资源预览内容
第1页 / 共4页
第2页 / 共4页
第3页 / 共4页
第4页 / 共4页
亲,该文档总共4页全部预览完了,如果喜欢就下载吧!
资源描述
操作规范第一节 站姿站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺 胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客 人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不*腰。女子站立时,脚呈 V 字形(脚尖分开距离约为 50 度左右) ,双膝和脚后跟要并紧,男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限 8 厘米内) ,身体 不可东倒西歪。双臂交*在身后。站累时,脚可以向后站半步,将重心任意移到任何一脚,另一脚 可略放松或移动一下位置,但上体仍保持正直。第二节 坐姿入坐要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步, 安稳坐下(女子入座时,若是裙装,应用手将裙向前拢一下,不要落座后再起来整理)。坐下后, 头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然 弯曲,男士双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜;女子可将右手搭在左手 上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。两腿自然弯曲, 双膝并拢,双腿正放或侧放,(男士坐时双腿可略分开)。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子 坐在椅子上,只可坐满椅子的三分之二,脊背轻首。谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅 度不可过大。起来时,右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时,不要前 俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿,尤其不要翘着二郎腿还上下踮 脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。 注意: (1)从座位左侧就座,毫不声息就座,减慢速度、放松动作、避免乱响; (2)从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意,随后站起身来,动作轻缓,避免 弄响座椅;离座后先采用基本站姿,站好再走; (3)他人入座之后再入座,地位低于对方稍后离座,身份相似允许同时起身; (4)公共场合,要想坐在别人身旁先求得对方首肯; (5)以背部接近座椅做法:先侧身走近座椅,背对其站立,右腿后退一点以确认座椅,然后 随势坐下,可以一手扶把手。 犯规的坐姿: (1)双腿叉开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去) ; (2)架腿方式欠妥,如一条小腿架在另一大腿上,留出大空隙; (3)将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃; (4)脚跟接触地面,脚尖翘起或脚蹬踏他物,一般都要放在地上; (5)以手触摸脚部,抚摸小腿或以脚自脱鞋袜; (6)单手或双手放在身前桌下不允许; (7)手部支于桌上,用双肘支在面前的桌子上,对同座之人不够礼貌; (8)双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下; (9)上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上,仅用于休息,在工作在不宜出现;(10)头部靠于椅背或脚尖指向他人; (11)在室内,以朝南或对门的座位为尊位。 上身体位:头部抬直,看上去同地面垂直,低头办公,回答他人问题时务必抬起头来,与人交 谈是可面向正前方或面部侧向对方,不准后脑勺对着对方,工作不应上身完全倚靠座椅背部。 手臂位置: 1、放在两条大腿上,双手各自扶平; 2、放在一条大腿上,侧身与人交谈,双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上; 3、放在身前桌子上,双手平扶,相握叠放于桌上,或放在身旁的扶手上,侧身应双手相握, 叠放在侧身一侧的扶手上; 4、放在皮包文件上,短裙女士面对男士而坐,将皮包、文件放在并拢的大腿上,双手或扶、 叠、握在其上。第三节 走姿行走时,上体要正直,身体重心略向前倾,头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、 挺胸立腰,腹部略微上提,两臂自然前后摆动(摆动幅度为 35 厘米)左右,双臂外开不要超过 30 度,走时步伐要轻稳、雄健,女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线,不要两脚尖向 内形成“内八字”或是“外八字” ,步幅均匀、步速不要过快,行进间不能将手插在口袋里,也不 能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动,相对而行,应主道让道,尽量走右边;相向而行,不抢道;穿行 时,宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,不能从中间穿行,应先道一声:“对不起, 请让一下” ,待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客,应主动表示道歉,说声: “对不起”方可离开,行走时不要碰撞酒店陈设或花木,超越客人时,要礼貌致歉。说声对不起; 引领客人时,让客人、上级走在自己的右侧;3 人同行时,中间为上宾;在人行道让女士走在内侧, 以便使她们有安全感;与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。 注意: (1)男服务生 110 步/分;女服务生 120 步/分,较好的步速反映也服务员积极的工作态度, 是客人乐于看到; (2)最佳步幅应为本人的一脚之长,男子每步约 40 厘米,女子每步约为 35 厘米; (3)起步之时,身体须向前微倾,重心落在前脚掌上,并随脚步移动不断向前过渡; (4)不可手插衣袋,尤其不可插裤袋,也不要*腰,倒背着手; (5)后退时扭头就走是失礼,面向他人先后退至少两三步、转体,步幅宜小,轻擦地面,转 体时应身先头向; (6)两人或两人以上并排,以内为尊,以右为尊,以道路内侧为尊; (7)三个人并排,由尊而卑依次居中、居右、居左; (8)以前为尊,以后为卑,客人、女士、尊长在前;主人、男士、晚辈较低随后。第四节 蹲姿员工在取低处物品或拾起在地上的东西时,不能撅臀部、弯上身、低垂头,而应采用适当的蹲 姿。正确的蹲姿:以一膝微屈为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝,脚稍分开,站在东西旁边, 而不要低头、弯背,将腰慢慢直下拿取物品。注意: (1)不要突然下蹲,速度切勿过快; (2)不要毫无遮掩,尤其是着裙装服务员; (3)不要蹲着休息,对服务员来讲绝对不允许; (4)不要方位失当,在服务对象旁下蹲,最好与之侧身相向; (5)不要蹲在椅子上; (6)不能距人过近,保持一定距离。第五节 动作服务人员在工作场所,经常处于动态之中,注意养成得体大方、标准的动作习惯也为工作所必 需。 行走路线:在大厅内,服务人员一般应靠右行走,行进时如遇宾客,应自然注视宾客、主动 鞠躬问好,并放慢行走速度以示礼让,不要与宾客抢道而行,如因急事需要超前面宾客时,不可不 声不响跑步、前行,而应先示歉意,再加快步伐超越,绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡 而冲撞了宾客。 上下楼梯时:腰要挺、背要直、头要正、胸要微挺、臀部微收、不要手扶楼梯栏杆。 取低处物品时:不要撅臀部、弯上身、低垂头、而是借助蹲和屈膝动作,以一膝微屈为支撑 点,将身体重心移此,另一腿屈膝,将腰慢慢直下拿取物品。 手势:(作用,介绍引路) 1,五指并拢,手臂向外伸直,舌体随着手势的指引而稍倾斜。 讲解:示意客人需到达的方向,(先生/小姐:您好!这边请!)注意手势的重要性,客人行 至转弯处,一定要用手势指引。 热情:体现于人的行为动作。 1,行为敏捷,反应灵活而主动。 2,声音清脆吐字清晰。第六节 托盘的操作规范1、理托:将托盘擦洗干净,在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。 2、装托:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘,一般是重、高的后派用 的放在里面(侧),轻的、先派用的放在外侧。 3、起托:托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面 30 度45 度左右、手贴于 桌面,右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心,站好、此时 注意托盘的平稳及重心的掌握。 4、托送:托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平,前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走 步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大 方美观、轻检自如。 5、托盘的操作:左手臂自然弯曲,大臂与小臂成 90 度掌心向上五指分开成 6 个支撑点(5 个 指头和一个余际)手心是空的平托于小腹前(脐部为准)手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相 应的调整保持托盘平稳。 6、托盘的行走步伐(1)常步:既使用平常行走的步伐,步距均匀快慢适度。 (2)快步:步幅稍快,步速应稍快不能跑。 (3)碎步:既使用较小的步幅较快步速行近,主要用于汤类和较滑的地面。 (4)垫步:既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐 桌减速使用。
网站客服QQ:2055934822
金锄头文库版权所有
经营许可证:蜀ICP备13022795号 | 川公网安备 51140202000112号