; 网吧台 3 张 ; 网吧椅 3 张 ; 报刊架 1 个） 10. 娱乐设施最低配备（液晶电视机、影碟机各 1 台；液晶电脑 3 台，多孔电源插座 2 个以上；提供三种以上报刊杂志） 11. 其他设备（提供饮水机；客户用水杯；衣架；垃圾桶；烟灰缸）区分内容评估备注目的1. 通过创造舒心的客户环境，提升客户满意度 2. 提升服务品牌形象促进销售 评估方法：区域代表现场确认 评估内容： 洗手间用品- 摆放整齐，目测和用手触摸无明显污渍 洗手台梳妆镜- 目测和用手触摸无明显污渍 洗手间地面- 目测无明显污渍 便池- 目测无明显污渍 洗手间各种门- 目测和用手触摸无明显污渍* 上述项目有问题时全部拍照取证参考 DOS 展厅管理篇标准 按照“北京现代特约店展厅硬件设施要求”规划布置洗手间 洗手间有专人负责，保持干净整洁说明一、软性管理 每半小时按照清扫记录卡要求的项目进行 二、硬件管理 1. 洗手间物品（洗手台；提供化妆镜；提供干手器或擦手纸、洗手液、除臭剂；提供卫生纸、马桶座圈垫纸；提供温水） 2. 洗手间足够照明（350lux)，排风系统正常（有风） 3. 检查责任人每隔 1 小时进行确认，最终确认人当天确认完后留档（用于日常人员管理考核） 4. 洗手间内清扫工具摆放合理整齐，洗手台上摆放一束绿色植物或花束 5. 卫生间地面铺防滑瓷砖 ; 卫生间墙面贴白色瓷砖或粉刷成白色 6. 洗手间在清扫时应设立黄色警示牌，提醒客户留意 7. 洗手间内设置清扫记录卡放置箱内页.indd 32010/11/29 16:42:053设施管理【车间管理】1区分内容评估备注目的1. 通过车间管理使员工形成良好的工作习惯和精神面貌，改善车间工作环境 2. 提升维修保养质量和提高生产效率 评估方法：区域代表现场确认 评估内容：机修工位数量是否达到要求- 参考人力资源管理中人员配置标 准- 与平面图对照，并标注 车间通道- 目测无明显污渍和脱落（结合车间清洁记录卡检查）- 通道畅通，无车辆等占用通道 工作区域- 非工作状态下目测无明显污渍- 工具箱等整齐摆放在指定位置 墙面 / 窗户- 目测和用手触摸无明显污渍 事故车区- 非工作状态下目测无明显污渍- 工具箱等整齐摆放在指定位置 报废品区- 有明确划分- 无报废品占用其他场地 宣传物品- 悬挂最新版本宣传物品- 宣传物品平整无褶皱，无退色* 上述项目有问题时全部拍照取证参考 DOS 车间管理篇标准 按照“北京现代特约店车间设施要求”规划布置车间 明确员工管理职责与作业标准说明一、软性管理 1. 每天 6 次擦拭车间通道 2. 每小时清理工作区域（每次工作结束后，及时清理本班组负责的区域地面，工具，工具箱） 3. 每天擦拭车间窗户玻璃，保持干净明亮 4. 车间墙面保持清洁 二、硬件管理 1. 车间地面漆无脱落，功能区标线清楚（地面每 2 年进行刷漆） 2. 进行垃圾分类管理（“废纸”、“金属体”、“橡胶、 塑料”） 3. 严禁在车间内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物，并悬挂明显标示牌 4. 所有需要移动的设备设施工具在作业完成后，放回指定位置（标记线内） 5. 钣喷车间事故车摆放有序（同一方向停放并停放在工位标线内） 6. 报废品有专门位置摆放且摆放整齐 7. 车间宣传物品：维修进度管理看板，规章制度，车间人员工作职责，活动宣传 8. 宣传物品平整无褶皱，内容清楚，每季度重新印刷内页.indd 42010/11/29 16:42:06【售后辅助设施】4设施管理1迎宾台尺寸：高 1200mm、宽 800mm设置于维修接待大厅入口处（有雨棚时设置于室外）宣传画面板 （宣传画、工时 / 配件价 格表、服务流程均用此规 格尺寸：长 700mm、宽 500mm、 材质：厚 5mm 亚克力，宣传画可拆卸更换维修接待大厅放置于背景墙或左右两侧（高度不得高于 1.8m）； 客户休息室放置于报刊架的上方（高度不得高于 1.8m）预约看板尺寸：长 1500mm、宽 837mm、厚 20mm材质：1.5mm 铁板表面烤白漆，图文丝印设置于接待大厅入口处 （高度不得高于 1.8m）用户通信面板尺寸：长 597mm、宽 420mm、材质：厚 5mm 亚克力，用户通信可拆卸更换放置于报刊架的上方 （高度不得高于 1.8m, 各个通信板间距相同）证书资质展架尺寸：长 3000mm、宽 1756mm、厚 40mm材质：铝型材边框，铝格栅放置于电脑吧台的左右侧 （高度不得高于 1.8m）卫生记录卡放置箱尺寸：长 305mm、宽 215mm、厚 35mm材质：厚 5mm 亚克力，可放置 A4 大小卫生检查表洗手间，客户休息室，车间，停车区，接待大厅车间进度看板尺寸：2200*1230mm 材质：铝型材外框，内镶铝板，表面烤漆，内容丝印车间入口侧面 （高度不得高于 1.8m）车间规章制度尺寸：600*800mm 材质：KT 板表面写真贴膜车间通道两侧的墙面 （高度不得高于 1.8m, 各个制度板间距相同）各岗位人员工作职责，维 修流图，洗车流程图尺寸：600*800mm 材质：KT 板表面写真贴膜有雨棚的维修通道两侧墙面 （高度不得高于 1.8m, 各个职责板间距相同）内页.indd 52010/11/29 16:42:065设施管理【机修车间】1【钣喷车间】区分内容评估备注目的对满足客户正常维修，对车间的工位数量，维修设备等设施进行标准化管理 评估方法：区域主管现场确认 评估内容： 车间地面、墙面颜色 快修区，机修区工位数量北京现代视觉形象手册标准1、车间墙面：内墙为白色墙体，80cm 灰色墙裙；外墙为浅灰色墙体； 2、车间地面：刷耐磨耐油的防滑树脂漆；颜色：工位为灰色；通道为绿色，工位线为黄色；