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1汽汽车车营营销销流流程程可可行行性性方方案案2目录目录 一、销售背景.3 二、客户接待.3 (一)接待方式. .3 (二)对于该客户的接待. .3 三、需求分析.4 (一)通过询问了解. .4 (二)聆听原则.4 (三)总结分析.4 (四)为客户推荐.4 (五)手续费用.4 四、产品介绍.5 (一)介绍方法.5 (二)介绍程序.5 (三)注意事项.5 五、试乘试驾.6 (一)试乘试驾前准备.6 (二)试乘试驾过程.6 (三)顾客试驾后的工作.6 六、洽谈成交.7 (一)主动提出交易的重要性.7 (二)促成成交的方法.7 (三)签约成交的注意事项. .7(四)交车. .7 七、跟踪回访. .83一、销售背景一、销售背景面对客户的基本信息为家庭成员一家 3 口,夫妻年龄 35 岁、孩子 8 岁。丈 夫职业合资企业管理人员、妻子职业公司职员,家庭年收入 15 万元。购车目的 私家车,妻子上下班、接送孩子。 4S 店现有迈腾(三厢轿车车价 1923 万) ,速腾(三厢轿车车价 1316 万) ,高尔夫(两厢轿车车价 1015 万)三款车,需从中选出一款推荐给该客 户,并尽量让客户满意并购买成功。二、客户接待二、客户接待(一)接待方式 客户走进展厅 5 秒内去接待。 1 、第一时间致欢迎词“您好,欢迎光临!” 。 2 、询问客户:请问您是否第一次来店?或以前有未打过电话到店?若客户 回答是第一次新客户,继续接待,客户回答以前有来过,询问客户何时来过找 的是哪位,客户配合回忆可以继续确定并主动叫之前的销售员过来,客户不理 睬先接待为准。 询问客户贵姓,并作自我介绍(递卡名或订有卡片的产品资料)。 3、必须递上产品资料。迈腾(三厢轿车车价 1923 万) ,速腾(三厢轿车车价 1316 万) ,高尔夫(两厢轿车车价 1015 万) 4、询问客户买车的价位 5、判断客户的购买力和需求车型后推荐车型,报价。 6、中间任何一个环节,只要客户有意停顿可先引导客户坐下并用托盘和杯托倒 水主动呈给客户,可以询问一些拉近和客户之间距离的问题,如是不是最近就 在看车,看了哪些车?是怎么知道我们这个店地址的?在其它哪几个店看过? 7、确定车型后主动引导试乘试驾,试驾过程中主动作六方位绕车介绍。 步骤如下: (1) 检查客户驾驶证,并复印一份。 (2) 请顾客签署保证书,并于客户驾驶证复印件一并留存。 (3) 上车后为客户座椅调整到合适位置,并让顾客熟悉车辆。 (4) 确定行车路线,在试驾过程中, (5) 指出车辆的性能和优点,整个试乘试驾过程大约 10 分钟。 8、客户接待完毕后,应送客户到门口,为客户将门向外推开,与客户握手道别, 并说“再见”或者与客户约好下次见面或电话访问时间,之后客户离开。 (二)对于该客户的接待在客户到达店里五秒内,以饱满的精神状态去打招呼,让该客户有一种被 重视的感觉,可以进行以上的谈话内容,在谈话时,可以询问该客户妻子或者 孩子的意见,毕竟客户要是为了接妻子上下班,孩子上下学而买的。可以准备 点果汁给孩子,让小孩子对我有一个好的印象,进而让小孩对我的话有一种相 信感,为自己的销售多争取了一点机会。4三、需求分析三、需求分析(一)通过询问了解 1、背景问题:询问客户目前的状况 2、难点问题:客户目前存在的问题,困难或者不满。并且是我的产品或服务能 解决的。 3、暗示问题:关于客户难点的结果和影响问题。 4、需求效益问题:让客户告诉我,我的对策可以提供的利益,而不是我来解释 (二)聆听原则 1、适应讲话者的风格 2、眼耳并用 3、首先寻求理解他人,然后在被他人理解 4、鼓励他人表达自己 5、聆听全部信息 6、表现出有兴趣聆听 (三)总结分析 从以上的谈话可以简单总结出顾客的基本信息如下: 家庭成员一家 3 口,夫妻年龄 35 岁、孩子 8 岁。丈夫职业合资企业管理人员、 妻子职业公司职员,家庭年收入 15 万元。 可以从问题或者谈话中知道购车目的: 私家车,妻子上下班、接送孩子。 (四)为客户推荐 迈腾(三厢轿车车价 1923 万) ,速腾(三厢轿车车价 1316 万) ,高尔夫 (两厢轿车车价 1015 万)三款车,从中选出一款推荐给该客户。 推荐速腾 客户的年收入是 15 万,从购车角度出发,购车价位在年收入的 120%左右, 所以该选择价位在 18 万左右的车。客户的购车的单纯目的就是接送妻子上下班, 孩子上下学,可以在这个范围内给顾客提供一个更好的服务,不但可以达到买 车的最终目的还可以有额外的收益。所以综合分析,我会向客户推荐速腾。从 客户的角度出发,由于孩子还在上学,也不知家里的房贷是否还清,所以推荐 的车的价位不是很高,顾客接受的可能性很大,而且速腾是三厢,不但接送妻 子孩子方便,而且出去旅游郊游也方便。 (五)手续费用 1、店里所花的费用 10%的车辆购置税+950(交强险)+每月 15 或者 25 的车船税(根据车型来的) +300 块左右的上牌费。 计算出来的价位范围(车船费按 25):14.5 万到 17.7 万左右。 2、每年在车上的费用:5以使用 5 年为例,此处为取最高值,计算方便以 18 万做计算 (1)购车成本 5 年保值率为 51%55%。在此按 53%计算。5 年后残值为 18 万53%=9.54 万5 年车贬值(实际的车价)为 18-9.54=8.46 万 (2)养车成本 为每月 2051 元。在此以 2000 元计算。5 年的养护成本为 0.2 万125=12 万(3)购车款用于投资的增值成本以一年期定期存款利率 3%计算。 5 年的投资成本 18 万3%5=2.7 万以上三项相加得出养车 5 年的总成本:8.46+12+2.7=23.16 万 平均每年的养车成本为:23.165=4.6 万 以上计算并不严谨,有纰漏,但是接近平均水平,普通家庭一般在 34 万每年, 用车率较高的话,一般在 45 万每年。 四、产品介绍四、产品介绍(一)介绍方法 1、FAB 产品介绍方法 F(Feature):是指特征、特色、卖点、所销售车辆的独特设计、配置和性能特征, 也可以是材料、颜色、规格等用眼睛可以观察到的事实状况 A(Advantage):是指好处、优势 B(Benefit):是指利益,就是产品的特性和好处能带给客户哪些方面的利益。 2、构图法 人的记忆中最有影响力的是建立了形象的部分,只有客户对多介绍的产品要点 留下深刻的印象(指形象方面的内容) ,才能建立影响客户决策的基础。 (1) 采用构图法讲解的好处。 构图讲解法能给顾客留下深刻的印象:能增加顾客的参与感,引起顾客共鸣: 让顾客容易明白:吸引顾客注意力激发顾客的购买欲望。 (2) 构图讲解法的要点。 销售员在用构图讲解法时一定要注意设计这个画面的场景、人物和过程。 (二)介绍程序 1、六方位绕车介绍法 (1)车头 45 度角 车头造型设计、车标、品牌、前脸、前大灯、保险杠设计、车身尺寸等。 (2)驾驶座 门锁系统、车门大角度开启、座椅、方向盘、安全气囊、安全带、仪表板等。 (3)后排座排座椅,头、肩、腿部空间,后排安全带、安全气囊、儿童安全锁、储物室等。(4)车尾部车尾设计、后窗雨刮及加热、高位刹车灯、尾灯、倒车雷达、后行李箱等。6(5)侧车身车门防撞钢梁、车身线条、车门把手、车窗、悬挂系统、轮胎、ABC 柱等。 (6) 发动机介绍一个汽车的时候,发动机的动力表现是非常重要的一个方面。在介绍发动 机的位置时,销售员可将前盖打开,可根据顾客的情况调整介绍的内容。在这 一位置可以介绍高效、高性能发动机,低噪环保,变速箱,发动机盖隔热、隔 音材料等。 六方位绕车介绍法是一种比较全面的、标准规范的展示方式。其每一方位 介绍的零件也并非绝对的,主要的介绍原则是在这个方位,顾客视线可以接触 到的零件都可以进行介绍。另外,不同的车型有不同的亮点,在介绍车型时, 应该结合具体的特点来介绍。 (三)注意事项 1、介绍产品时要强调客户的利益 2、介绍产品时要充满信心 3、介绍产品时态度要不卑不亢 4、介绍产品时不要太积极 (四)从需求出发 介绍产品时主要是从顾客的需求出发,该客户的购车的目的是接送妻子上下班 和孩子上下学。个人觉得主要以车的舒适度,安全感为中心。从客户的心理需 求出发,让客户感觉买了此车就是拥有了一个移动的家的感觉。在看车过程, 尽量让顾客去自己感受车子的舒适度。多给他们一些在车上的时间。五、试乘试驾五、试乘试驾(一)试乘试驾前准备 1、路程和时间的安排 路线应该选择有变化的路段进行,应满足是加速性能、刹车性能和转向性能等 要求,试车路段应该避免建筑工地和交通拥挤的地区,在半途中有一地点可以 安全地更换驾驶员。 2、试乘试驾的车辆准备 3、试乘试驾车辆证件的准备 4、试乘试驾前销售人员的准备 5、试乘试驾前相关表格的准备 (二)试乘试驾过程 1、销售人员请乘客先试乘,由销售人员驾驶。主要是让顾客熟悉路况,方便让 顾客了解试驾的主要内容 2、试驾前,如果顾客已经坐在车里,可
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