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汽车汽车 4S 店店/维修厂预约管理操作细则维修厂预约管理操作细则 汽车 4S 店/维修厂预约管理操作细则 前提: 服务顾问及其他维修服务员工要了解预约制度及预约流程。 要让预约客户享受到预约的待遇,要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户 下次是否再次预约的关键因素。 方法: 让客户知道预约服务的好处: 缩短客户非维修等待时间; 节省客户的宝贵时间; 有更多的时间咨询、沟通; 维修人员可以马上开始工作; 可免费享受一些维修项目。 在客户接待区和客户休息室放置告示牌,提醒客户预约。 把当日预约客户的名单写在欢迎板上,让客户感到被重视的感觉。 给跟踪回访客户时,宣传预约业务,让更多的客户了解预约的好处。 经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处,增加预约维修量。 流程 一、保养提醒 通过使用客户管理卡和计算机中存储的客户档案,向客户提供“无遗漏、高品质,时机适当” 的定期保养提醒等招来活动服务。 步骤: 1.同过客户管理卡和计算机中存储的客户档案,根据客户上次保养日期和行驶里程,计算 出下次定期保养日期。 2.在客户下次入厂保养日期前 13 日。通过计算机中存储的客户档案,确认需要致电提醒的 保养的客户。 3.使用客户管理卡,通过如下方式,在下次保养日前 13 日对客户进行提醒招来: 发送手机短信、电子邮件等形式给客户。 4.在客户收到邮件和手机短信之后,在客户入厂日前 11 日,使用电话提醒客户下次入厂保 养。 电话联络前,确认客户之前的维修保养的记录。 电话联络客户,提醒客户下次该进行保养的日期及保养内容。 询问客户最新的行驶里程并输入系统。 记录客户其他特殊需求。 如果客户有入厂保养的需求,对客户进行临时预约: 确认客户入厂时间。 确认入厂保养内容及其他客户需求。 备注: 针对客户主动打入电话,要求预约维修保养的车辆: 询问:确认客户及车辆信息,车辆最新的行驶里程。 询问:确认客户维修需求并输入系统。 与客户协商合适的入厂时间,临时预约工位。 记录客户其他特殊需求。 二、预约准备 1.针对在第一次致电提醒客户入厂保养时,还没有作出决定是否入厂的客户,进行第二次 致电; 提醒客户该进行下一次定期保养的日期。 向客户确认是否有预约入厂的意向。 如果客户有入厂意向,进行临时预约: 确认客户入厂时间。 确认客户入厂保养内容及其他客户需求。 如果客户在第一次致电时明确提出不需要进行下一次入厂或预约,则不需要进行第二次 致电。 第二次致电的日期应保证在零件部门的零件备货期前进行,以保证零件部门有充足的时 间进行零件准备,当预约所需的零件需要订货时,保证能在预约入厂日前将零件准备好, 该时间根据各地的实际零件备货期而定。 2.针对在定期入厂保养提醒致电时达成临时预约的客户,进行预约准备: 制作、打印施工单和估算单,零件出库单。 确认零件库存,当零件库存不足时,则需要进行零件订货。 向零件部门确认零件到货时间,若不能在预约入厂日到货,则需向客户重新预约时间。 打印施工单,估算单,零件出库单,进行预约准备开始的时间,应保证在零件部门的零 件备货期前进行,以保证零件部门有足够的时间进行零件准备,当预约所需零件需要订货 时,保证能在预约入厂日前能够将零件准备好。 3.将施工单、估算单、零件出库单递交技术总监,进行零件准备。 4.根据施工单,确认预约入厂日期及预约工位,维修技师,将施工单和零件出库单递交相 应的维修技师。 同时将估算单插入维修车辆管理板的维修准备槽中。 估算单在维修车辆管理板的“维修准备”槽中的排列,应根据预约日期的先后顺序和预约 准备的紧急程度,将重要性最高的排列在最上面,从上至下依次排列。 5.维修技师根据施工单及零件出库单: 确认维修项目及所需零件。 向零件部门领取所需零件,放置在预约准备货架的零件准备小筐内。 根据预约车辆车牌号码,预约入厂日期,负责技师等制作标签,张贴于零件准备小筐上。根据领取零件在零件出库单上就零件出库状态做出确认。 将施工单,零件出库单递交至技术总监。 6.收到施工单、零件出库单,确认零件准备完成后,连同将估算单从“维修准备”槽中抽出 一齐递交服务顾问,告知预约准备已经完成。 技术总监在每天工作开始时,应检查入库准备栏内的估算单,确认之前的预约准备已经 完成,以及当天需要进行准备的车辆。 备注: 如果客户主动要求进行预约保养维修,但预约入厂时间在零件备货期之内,且零件无库 存需要订货时,则需要向零件部门确认零件到货时间,并建议客户更改预约入厂时间。 三、预约确认 1.收到技术总监递交的施工单、估算单单、零件出库单后: 根据零件出库单的库存确认,确认零件是否已准备齐全。 确认预约准备已经完成。 2.将已经打印好的预约车辆的维修单据分别用透明文件夹分单搜集,进行分类管理: 将已经作好预约准备的文件夹按不同预约入厂日进行分类存放。 在客户预约入厂日之前 2 日,对所有预约准备好的文件夹进行核对确认。 服务顾问可通过客户管理卡和计算机中的客户档案中的预约入厂前 2 日的预约情况与准 备好的文件夹进行核对,如果还有未收回的预约车辆单据,说明预约准备还未完成,这时 应向技术总监确认能否按时完成准备。 3.确认预约准备完成后,在预约入厂日前 2 日对已临时预约的客户再次致电,进行预约确 认: 当客户能按预约时间入厂时,确认正式预约。 当客户要求更改预约时间时,进行重新预约。 如果客户要求重新预约的时间不能安排,则向客户提供能够预约的时间。 尽可能将预约放在空闲时间,避免太多约见挤在上午的繁忙时间及傍晚。 留 20的车间容量应付简易修理、紧急修理,前一天遗留下来的修理及不可预见的延误。将预约隔开(例如:15 分钟间隔) ,防止重迭。 与安全有关的、返修客户及投诉客户的预约应予以优先安排。 当订货零件不能在预约入厂日到货时,应及时通知客户,建议客户更改预约时间。 备注: 如果客户要求取消预约时: 在客户管理卡和计算机中的客户档案中取消预约记录。 如果有零件出库,在系统中进行退库处理。 将已经准备好的零件重新放回货架。 在系统中作施工单取消处理。 预约车辆数应占维修车辆数的 80左右。 留 20的车间容量应付简易修理、紧急修理,前一天遗留下来的修理及不可预见的延误。内部资料,请勿外传!9JWKffwvG#tYM*Jg&6a*CZ7H$dq8KqqfHVZFedswSyXTy#&QA9wkxFyeQ!djs#XuyUP2kNXpRWXmA&UE9aQGn8xp$R#͑GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwcvR9CpbK!zn%Mz849GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwcvR9CpbK!zn%Mz849GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmUE9aQGn8xp$R#͑GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwcvR9CpbK!zn%Mz849GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwcvR9CpbK!zn%Mz849GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z8vG#tYM*Jg&6a*CZ7H$dq8KqqfHVZFedswSyXTy#&QA9wkxFyeQ!djs#XuyUP2kNXpRWXmA&UE9aQGn8xp$R#͑GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwcvR9CpbK!zn%Mz849GxG89AmUE9aQGn8xp$R#͑GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwcvR9CpbK!zn%Mz849GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwcvR9CpbK!zn%Mz849GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z8vG#tYM*Jg&6a*CZ7H$dq8KqqfHVZFedswSyXTy#&QA9wkxFyeQ!djs#XuyUP2kNXpRWXmA&UE9aQGn8xp$R#͑GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwcvR9CpbK!zn%Mz849GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmYWpazadNu#KN&MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwcvR9CpbK!zn%Mz849GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89AmUE9aQGn8xp$R#͑GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT#&ksv*3tnGK8!z89
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